26 советов: как вести деловую переписку

Правила деловой переписки: внутреннее содержание

Основное требование — краткость и емкость письма. Не стоит растягивать текст на несколько страниц. Лучший вариант — уложиться в одну.

Правила деловой переписки предполагают исключение сложных, непонятных, иностранных и узкоспециализированных слов и выражений из текста. Все предложения должны быть короткими, с основными мыслями автора и без «воды».

Избегайте двояких толкований в письме, иначе при возникновении споров, сложнее будет отстоять свою точку зрения и доказать, что вы имели в виду под определенной фразой.

Правила оформления деловой переписки обязывают пишущего называть адресата по имени-отчеству, перед которыми указывать обращение «Уважаемый(ая)…». И обязательно на «Вы», даже если с получателем письма хорошие приятельские отношения.

Во вступлении, помимо указания фамилии и имени, прописывается основная цель послания. Примеры деловой переписки знают достаточно шаблонов и штампов для таких случаев: «В связи с предыдущим письмом…», «Напоминаем Вам…», «Ставим в известность…» и другие.

Неблагоприятный для получателя ответ (отказ от предложения, от сотрудничества) смягчите фразами: «К сожалению, мы не сможем воспользоваться предлагаемыми условиями…» или подобными.

Структура

Логично, что для более удобной организации в написании любого письма нам было бы полезно работать с его некой структурой или планом. Это позволит вам разбить задачу на более мелкие этапы, выполнить которые гораздо проще. Например, продумайте линию своего письма так, чтобы охватить те темы, которые вам нужно изложить максимально точно. Скажем, если вы пишете вопрос о том, какой ценой обладает та или иная продукция, постарайтесь кратко изложить мотив: зачем вы пишете в компанию (поскольку вы хотите приобрести или заказать тот или иной товар); проясните главную цель (узнать, во сколько вам обойдется заказ 10 единиц товара с определенными опциями). Наконец, уточните, в какой форме вы хотели бы получить расчет, и спросите, делается ли скидка на такой объем продукции.

Разумеется, эта информация и без того очевидна — просто следует логически разобрать, что вы хотите написать. Кроме того, нельзя забывать и об оформлении и требованиях. Детальнее об этом расскажем дальше.

Письма этикетного характера

Письма этикетного характера – это сообщения, которые направлены на выражение соболезнования, внимания, поздравления или участия.

Различают следующие виды писем этикетного характера:

• Письмо-поздравление – это служебное сообщение, которое отправляется с целью поздравления того или иного лица с торжественным событием.
• Письмо-благодарность – это такое послание, которое направляется физическому или юридическому лицу с целью выражения благодарности за оказанные услуги, предпринятые меры или совершенные действия.
• Соболезнующее письмо – вид текста, который составляется в случае необходимости участия и выражения соболезнований. Такое письмо отправляется в случае смерти, стихийного бедствия или несчастного случая.
• Письмо-извинение – послание, в котором отправитель приносит свои извинения за некорректное выполнение услуг или совершение действий.

Письмо-претензия и требование

• Письмо, содержащее требование или претензию, – это сообщение, которое направляется организации или физическому лицу в том случае, если одна из сторон вовсе не выполнила поставленные задачи, взятые на себя обязательства или сделала это ненадлежащим образом.
• Письмо, содержащее требование, – это такое сообщение, целью которого является стимулирование получателя к выполнению взятых на себя обязательств, возложенных функций в том случае, если могут возникнуть или уже возникли нарушения существующих договоренностей.
• Письмо-претензия – это сообщение, которое включает в себя заявку о несоблюдении основных пунктов заключенного договора и претензию о компенсации убытков.

• Письмо-ответ на агрессивное письмо клиента

Агрессивное письмо клиента:
 
Subject: Да вы офигели совсем!
Data: 20.02.2016
From: Петров Андрей
To: into@xxxi.ru
 
Как мне вернуть деньги, которые я заплатил за ваш чёртов сервис. Лучше я потрачу их еще на что-то, чем ваша порнографическая система. Пользуйтесь сами вашим долбаным servis.tutu.net.
 
