Как научиться назначать встречи с клиентами по телефону

Что нужно взять с собой на встречу с клиентом

Теперь подумайте о рекламных материалах и девайсах, которые понадобятся для переговоров. Что еще должно быть в вашем кейсе либо сумке:

• Ежедневник (органайзер), куда вы будете писать все важные заметки.
• Ручка.
• Личные визитки, которые должны быть емкими и лаконичными.
• Листы бумаги (пригодятся, если вы встречаетесь в кофейне, а собеседник не взял с собой блокнот).
• Бланки договоров, заказов и анкет (потребуются для заключения сделки, если вы правильно презентовали свой продукт).
• Рекламные буклеты и каталоги, чтобы наглядно показать клиенту то, о чем вы говорите и предлагаете приобрести.

Лучшие фразы, чтобы позвать девушку на свидание

Заинтересованный мужчина часто озабочен вопросом, как пригласить девушку на свидание. Фразы, которые лучше всего использовать для приглашения, представлены ниже.

Если вы с девушкой только недавно познакомились и не знаете друг друга, можно просто позвать ее выпить кофе. Если она согласится, предложите конкретное место и время.

В случае если интересы дамы вам известны, можно пригласить ее в кино или на концерт, который ей мог бы понравиться.

«Ты уже знаешь, что в кино показывают новый фильм Вуди Аллена? Ты ведь его поклонница. Давай сходим на него вместе?»

Совсем замечательно, если ваши интересы сходятся.

«Давай после работы прокатимся на великах по парку?»

• «Привет, как дела? Давай сходим в кино сегодня?»
• «Доброе утро! Какие планы на вечер? Не хочешь прогуляться?»

Как написать письмо о встрече клиенту

Если же ее нет, то это не страшно, однако ее наличие придает дополнительный имидж.Как написать письмо после деловой встречи и зачем это нужно делать? Независимо от результатов, деловое письмо после первой встречи — это жест грамотного подхода к делам и дополнительная «галочка» в сторону профессионализма персоны. Поэтому задаваться подобным вопросом стоит всегда, как и отвечать на абсолютно все приходящие письма (кроме спама, разумеется). Структура письма, как и можно догадаться, несколько отличается, поскольку не требуется сделать свое приглашение привлекательным, однако стоит закрепить полученный результат. Для этого стоит начать с простого упоминания конкретной даты деловой беседы, что укажет на индивидуальность сообщения и просто напомнит получателю, о которой встрече идет речь.

Главные ошибки, которые приведут к отказу

Иногда, сами того же не желая, мужчины совершают ряд ошибок, общаясь с дамами. В итоге получают отказ, а потом мучаются вопросом, что они сделали не так. Примеры неправильного поведение представлены ниже.

Слишком много официоза

Будьте проще, ведите себя естественно, демонстрируйте ей свое желание провести время наедине. Вы приглашаете на свидание милую девушку, а не зовете бизнес-партнера на торжественный прием по поводу запуска очередного проекта. Совсем необязательно произносить слово «свидание», оно ко многому обязывает. Однако если дама сама спрашивает, будет ли встреча свиданием, отвечайте утвердительно, это расставит все точки над i, продемонстрирует серьезность ваших намерений.

Отсутствие определённости

Когда вы предлагаете девушке встретиться, у вас в голове должен быть примерный план действий и несколько вариантов проведения свидания. Если она спрашивает у вас, куда вы пойдете, а вы не знаете, что ответить, или вовсе предлагаете ей придумать самой, не ждите хорошей реакции.

Нервы на пределе

Первое свидание или момент приглашения – это совсем не просто, оба в этой ситуации смущаются и переживают. Однако избыточное смущение у мужчины способно оттолкнуть даже самую понимающую девушку. Краснеете, заикаетесь, отводите взгляд и постоянно молчите? Если честно, это ужасно. Возьмите себя в руки, если хотите увидеться с ней вновь!

Жадность

Одна из худших мужских черт – скупость. Пригласить девушку погулять в парк – нормально. Но не купить в ходе прогулки даже мороженого или проводить все свидания исключительно в парке – более чем странно. Или прийти в кафе и заказать только пакетированный чай. Не все девушки интересуются исключительно размером мужского кошелька. Все-таки в основном людям важны в партнере человеческие качества. Однако встречаться с жадиной никто не захочет, и дело тут не в меркантильности.

Приглашение к себе домой

Вряд ли хоть одна нормальная девушка отправится к малознакомому человеку домой. Во-первых, это небезопасно, во-вторых, очевидно, для чего ее зовут в гости.

