Типы клиентов и методы работы с ними

С психологической точки зрения

Каждый человек – личность с собственным набором качеств, эмоций, чувств и желаний. Все эти особенности во многом влияют на поведение клиентов в отношении товаров, менеджеров или озвученного предложения

Важно улавливать психологические нотки, свойственные отдельным видам клиентов, и применять их на практике. Эмоциональные виды клиентов делятся на:

1. Аналитик. Такой человек задает много вопросов, оценивающе относится к менеджерам по продажам, любит проверить факты, уточнить, покритиковать. Его можно определить по тихому голосу, крепкому рукопожатию, отдаленному расположению, сдержанным жестам. Продавцу требуется показать свою компетентность, говорить по делу, аргументировать доводы, логически рассуждать.
2. Целеустремленный клиент. Он не терпит ошибок и советов, внимательно слушает. Определяется по громкому голосу, заинтересованному взгляду, иногда несдержанному поведению. Продавцу требуется быть кратким в изложении предложения, уверенным в себе и своих знаниях о товаре или услуге, настойчивым. Предложите такому клиенту несколько вариантов – он это оценит.
3. Гармонический клиент. Терпеливо слушает, избегает конфликтов, не склонен к официозу. Он мало интересуется особенностями предлагаемого товара, очень субъективен, поэтому продавцу нужно постараться всегда быть дружелюбным и открытым. Чтобы расположить к себе такого клиента, лучше попутно задавать личные вопросы, предлагать свою поддержку.
4. Эмоциональный клиент. Много говорит, позитивен, убедителен. Такой клиент обычно ярко одет, имеет громкий голос и прямолинейность. Он может не сдержать обещания появиться на встрече или моментально принять решение, не обсудив деталей. Продавцу требуется мотивирующая речь, умение выслушивать до конца и держаться уверенно.

Незримые сигналы

Современные продажи зачастую начинаются не со зрительного контакта продавца и покупателя, а с разговора по телефону. И все, что может быть источником информации о клиенте, – это его голос. В данном случае поможет акцентирование внимания на деталях:

Фразы. Если клиент говорит кратко и односложно, он относится к закрытому типу. Если он говорит много и развернуто, он открывается – это сигнал. В то же время если информации много, но почти ничего по существу (то есть никаких личных фактов) – это закрытый тип.
Эмоции. По звонку их тоже можно определить. Неформальный разговор, яркие экспрессивные фразы, сленг, превосходные степени, применение уменьшительно-ласкательных слов, смех в трубку – это все открытый тип. Закрытый более сдержан, не показывает эмоций.
Интонация

Если происходит ее колебание (не важно, положительно или отрицательно течет разговор), то тип открытый. Монотонная речь присуща закрытому типу.
Темп речи

Уверенный в себе человек говорит медленно и с чувством, способен в нужных местах делать паузы. Неуверенные говорят быстро, иногда даже тараторят, часто прибегают к использованию слов-паразитов.
Громкость. Уверенный клиент говорит громко или тихо, а неуверенный – в среднем диапазоне.

Если информации много, но почти ничего по существу (то есть никаких личных фактов) – это закрытый тип.

Уверенные и открытые клиенты говорят эмоционально, четко, по существу. Уверенные и закрытые могут говорить громко, с расстановкой, но без всяких эмоций и перепадов интонации. Неуверенные и открытые, наоборот, говорят эмоционально, много, но не превышая заданной громкости речи. Клиенты неуверенные и закрытые общаются односложно, стараются не выдавать ничего о себе, речь спутана и обрывиста.