Андрей Петров
 
Ответ на агрессивное письмо клиента
 

Клише для выражения просьбы не употреблять ненормативную лексику в переписке: • Пожалуйста, постарайтесь не употреблять некорректную лексику. Она не способствует конструктивному решению вопроса.
• Информируем Вас о том, что мы оставляем за собой право не отвечать на письма, содержащие вульгарные или грубые выражения в адрес компании или её персонала.

Оформление делового письма

Необходимо особое внимание к деталям при оформлении и ведении переписки. Также это говорит об уважении к оппоненту, позволяет сэкономить время, которое может быть потрачено на переделывание материала

Не стоит пренебрегать такими аспектами:

Корректное заполнение темы письма

Если это первое сообщение, заголовок может быть ярким. Однако если общение с оппонентом уже существует, тему письма следует обозначить коротко и лаконично. Это основы общения. Они помогают отыскать сообщение через время, чтобы перечитать, будет легко и отправителю и получателю.

Цитирование

В отправленном сообщении могут содержаться вопросы, на которые вы должны дать ответ. Имеет смысл отвечать на них, цитируя каждый в отдельности. При отправлении письма с несколькими пересылками стоит использовать нумерацию и разбивку текста на абзацы. Так собеседнику будет понятно, на какой вопрос вы даете ответ.

Чрезмерное количество цепочек цитирования создает ощущение хаоса в сообщениях. Однако если есть необходимость вернуться к ранее отправленным сообщениям или напомнить собеседнику о чем-то, это стоит сделать. В частности, если дело касается бюджета, пакета услуг, времени.

Учитывать всю полученную информацию

При составлении письма необходимо кратко комментировать все прикрепленные вами или собеседником документы. Так получателю будет сразу ясно, какое содержимое файлов его ожидает.

Собственная подпись – аналогия визитке

Деловая переписка допускает наличие подписи. Ее можно сделать автоматической, тогда она будет присутствовать в каждом отправленном письме. Как составить информативную подпись? Используйте имя и фамилию, актуальную на данный момент должность, рабочие контакты и логотип компании.

Также подпись может быть броской и креативной, свидетельствуя об особой связи с компанией или делом. Например, сотрудники сети книжной индустрии могут использовать фразу «Сейчас я читаю…», вставляя название актуальных новинок. Но такие вещи лучше согласовать с начальством.

Почтовый адрес

Правила деловой переписки подразумевают отображение почтового адреса. Лучше если он будет сугубо рабочим. Там может отображаться название компании, должность, имя или фамилия, но никак не год рождения или игривые прозвища/слова. Лучше продумать правильное название адреса на много лет, если планируете оставить его даже при смене деятельности или должности.

Шрифт и интервалы

В ведении документации чаще всего используют шрифт Times New Roman размера 12 для таблиц или 14 для текста. 1,5-2 интервала. Это негласные основы.

Особенности оформления электронного письма: требования

Современные интернет-технологии позволяют вести электронный документооборот. С точки зрения правил оформления он мало отличается от привычного бумажного.

Адрес

Если у организации есть шаблон фирменного бланка, то адрес отправителя уже внесен в документ. Адрес получателя электронного письма указывается при отправлении в специальном поле, нет необходимости дублировать его в самом тексте.

Тема письменного обращения

В почтовых программах и приложениях есть специальное поле для внесения темы письма. Она должна быть краткой и передавать в нескольких словах смысл всего текста.

Приветствие

Традиционно приветствие нейтрально по стилю. Не стоит стремиться к оригинальности. «Здравствуйте» или «Добрый день» прекрасно подойдет.

Обращение

В нашей стране к адресату обращаются по имени и отчеству, добавляя слова уважения. Если сообщение адресовано коллективу, то обращение ставится во множественном числе. Размещается по центру.

Первое предложение — суть письма

В первом предложении обозначается главная мысль, тогда читатель сразу сможет оценить, стоит ли читать дальше

Первое предложение привлекает внимание, оно — основа коммуникации. В нем кратко обозначаются тезисы, которые будут раскрыты в следующих абзацах

Первое предложение — основа обращения.