Неудачный выбор ресторана

К примеру, приглашать даму в ресторан с национальной кухней довольно рискованно. Она может не любить ее или быть аллергиком.

Выбор сложного маршрута

Рассчитывайте не только свои силы, но и силы девушки, с которой встретились. Если речь идет, например, о велопрогулке, не стоит отправляться на другой конец большого города.

Не спросить девушку о ее предпочтениях

Если вы отправляетесь в кино, поинтересуйтесь, какие фильмы предпочитает дама. Не каждая захочет смотреть фильм ужасов или что-то подобное.

Как не стоит звать на свидание

Часто мужчины, размышляя о том, как пригласить девушку на свидание красиво, перебарщивают и проявляют излишнее рвение или, напротив, действуют так, словно не очень-то они и заинтересованы.

Итак, поговорим о том, чего не стоит делать, если точно хотите встретиться с понравившейся дамой.

Приглашение с явным сексуальным подтекстом

Если вы заинтересованы в приличной девушке, а не в женщине с пониженной социальной ответственностью, забудьте на время о своих инстинктах и не делайте ей пошлых намеков и комплиментов. Вполне вероятно, что первая же встреча закончится у вас дома со всеми вытекающими последствиями, однако не стоит делать акцент на этом. Все-таки в большинстве случаев люди на первом свидании только присматриваются друг к другу, хотят произвести положительное впечатление. В целом, девушки не захотят с вами встречаться, если поймут, что они являются для вас лишь сексуальным объектом.

Долгая пауза перед звонком

Если вы взяли телефон у понравившейся девушки, не стоит тянуть со звонком. У вас могут быть причины не набрать ее номер сразу (занятость на работе или элементарный страх), однако она не в курсе ваших личных проблем и переживаний. Позвонив через неделю, вы можете столкнуться с непониманием. Кроме того, она может и вовсе не вспомнить, с кем говорит.

Это относится и к личным встречам. Если вы сходили на свидание с девушкой, а потом пропали на пару недель без объективных причин, не ждите, что вашему следующему звонку обрадуются. Как минимум дама будет обижена, а как максимум не захочет больше встречаться.

Не ждите долго, проявляйте характер и настойчивость. Конечно, если у вас с девушкой взаимная симпатия, она подождет, пока вы решитесь. Но это не может длиться вечно.

Демонстрация страха, неуверенности в себе

Не секрет, что женщины любят целеустремленных и уверенных в себе мужчин. Это заложено где-то в подсознании. Конечно, вряд ли девушка вас отвергнет, если увидит, что вы немного волнуетесь на первом свидании или во время приглашения на него. Это даже мило и указывает на вашу заинтересованность. Однако если вы будете бояться и нервничать постоянно, создадите о себе не лучшее впечатление.

Неопрятный внешний вид

В каком бы стиле вы не одевались, вы должны выглядеть опрятно. Неряшливый внешний вид оттолкнет любого человека. Девушка вряд ли захочет пойти на свидание с человеком в мятой одежде не первой свежести.

Неестественное поведение

Если вы не профессиональный актер, играть какую-то роль – плохая стратегия. Это весьма заметно и выглядит нелепо. Будьте собой! Даже если в начале, пока девушка еще плохо вас знает, вы сможете произвести на нее впечатление, прикидываясь тем, кем не являетесь, то спустя время правда все равно выплывет наружу. Не нужно пускать пыль в глаза, ведь потом вы окажетесь в дураках. Постоянно поддерживать созданный вами в начале отношений образ просто невозможно. Рано или поздно дама признает в вас обманщика и разочаруется.

Зачем нужна личная встреча с клиентом

Давайте разберемся, почему для получения хорошего дохода не обойтись без индивидуальных встреч с потенциальным покупателем. Согласитесь, гораздо проще воспользоваться телефоном или интернетом, чтобы позвонить клиенту либо отправить рекламное письмо. Затем спокойно ждать ответных действий, которых, кстати, может не произойти! Все знают, что почтовые рассылки часто попадают в папку «Спам», а многие адресаты их просто игнорируют.

Поэтому любые виды удаленного общения с потребителем на самом деле не форсируют процессы сбыта. Причем во время переписки всегда есть шанс упустить важные сведения. Почему встреча с клиентом играет большую роль в прямых продажах? На расстоянии продавец не чувствует настроя собеседника, а тот не доверяет продавцу. Без персонального подхода к человеку невозможно показать, как он важен для компании. Если молодожены лично приглашают вас на свадьбу, согласитесь, это приятнее, чем открытка в почтовом ящике.