С поведенческой точки зрения

Типология клиентов в продажах может формироваться и на основе поведенческих особенностей людей. Швейцарским ученым К.Г. Юнгом еще в первой половине XX века была разработана специальная шкала, которая характеризует принимаемые клиентами решения. Согласно ей, люди делятся на 4 типа:

1. Мыслительный. Ориентируется исключительно на объективные факты при принятии решения. Логика и беспристрастность – его основные характеристики. Продавцу на встречу с таким клиентом стоит выбирать нейтральные тона в одежде, выглядеть аккуратно. Излагать стоит сначала фактические сведения, статистику, цифры, а уже потом говорить о выгоде, достоинствах и прочих эмоциональных составляющих.
2. Чувствующий. Человек-настроение, внимательно слушает продавца, субъективен. Для такого типа клиента, наоборот, предпочтительнее сначала изложить положительные эмоциональные моменты коммерческого предложения, а уже потом руководствоваться цифрами и показателями. Приветствуется мягкий тон, яркие интересные детали в одежде и речи.
3. Решающий. Для него важнее всего результат, поэтому он задает много вопросов, уточняет. Продавцу в работе с таким клиентом настоятельно рекомендуется быть обязательным, пунктуальным, четко формулировать свои мысли. Обозначьте результат, которого добьется с вашим участием клиент.
4. Воспринимающий. Для него важна каждая мелочь, может легко переключаться с одного вопроса на другой. Он может долго принимать решение, растягивая «удовольствие» от процесса и изматывая продавца. Последнему требуется много терпения и внимательности, чтобы угодить клиенту. Употребляйте в контексте слова: дело, ориентир, гибкость, вопрос.

Профессиональному продавцу, владеющему полноценной информацией о типологии клиентов, не составит труда найти к каждому из них индивидуальный подход. Убедить человека в целесообразности покупки – многоступенчатый процесс, в котором есть место фактам, эмоциям, особым жестам и мимике. Повышая знания менеджеров о клиентах и их типах, компания способна выйти на весьма высокий уровень дохода.

Живое общение

Определение типа клиента по указанным выше сигналам применяется и в режиме реальной встречи. Однако к ним добавляются новые:

Жесты. Замкнутый клиент ограничивает жесты: или не делает их вообще, или использует только кисти рук. Открытый тип жестикулирует плечами, локтями, коленями, даже всем телом. Притом это может быть и негативное поведение. Например, если клиент демонстративно отвернулся (то есть произвел движение всем телом), это говорит об открытости человека, просто желания общаться с вами у него нет.
Мимика. Яркая мимика с выразительными движениями мышц – открытый тип. Даже само наличие на лице мимических морщин может говорить об открытости клиента. Отсутствие движения мышцами лица – закрытый тип (обычно и голос у таких людей монотонный).
Взгляд. Прямой взгляд принято рассматривать как угрозу, агрессию. Если клиент смотрит вам пристально в глаза, это никак не говорит о его открытости. Скорее, даже наоборот

Обратите внимание на другие сигналы в поведении.
Внешний вид. Данный нюанс может быть воспринят только наряду с другими, но отдельно по нему судить не стоит

Тут два варианта: человек заметный, яркий, выделяется на фоне остальных каким-либо образом – открытый тип. Если сливается с толпой – закрытый тип.
Атмосфера в кабинете или жилище. Если личные фотографии, предметы собственного искусства или хобби выставляются напоказ, краски яркие, есть рюшечки, много декора – это открытый и уверенный в себе тип; если нет – закрытый.

Подход к каждому из определенных вами типов уникален. Если вы понимаете, что с вами беседует уверенный и открытый человек, поговорите для начала о нем, а уже потом о деле. К уверенному и закрытому клиенту нужен конкретный деловой подход – факты, цифры, статистика. Неуверенный и открытый тип будет лояльнее к информации о совместном деле, взаимоотношениях. Закрытый и неуверенный в себе лучше для начала выслушает о вас и вашем предложении, чтобы набраться уверенности.

Навыки в определении типов клиентов не приходят сами по себе – нужна тренировка. «Просканируйте» своих знакомых: от членов семьи до не совсем близких по духу коллег. Как показывает опыт, применять умение отличать клиентов по типам становится несложно после 2-х недель практики.