Содержание и объем текста

Содержание относится к заявленной теме. Текст разбивают на абзацы в соответствии с тезисами. Оптимальным объемом считается письмо, чтение которого не занимает более нескольких минут.

Подпись автора

В электронной почте подпись настраивается и добавляется автоматически в конце письма. Здесь помещают и контактные данные, чаще телефон, и короткий дополнительный текст типа «С уважением» или что-то творческое в зависимости от ситуации.

Образцы деловых писем

Интернет-переписка позволяет оперативно решать различные коммерческие вопросы. Условно вся корреспонденция делится на несколько категорий в зависимости от содержания и цели взаимодействия с адресатом.

Информационные

Такой вид корреспонденции представляет собой некоммерческую переписку с целью информирования адресата, например, о сроке действия или окончании договора, об особенностях деятельности фирмы, ассортименте выпускаемой продукции или предоставляемых услугах, кадровых изменениях и запланированных мероприятиях.

Информационное письмо содержит сообщение, просьбу, предложение или напоминание.

Информационные извещения используются как эффективный маркетинговый инструмент с целью:

• сетевого продвижения товаров или бренда;
• привлечения покупателей или партнеров;
• увеличения объемов сбыта.

Ответы

Таким почтовым извещением адресат уведомляет отправителя о получении информации, документов, коммерческих материалов и прочих данных. Этика корпоративного общения подразумевает включение в ответное письмо слов благодарности, пожеланий, а при необходимости просьбы.

Претензии

В претензионных обращениях (рекламациях), унифицированная форма которых законодательством не установлена, выражается недовольство одной из сторон (например, качеством предоставленных услуг или нарушением сроков контракта). Бизнес не приемлет неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств, и участники договора вправе требовать возмещения убытков или устранения возникшей проблемы.

Претензия — письменное требование, адресованное должнику.

Благодарственные

В эту категорию входят деловые письма со словами благодарности за предоставление качественных услуг, за профессионально выполненную работу, за строгое соблюдение сроков сделки, бонусы или скидки. Обращение адресуется одному лицу или компании, составляется по инициативе самого отправителя либо в качестве ответа на поздравительное письмо или приглашение.

Сопроводительные

Главной целью такого письма является предоставление уточняющих, дополнительных данных или сведений, которые могут быть интересны адресату. Оно составляется в качестве приложения к коммерческому предложению, оферте, резюме и другим документам.

Сопроводительное письмо является поясняющим.

Гарантийное

Вид некоммерческих электронных обращений с содержащимся подтверждением, например, соблюдения сроков и способов оплаты за услуги и товары, гарантии качества. Подобная корреспонденция выступает в роли обеспечения исполнения обязательств одним из участников сделки или договора, а в некоторых случаях составляется как ответ на претензионные письма.

С предложением о сотрудничестве

Письма с договором оферты являются прямым предложением адресату. Они содержат условия возможного сотрудничества, важные детали заключения контракта, цены на поставку товара, способы оплаты и другие сведения о дальнейшей работе.

Письма с предложением о сотрудничестве содержат все условия.

Получение такого письма является предварительным этапом подписания основного договора. Правила ведения деловой электронной переписки предполагают ответ — акцепт.

Поздравительные

Письма с торжественными текстами отправляются по электронной почте персонально человеку либо на адрес компании. Это зависит от того, к какому событию приурочены поздравления: личному празднику, достижениям фирмы, корпоративным или государственным мероприятиям. Обязательного ответа такой тип корреспонденции не предполагает.

Запросы

В электронных письмах-запросах формулируется просьба о предоставлении информации, интересующей собеседника:

• об организации мероприятия, встречи;
• о формировании перечня товаров или услуг;
• о получении документации;
• о рекомендациях по выполнению условий договора.

В электронных запросах формулируется просьба.

При составлении текста сообщения может указываться не одна, а несколько просьб. Корреспонденция направляется как физическим лицам, так и юридическим.