Конечно, при полной занятости не каждый хочет тратить время на визиты. Зато в личной беседе влияние на человека сложно переоценить

Здесь важно все – ваша уверенность, внешний вид, открытый взгляд, улыбка, теплое рукопожатие и образцы продукции. Клиент имеет шанс увидеть и пощупать ваш товар

Все это невозможно ощутить на расстоянии – по телефону и по электронной почте.

На индивидуальной презентации человек не будет отклонять звонок и вешать трубку. Разумеется, ничто не помешает ему уйти, однако это будет крайний вариант. Ведь он потратил время и пришел на вашу встречу.

Встреча с клиентом в продажах позволяет продавцу узнать запросы человека и его проблемы, почувствовать реакцию на предложение, увидеть мимику и жесты, чтобы подстроиться под данный психотип. Если в телефонном разговоре потенциальный покупатель не выказывал повышенного интереса к вашему товару, то в живой беседе есть шанс склонить его к покупке.

Когда продукт является дорогостоящим, без личной встречи тут не обойтись. Вряд ли кто-то согласится уплатить такую сумму после телефонного звонка или общения по интернету. И сам клиент оценит то, что вы уделили ему время

Он тоже приложил усилия и пришел на презентацию, а значит, понимает важность сделки и вносит вклад в дальнейшую покупку. Все это приведет к желаемой продаже.

Но вот что важно. Персональная встреча с глазу на глаз негласно налагает обязательства на обе стороны беседы

Она доказывает, что компания ценит покупателя, а вы относитесь к бизнесу со всей ответственностью и дорожите клиентурой.

Узнайте причины отказов

Первая ошибка – нежелание понять клиента. Поставив себя на его место, можно узнать, почему он не захотел с вами сотрудничать. Мы спросили у риэлторов, почему им отказывали, когда они только начинали работать в сфере недвижимости.

Роман Павловский
Бизнес-тренер

Риэлторам часто отказывают по телефону, потому что они не умеет подстраиваться к клиенту

Многие агенты не понимают, что это важно. Подстройка делается через приветствие, обращение по имени к клиенту: узнать, как его зовут, представиться клиенту, спросить, удобно ли разговаривать

Риэлторы не подстраиваются под темп речи клиента. Они считают, что можно быть такими, какие они есть, но в продажах надо отзеркаливать клиента, нужно быть похожим на него.

По телефону нельзя увидеть другого человека, поэтому наладить с ним контакт можно приемами обращения по имени. Главное – узнать, как он хочет, чтобы к нему обращались. Например, люди старшего поколения привыкли обращаться по имени и отчеству.

Также риэлторы не выявляют потребности, для чего клиент продает или сдает в аренду. Когда выявлена потребность, легче налаживать взаимоотношения.

Кудинова Валентина Аркадьевна
Исполнительный директор АН «Аркада»

Одна из самых распространенных причин отказа клиента по телефону – нежелание сотрудничать с агентством недвижимости. В обществе бытует стереотип о том, что все риэлторы жулики и аферисты. Мы не хотим сказать, что рынок недвижимости идеален. Мы к этому стремимся.

Именно поэтому создаются учебные центры для новичков. Там не учат, как отнять у клиента деньги. Мы хотим, чтобы, получив качественную услугу, заказчик возвращался снова и снова. Профессиональный риэлтор – менеджер родового капитала, наша задача – донести это при первом телефонном звонке. С этим навыком не рождаются, его нужно тренировать, зарабатывая опыт общения.

Сотрудники, которые впервые начинают сталкиваться с реальными клиентами, пусть даже по телефону, испытывают страх. Страх передается через голос и клиент чувствует и слышит это волнение. Зачем клиенту неуверенный риэлтор? Он и сам боится рынка недвижимости, для него это нечто тайное и непонятное. Тут еще и риэлтор с дрожью в голосе. Отсюда следует отказ.

Как назначить первую встречу с потенциальным клиентом?

В сфере b2b продаж, многие вопросы решаются во время личной встречи продавца с покупателем. Поэтому, менеджер по продажам должен уметь назначить деловую встречу. Договориться и назначить встречу с потенциальным клиентом легко, если знать как.

Можно сказать, что переписка по электронной почте, разговоры по телефону – это иллюзия экономии времени. Чем больше переписка, тем больше вероятности, что потеряется какая-то важная информация.

Далее, можно утверждать: «Судите сами, если я про вас мало знаю, я вам не могу сделать коммерческое предложение. Поэтому если хотите получить персональное предложение, нам нужно встретиться. Будет достаточно получаса и ответов на восемь вопросов, которые, если хотите, я вам предварительно сброшу на почту». Здесь очень важна ваша четкость.