Считается, что хороший продавец всегда эмоционален и открыт. В действительности такой подход для двух различных типов клиентов может не дать одинаково положительного результата. Подстраивайтесь индивидуально под каждого клиента – вероятность договориться вырастет.

Мотивы покупательского поведения

Французом Ж.Ф. Кроларом была предложена модель, получившая название SABONE, включающая в себя 6 основных мотивов, оказывающих влияние на поведение покупателей:

Тревожность. Тревожный клиент стремится в первую очередь обезопасить себя. Данный мотив соответствует потребности в защищенности. Такому покупателю важны гарантии, репутация компании, сертификаты качества, рекомендации. Предлагая ему продукцию или услугу, следует делать акцент на ее надежности. Товар должен создавать психологический комфорт, внушать ему чувство спокойствия и уверенности в том, что выбор сделан правильно.
Алчность. Такой клиент стремится к экономии и с энтузиазмом отреагирует на предложенные вашей компанией скидки и различные бонусы.
Новизна. Существует категория клиентов, для которых новизна является едва ли не ключевым критерием покупки. Даже при отсутствии явной необходимости такие клиенты совершают покупку из желания попробовать что-то новенькое. Новизна отражает потребность в переменах, новых впечатлениях и экспериментах, на чем можно сыграть при формировании предложения. Товар при этом должен быть действительно новым, обладать оригинальными опциями, нестандартным исполнением и выделяться среди прочих аналогов.
Комфорт. Применительно к продажам под комфортом понимаются те удобства, которые приобретаются вместе с покупкой товара. Таким мотивом, как правило, руководствуются логики, люди с рациональным мышлением. Предлагаемые им товары или услуги должны быть удобны в использовании, просты и обладать чисто практическими преимуществами: длительный срок годности (эксплуатации), размер, доставка, дополнительный сервис.
Гордость

Для клиентов, движимых этим мотивом, важны престижность марки, уникальность товара, способность привлечь внимание, вызвать восхищение. Приобретаемый товар выступает для них билетом в VIP-зону, а потому оценивается только с точки зрения его влияния на социальный статус покупателя

Если вы хотите сыграть на чувстве гордости, то при продвижении следует подчеркнуть именно эти характеристики товара.
Привязанность. Такой клиент воспринимает только те аргументы, которые связаны с привычным для него образом жизни. Это приверженность к какому-то определенному стилю, торговой марке или производителю. Предлагаемый товар должен вызывать эмоциональный отклик.

Новизна отражает потребность в переменах, новых впечатлениях и экспериментах.

С деловой точки зрения

Сделка между продавцом и клиентом предполагает обмен денег на товар. С этой стороны выделяется 4 типа клиентов:

1. Имеет желание и возможность купить товар. Продавец должен поддержать хороший настрой клиента на покупку, попытаться найти через него новых покупателей.
2. Имеет желание купить товар, но не имеет возможности. В этом случае задача продавца – выявить причину финансовых трудностей и предложить приемлемый вариант решения проблемы (рассрочка, кредит, скидка).
3. Не имеет желания купить товар, но имеет возможность. Продавец должен всячески стараться переубедить клиента, дать рекомендацию предлагаемому товару, обозначить выгодные стороны покупки. Можно замотивировать потенциального покупателя предложением временно воспользоваться товаром или услугой и позже определиться с выбором или пообещать подарок за покупку.
4. Не имеет ни желания, ни возможности. Для продавца в данном случае ставится задача – поменять мнение клиента и предоставить дополнительные привилегии при покупке.

Выявить тот или иной деловой тип клиента – сложный процесс, которому стоит обучать свой персонал на специальных тренингах

Понять по внешним признакам, есть ли у человека деньги и желание совершить покупку, не задавая прямого вопроса, очень важно, чтобы не спугнуть потенциального заказчика

Понять по внешним признакам, есть ли у человека деньги и желание совершить покупку, не задавая прямого вопроса, очень важно.