Рекламные

Имейл-рассылка — это эффективный инструмент маркетинга, позволяющий охватить большую аудиторию адресатов. Правильно выбранная стратегия позволяет привлечь новых клиентов, заинтересовать получателя в покупке товара, приобрести преимущества перед конкурентами.

Этикетом деловой переписки не предусмотрены строгие сроки рассылки. Но если рекламные сообщения приходят слишком часто и навязчиво, а тексты однотипные, неинформативные и неграмотные, получатель может отправить их в папку «Спам» или совсем отписаться.

Этикет официально-делового стиля переписки

При подготовке делового письма стоит помнить, что соблюдение баланса стиля изложения текста – залог успешного общения с партнерами.

Основные особенности делового общения:

Строгий стиль изложения

Использование уменьшительно-ласкательных слов, сленговых выражений не допускается.

Применение смайликов

Использовать смайлики в деловой переписке стоит с большой осторожностью. При первом контакте лучше совсем обойтись без них, так как это подразумевает неофициальный стиль общения в принципе

При последующем взаимодействии разрешается использовать только смайлики положительного эмоционального окраса, но в очень умеренном количестве. Юмор в деловом общении не допустим, особенно если собеседник является вашим руководителем.

Обращение к собеседнику по имени и отчеству

По всем правилам деловой переписки приветствие собеседника должно быть в уважительной форме. Заранее стоит уточнить имя и отчество лица, к которому вы обращаетесь, чтобы не допустить ошибок. Также следует выяснить его предпочтения. Сейчас существует тенденция к обращениям исключительно по имени, даже в крупных компаниях топ-менеджеров называют только по имени, исключая отчество. Но в данном случае лучше уточнить у самого собеседника, как ему удобнее общаться.

Предоставление ответа в рамках деловой переписки в течение двух суток

Самым оптимальным и наиболее предпочтительным является предоставление ответа на письмо в течение нескольких дней (рабочих), в противном случае собеседник может посчитать, что вы проявляете к нему неуважение. Меняет ситуацию тот факт, если письмо не срочное и было получено вами непосредственно перед днем ухода в отпуск или выходными днями, тогда срок ответа может увеличиться. Конечно, стоит предупредить инициатора деловой переписки о том, что вы будете отсутствовать до определенной даты, а по возвращении незамедлительно предоставите ответ.

Отсутствие излишней назойливости

Не стоит постоянно надоедать собеседнику. Если изначально вы не получили ответ в срок, то, конечно, стоит напомнить о себе. Если вопрос требует срочного решения, то об этом необходимо указать в письме.

Правило зеркала

Отзеркаливая (копируя) стиль общения собеседника, употребляя те же термины и фразы, вы тем самым повышаете вероятность взаимопонимания и выстраивания прочных деловых отношений с ним. Этикет деловой переписки это допускает.

Поздравление с праздниками и памятными датами

По правилам деловой переписки стоит поздравить собеседника с праздником, если ваше общение с ним происходит накануне или сразу после этой даты. Также стоит знать даты дней рождения постоянных партнеров. Получать поздравления крайне приятно каждому человеку.

Благодарность

Вы покажете себя как человек вежливый и воспитанный, если поблагодарите партнера за поздравление с праздником, приглашение на мероприятие или просто предоставленные объяснения.

Теперь вы видите, что наладить прочный контакт с собеседником и оставить от общения с вами приятные впечатления абсолютно не сложно, если соблюдать элементарные правила этикета деловой переписки.

Требования к бланкам

Законодательство не содержит требований к бланкам документов, а также не предусматривает обязанности составления документов исключительно на бланках. Например, для таких распространенных организационно-правовых форм коммерческих организаций, как акционерные общества, общества с ограниченной ответственностью, унитарные предприятия, в законе предусмотрено право, а не обязанность этих организаций иметь среди прочего бланки со своим фирменным наименованием. Надо сказать, что есть среди таких организаций и те, которые не пользуются этим правом и не всегда оформляют документы на бланках или просто не придают особого значения бланкам организации как таковым. Кроме того, есть организации, в бланках которых кроме наименования организации больше никакой информации не содержится. В обоих случаях это выглядит, мягко говоря, непрезентабельно в глазах их контрагентов

Важно позаботиться о том, чтобы бланки организации представляли эту организацию самым выгодным образом.