Также обращайте внимание на свою лексику, когда договариваетесь о встрече: формулировки «полчаса» и «тридцать минут» – это небо и земля. Полчаса – это «резиновое» понятие

Значит, на 30 минут с вами могут согласиться встретиться, на «полчаса» нет.

Еще как обязывает. Человек должен выделить свое драгоценное время. Если имели в виду, что он может не делать покупку или заключить контракт, тогда зачем встречаться с ним?

Для большей наглядности, давайте приведем пример. Допустим, мы продаем медицинское оборудование для клиник. Сценариев того, как добиться встречи может быть несколько:

Первый – это договариваясь о первой встрече сослаться на очень известные клиники, которые уже используют такое оборудование.

Второй – получить рекомендации известных профессоров и упомянуть в разговоре о них.

Третий – предложить методику: «Мы можем вам помочь в зависимости от того, как вы работаете, для кого, какие категории клиентов обслуживаете и т.п.». Можно предложить организовать покупателю визит туда, где аппаратура уже работает. Каждый раз, когда появляется контекст – появляется идея.

Вообще в продажах, если подумать часов пять, несомненно, появится очень много вариантов и повысится вероятность достижения успешного результата.

Вы можете проявить осведомленность, сказав: «Насколько нам известно, пациентов, которым это может быть интересно, в нашем городе порядка 102 тысяч. У нас имеется методика расчета потенциального количества пациентов, процедур, экономических показателей. Я думаю, что нам есть смысл встретиться, потому что это может касаться и оборудования, которое у вас уже установлено», – такое начало уже наверняка заинтересует вашего потенциального клиента.

Окончание разговора

Если клиент согласился на ваши условия, вежливо попрощайтесь и скажите «до встречи», напомните ему дату и время. Если он откладывает встречу, напомните ему о выгодности предложения именно сейчас, возможно, он передумает, если вы предоставите ему скидку. Пример: «Очень жаль, что у вас не получается, мы даем вам скидку 15% только до конца месяца. Может, сможете выделить для нашей встречи полчаса? Я позвоню вам послезавтра».

Не забывайте, что люди разные и подход должен быть к каждому индивидуальный. Оставайтесь в хорошем расположении духа и улыбайтесь, даже если вы общаетесь по телефону. У вас все получится!

В каких случаях стоит назначать встречу с клиентом, а не продавать по телефону

Если продаете недорогие товары штучно, в личных встречах нет необходимости — все можно перенести в онлайн. Но при продаже дорогих товаров, а также в некоторых случаях и в оптовых закупках лучше встречаться с клиентом лично. Хотя бы потому что продажа онлайн или по телефону до сих пор не вызывает доверия у некоторых покупателей. В таком случае увидеться с продавцом лично — необходимость. Это многократно увеличит степень доверия и лояльности клиента.

Если назначите личную встречу, исход сделки в большинстве случаев будет положительным. Скорее всего, клиент оценит тот факт, что менеджер потратил на него время. Да и к тому же ему и самому придется потратить свое время и приложить кое-какие усилия. Это также положительно повлияет на исход дела — давно известно, что люди больше ценят то, что достается с трудом.

Однако и здесь есть подводные камни — не все личные встречи заканчиваются успешно закрытыми сделками. В некоторых случаях клиенты уходят, а менеджер остается в минусе, ведь он потратил время и деньги на организацию встречи.

Поэтому назначать встречу стоит только клиентам, которые действительно заинтересованы в покупке. Некоторые продавцы давят на покупателей и те могут согласиться на личную встречу только для того, чтобы менеджер наконец отстал от них. Если чувствуете, что клиенту не нужен ваш товар, не стоит слишком уж давить на него. Попробуйте отработать его возражения, но не настаивайте на встрече, если человек не готов к ней.

В каких случаях стоит назначать встречу с клиентом, а не продавать по телефону

Требования

Есть каноны деловой переписки, от которых не следует отступать во избежание неверного истолкования. Если в письме будут явные нарушения одного из пунктов, то послание может быть воспринято как оскорбление. Чем лучше составлено письмо о встрече для переговоров, тем больше шансов есть для того, чтобы эта встреча состоялась.
Итак, письмо должно:

• Быть составлено правильным языком, без грамматических и синтаксических ошибок.
• Иметь официально-деловой стиль изложения. Тон – исключительно доброжелательный, вне зависимости от фактически испытываемых эмоций к адресату. Также должно чувствоваться уважение и стремление к соблюдению интересов общего дела, к взаимной выгоде, сотрудничеству.
• Составляться с учетом этических норм, принятых в деловых кругах.
• Иметь оптимизированную структуру, содержать короткие фразы, четко выражающие определенную мысль. Логика изложения поддерживается четким внешним делением документа на составные части.
• Использовать только те языковые конструкции и средства, которые понятны адресату. В письме не должно быть завуалированных фраз.