Требования к бланкам документов установлены ГОСТ Р 6.30-2003 «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов». ГОСТ Р 6.30-2003 носит рекомендательный характер, но для того, чтобы бланки организаций были более упорядоченными, все же следует руководствоваться его положениями.

Общие требования к бланкам следующие (раздел 4 «Требования к бланкам документов» ГОСТ Р 6.30-2003):

•  формат: А4 (210 × 297 мм) или А5 (148 × 210 мм);

•  поля: 20 мм – левое, 10 мм – правое, 20 мм – верхнее, 20 мм – нижнее;

•  цвет бумаги: белый или светлых тонов;

•  нумерация страниц: требуется при изготовлении документов на двух и более страницах – посередине верхнего поля листа.

К сведению. Для организаций – субъектов Российской Федерации, имеющих наряду с государственным языком Российской Федерации государственный язык субъекта Российской Федерации, реквизиты «Наименование организации», «Справочные данные об организации» и «Место составления или издания документа» печатают на двух языках: русском (слева) и национальном (справа) на одном уровне.

В свою очередь, в п. 5.3 Методических рекомендаций по внедрению ГОСТ Р 6.30-2003 предусмотрено, что организация имеет право сама решать, какие размеры полей целесообразно установить для различных видов документов, но не менее тех размеров, которые установлены ГОСТ Р 6.30-2003. Также отмечается, что формат бланка выбирается в зависимости от объема текста и количества реквизитов, которые должны быть размещены при подготовке документа, и что на практике могут использоваться также комбинированные форматы бланков, обусловленные характером документов, например с использованием горизонтального расположения большей стороны бланка. При этом при подготовке документа на нескольких листах все листы имеют одинаковые размеры полей.

К сведению. Как правило, первая страница документа печатается на бланке, а остальные – на обычных листах бумаги, которые имеют аналогичные бланку формат, размер полей и цвет.

Зачем нужны единые правила электронной переписки

Деловое взаимодействие практически полностью перешло в интернет-пространство. Грамотно составленные и правильно оформленные письма подчеркивают репутацию компании, становятся ее визитной карточкой и позволяют сотрудникам точно понимать изложенную информацию.

Основные правила делового электронного общения сводятся к следующему:

• точность и пунктуальность в процессе обмена информацией;
• уважительное отношение к оппоненту и его деловой позиции;
• соблюдение принципов конфиденциальности.

Сетикет с его общепринятыми стандартами также предполагает установленные формат и шаблон писем, правильное оформление и отсутствие креатива. Но при этом допускается собственный корпоративный стиль компании.

Единые нормы написания электронного обращения учитывают возможность корректного отображения на различном оборудовании — стационарных ПК или мобильных устройствах.

Деловая переписка – что это такое

Письма до сих пор являются одним из самых популярных средств общения в сфере деловых взаимоотношений.

Как показывает практика, их объем составляет до 80 % от общего числа документов во многих организациях. Чем грамотнее оформлена вся документация, тем выше уровень культуры делового общения в компании, и, как следствие, возрастает степень доверия к ней со стороны клиентов и партнеров, так как это характеризует ее исключительно с положительной стороны.

Основное отличие деловой переписки от, например, дружеской – использование в ней стилистически нейтральной лексики, стандартных выражений и фраз. Одними из главных требований к содержанию писем являются точность и лаконичность изложения информации.

Деловая переписка является частью делового этикета, а не только представляет собой простой обмен коммерческой и официальной информацией. С целью овладения ее правилами делопроизводителей направляют на специальные обучающие курсы.

Читайте нашу статью «Техники продаж: выбирайте ту, которая вам подходит».

Одной из важнейших задач деловой переписки является создание и поддержание безупречной репутации и имиджа компании, а также выстраивание крепких взаимовыгодных отношений с существующими и потенциальными партнерами. Также соблюдение правил написания делового письма всеми без исключения службами и отделами свидетельствует о высокой корпоративной дисциплине. Если посмотреть с технической точки зрения, то этот вид делового общения, как правило, является нужным инструментом, улучшающим коммуникационные процессы между подразделениями внутри компании или несколькими предприятиями одного холдинга.

Как разобраться в аббревиатурах

• EOB (end of business day) → конец рабочего дня.
• SOB (start of business day) → начало рабочего дня.
• EOQ (end of quarter) → к концу квартала.
• TBD (to be determined) или TBA (to be announced), используем, когда информация по срокам или дате еще не известна.
• PTO (paid time off) → отпуск.
• OOO (Out of office) → вне офиса, не на работе. Фраза используется в автоответах.
• FUP (follow up) → проследить, взять на контроль.
• POC (point of contact) → контактное лицо.
• FYI (for your information) → для вашей информации.
• AAMOF (As A Matter Of Fact) → в сущности.
• AFAIK (As far as I know) → насколько я знаю.
• BTW (By The Way) →кстати.
• CU (see you) → увидимся
• F2F (face to face) → наедине.
• IMHO (In My Humble (Honest) Opinion) → по моему скромному мнению.

Правильно составленное деловое письмо – первый шаг к успешным взаимоотношениям и сотрудничеству

Общие правила делового общения в переписке достаточно просты. Изучить их и применять на практике несложно.

Для начала стоит сформировать вид делового письма. Это может быть сопроводительное или гарантийное письмо, напоминание или уведомление. Сообщение может носить претензионный характер, а возможно, на письмо предполагается дать ответ.

Важно обусловить уровень доступности для получателя. Ограничитесь ли вы только одним письмом, или, возможно, придется отправлять несколько уточняющих писем? Это нужно решить заранее

Необходимо определить степень важности: срочное письмо следует отправить заказным или же по электронной почте.

Существует стандарт ведения и оформления деловой переписки. В деловой среде при формировании писем учитывают ГОСТ Р 6.30-2003 «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов». В каждом официальном письме должно быть:

• имя отправителя (название организации);
• дата составления;
• имя получателя с указанием определенного лица к получению;
• вводное начало, приветствие;
• вопрос и цель письма;
• суть обращения;
• вежливое завершение;
• личная подпись отправителя;
• перечисление приложений, список копий документов.

При деловой электронной переписке или составлении письма на бумажном носителе лучше воспользоваться программой Microsoft Word. Как правило, используется шрифт Times New Roman, кегль 12-14п., одинарный или двойной межстрочный интервал, нумерация располагается внизу с правой стороны. Реквизиты набирают через один межстрочный интервал.

Документы, отправляемые в напечатанном виде от имени предприятий, следует использовать исключительно на фирменном бланке, с указанием реквизитов

Оформляйте фирменный бланк с повышенным вниманием, так как это является визитной карточкой компании. Этим знанием должен обладать каждый сотрудник офиса

Согласно деловой этике, международная переписка предполагает создание письма на языке получателя. Английский язык наиболее приоритетный в официальных отношениях.

Подбирайте внимательно слова, не употребляйте двусмысленные фразы, профессиональные термины, пишите просто и лаконично. Делите суть письма на смысловые части, чтобы его нетрудно было читать. Существует правило: первая и последняя часть содержит не более 4 печатных строк, а середина – не более 8.

Время ответа: на письменный запрос составляет 10 дней после регистрации письма, на электронные или по факсу – 48 часов, без учета выходных.

Структура всех деловых писем

У всех видов деловых писем есть чёткая структура:

1. Заголовок или тема письма. Человек, который держит ваше письмо в руках, видит его в электронном виде, должен сразу понять, кому оно предназначено и с какой целью написано. Никакой интриги — всё должно быть предельно ясно. Например, «Деловое сотрудничество с компанией N», «Коммерческое предложение от компании N», «Приглашение на конференцию».

2. Приветствие

Здесь очень важно соблюсти вежливость и деловой стиль. Идеально, если вы знаете имя и отчество человека, который будет читать послание, например, руководителя фирмы

Если эти данные вам неизвестны, используйте вместо имени должность лица, которому пишите. Например, «Уважаемый господин технический директор». Если же вы пишете команде людей, то либо обращайтесь к их лидеру (например, директору, начальнику отдела), либо используйте фразы «Уважаемые партнёры» или «Уважаемые дамы и господа». Поэтому старайтесь избегать сокращений слов, непонятных аббревиатур и других формулировок, которые будут неуместны.

3. Обрисовка цели письма. В 1-2 предложениях выскажите всё, что является сутью вашего обращения.

4. Основная часть письма. Здесь можно писать рекомендации, просьбы, высказывать претензии, предлагать варианты решения проблемы или же излагать всю необходимую информацию, с которой вы решили ознакомить адресата.

5. Выводы. В этой части письма вы можете подвести итог всего сказанного, особенно если ваше послание было длинным и затрагивало несколько тем. Либо вы можете написать лишь «Жду ответа по данному вопросу» или высказать свои пожелания.

6. Подпись. Вы можете начать с фразы «С уважением» и указать своё имя. Не забудьте вписать свои реквизиты и другую контактную информацию для успешного сотрудничества в будущем.

Виды деловых писем

Различаются по тематике обращения:

• Коммерческие письма: предложение; запрос; претензия.
• Отправляются для подтверждения и заключения сделки.
• Некоммерческие используются для разрешения организационных, правовых вопросов.
• Благодарственные письма выражают признательность;
• Гарантийные отправляются для подтверждения договоренностей;
• Информационные (извещение, сообщение, уведомление) сообщают о событиях и фактах;
• Сопроводительные используются для направления дополнительных документов;
• Также письмом можно о чем-то напомнить или подтвердить информацию.
• Для отправки поздравлений и пожеланий партнерам, заказчикам используются поздравительные письма.

Различаются по функциям:

• На запрос, предложение, просьбу и рекламацию необходимо отвечать.
• На предупреждение, извещение, сопроводительное письмо отвечать нет необходимости.

Различаются по количеству получателей:

• Нескольким адресатам;
• Конкретному лицу.

По способу отправления:

• Отправляются почтой;
• Отправляются с помощью E—mail;
• При помощи факса.

Стиль общения

Сохраняйте деловой формат письма. Уберите угрожающий, просящий, приказной тон.

Правила электронной деловой переписки не допускают употребление смайликов, большого количества вопросительных или восклицательных знаков в тексте.

Будьте вежливы. Обязательное приветствие в начале и прощание с собеседником в конце — хороший тон. Например, «С уважением…» или так: «Искренне Ваш…».

Деловая электронная переписка и ее «золотое правило»: не смешивать в одном послании несколько разных тем. Лучше отправить ряд писем.

Электронное письмо должно быть короче в два раза, чем бумажное.

Советы по работе с корреспонденцией

Многолетнее ведение сначала бумажного, а затем электронного документооборота привело к появлению правил эффективной работы с корреспонденцией.

Прочтение всех входящих писем

Для развития бизнес-коммуникаций следует читать все входящие письма, даже если имя отправителя незнакомое

Это правило поможет не пропустить важное сообщение и позволит показать интерес к партнерам

Проверка почты несколько раз в день

Не стоит проверять почту каждые 5 минут, достаточно делать это 2-3 раза в день. Например, утром, в начале рабочего дня, после обеденного перерыва и за час до ухода домой.

Не рекомендуется набор текста на посторонних гаджетах

Это правило поможет обезопасить данные и не потерять важную информацию. Оптимально использовать один гаджет для рабочей переписки.

Классификация и сортировка

Отсортированные по папкам рабочие письма экономят время на поиск нужного и позволяют быстро просмотреть цепочку по какому-либо вопросу. Релевантные названия папок упрощают и структурируют работу с корреспонденцией.

Сортировка писем — одно из главных правил быстрой работы.

Как написать деловое письмо

Для написания делового письма существую определенные нормы и правила. Главным аспектом является соблюдение делового этикета. Деловая переписка — разновидность официальной.

Существует несколько видов деловой переписки, а именно:

• циркулярные письма — сообщают подчиненным какие-либо сведения или установки;
• письма-запрос — обращения с просьбой сформулировать коммерческое предложение или описать товар/услугу;
• гарантийные письма — отправляются с целью подтверждения условий договоров;
• рекламация (претензия);
• сопроводительные письма и т.д.

Но у всех видов деловых писем имеются одинаковые отличия от простого письма.

Главные отличия:

1. Стилистика написания. Подразумевает краткость и емкость письма, советуют не писать более одной страницы, с общепринятой структурой письма, без «воды».
2. Официальная лексика. Не допускается сильного выражения эмоций, чувств.
3. Оформления на фирменном бланке компании с реквизитами и всеми контактными данными.
4. Шрифт. Не крупный, но и не мелкий. Одинаковый по всему объему письма.
5. Соблюдение субординации.
6. Стиль. Ваше письмо должно быть выдержано в официально-деловом стиле, т.е. использование официальной лексики.
7. Актуальность информации. Информация в письме должна быть востребована и актуальна на момент отправки.

Оформление делового письма на бумажном носителе

Обращение к получателю письма по должности/ фамилии/ имени и отчеству или обобщенное в правом верхнем углу. Тема письма (иногда может опускаться). Для того чтобы правильно составить тему, необходимо продумать текст письма и обозначить главные слова, которые потом нужно обобщить. Также можно переслать тему письма, если это был ответ на полученное письмо. Обращения со слов Уважаемый/ая Имя Отчество. Основная часть письма. Описание проблемы или целей письма, содержит главную информацию, важные предложения, необходимые требования, просьбу или приказы. В этой части строго хронологическое изложения фактов и логическое обоснование

В каждом абзаце содержится один аспект информации Если в тексте письма на что-то необходимо обратить особое внимание, то используйте пометку «Важно!», после который подразумевается важная для получателя информация. Пример вступления и основной части:

Пример вступления и основной части:

Генеральному директору ООО «СтройМедПром» Казанцеву В.О. От Ярыгина П.Н. ул. Лесная 33, Г

Пермь (Тут также могут быть информационные элементы организации) (тема) О выполнении условий договора

Уважаемый Виктор Олегович! (Основная часть) В соответствии с недавним договором, Вам необходимо отправить все документы нашей договоренности… Важно! Документы необходимо заверить нотариусом

• Любой вид делового письма должен содержать заключение, которое состоит из выводов, предложений, соглашений/ отказов, предупреждений. Например, такие: просим, напоминаем, предупреждаем.
• Заключительные фразы должны призвать на дальнейшее сотрудничество или возможный отказ. В конце может появляться постскриптум «P.S.» для приписки к законченному письму.
• Если к письму прикрепляются документы, то следует это указать в левом нижнем углу листа. По деловому этикету ответ на письмо не должен быть более чем через 10 дней, если для ответа требуется больше времени необходимо сообщить адресату об этом.
• Также в конце ставиться подпись с расшифровкой и дата. Пример заключения:

В связи с вышеизложенным мы предупреждаем вас о наличии сроках в данном вопросе. Надеемся на дальнейшее сотрудничество! Приложение 1 «Документ-договор» Приложении 2 «Договор соглашение» Заместитель директора Ярыгин П.Н. (подпись) 25.07.2018

Деловая переписка по E-mail

Часто случается, что письмо требуется отправить онлайн. При таком виде письма тоже следует соблюдать правила и не забывать про официальный стиль.

Основные правила:

1. Заведите рабочий электронный адрес, который вы будете использовать в офисе.
2. В название почтового ящика должны быть адекватные названия либо фирмы, либо вашей фамилии.
3. Необходимо всегда заполнять строку «тема», иначе ваше письмо рискует попасть в спам. В теме укажите наиболее важную информацию про письмо (не более 5 слов).
4. Не смешивайте несколько тем в одном письме, лучше разбить их на разные и отправить по очереди.
5. Будьте вежливы даже онлайн.
6. Электронное письмо должно быть коротким, меньше письменного в полтора-два раза.
7. Вложения прикрепляйте отдельными элементами.
8. В конце должна быть подпись компании или лица-отправителя.