Несмотря на то, что в настоящее время большая часть переговоров проходит в электронном виде, соблюдение описанных выше рекомендаций актуальна и для них. Но деловые письма, оформленные «по старинке», на бумаге, тоже имеют свои преимущества. Их несколько.

• При их использовании легче представить документальные доказательства в судебной инстанции. Взять сохраненную бумагу проще, чем копировать электронное письмо, распечатывать его, а потом – доказывать его подлинность.
• Документацию нужно регистрировать в журналах учета. Это позволяет их легче находить.
• Контролирующим организациям проще вести свою работу.

Назначение встречи

Для того чтобы письмо было направлено на конкретное действие, автор должен указать место и время встречи. Назначение даты – это щекотливый момент. Автор письма о встрече для переговоров может поступить одним из трех способов:

• Назначить конкретную дату.
• Назначить дату, но с оговоркой, что ее можно скорректировать по совместной договоренности либо по желанию адресата.
• Поставить временные рамки, в которые удобно было бы встретиться. Например, со 12.00 вторника до 18. 00 четверга. Даты при этом все же необходимо указывать.
• Оставить дату и время встречи на усмотрение второй стороны.

Последний вариант является самым вежливым, но менее надежным. Ведь деловая переписка подразумевает и мотивирующий на совершение действия партнером момент. А в последнем пункте вся инициатива в вопросе назначения даты перекладывается на адресата. Если есть уверенность в том, что встреча состоится, то можно так поступить.

Две группы посетителей: как отличить желательных от нежелательных

Если посетитель свой приход не согласовал, вежливо попросите его представиться и рассказать о цели визита. Внеочередной приём нужно согласовать с руководителем

Важно удостовериться, что в данный момент не проходит встреча или переговоры.

Помните, что для руководителя несогласованные посетители могут быть желательными и нежелательными (Таблица 2).

Таблица 2. Типы посетителей.

Желательные	Нежелательные
Действующие клиенты и партнёры по определённому кругу вопросов; потенциальные клиенты и партнёры высокого уровня, с которыми руководитель должен общаться лично; сотрудники проверяющих органов, с которыми руководитель должен общаться лично; вышестоящее руководство; соискатели, пришедшие на собеседование.	Партнёры и клиенты, с которыми руководитель по различным причинам не хочет разговаривать; представители проверяющих органов, с которыми могут общаться другие сотрудники; лица, которые предлагают ненужные услуги; лица «с улицы», которые что-то хотят от компании; «заблудившиеся», попавшие в офис по ошибке.

У нежелательных посетителей можно взять визитку, записать суть обращения и вежливо распрощаться.

Заключительные советы по успешному проведению встречи с клиентами

Бывает, что встреча идет по идеальному сценарию, но в какой-то момент клиент замыкается в себе и все сбивается с намеченного плана.

Возможно, вы не до конца разобрались в вопросе, как проводить встречи с клиентами, или допустили какую-то оплошность, которая повлияла на негативный исход дела. Чтобы таких ситуаций не возникало, ознакомьтесь с рекомендациями ниже и старайтесь придерживаться их при каждой встрече:

• Отключите мобильный телефон. Вас ничего не должно отвлекать от главного – переговоров. Если же вы решите снять трубку прямо во время диалога с клиентом, это будет проявлением неуважения.
• Никогда не курите.
• Если вам предложат напитки – выбирайте воду. Если попросите чашечку кофе, получите несколько уточняющих вопросов относительно сахара, сливок или крепости напитка. Это отнимет время и отвлечет от основных мыслей.
• Установите с собеседником зрительный контакт. Старайтесь не отводить взгляд.
• По ходу встречи ведите конспект. Он поможет отработать возражения, лучше понимать, что интересует или волнует клиента.
• Не льстите и не подхалимничайте. Будьте спокойны и общайтесь на равных, клиент должен видеть перед собой уверенного и надежного партнера.
• Дайте понять клиенту, что цените его мнение и готовы отстаивать его интересы.

Первая встреча часто становится решающей для дальнейшего развития событий и напрямую влияет на исход переговоров. Поэтому перед менеджером стоит ответственная задача – подготовить, организовать и провести переговоры на должном уровне.

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!

Убедите клиента встретиться с вами

Роман Павловский
Бизнес-тренер

По телефону сложно убедить человека, что он должен работать именно с этим риэлтором. Это нужно делать при встрече. То есть главная задача звонка — добиться встречи. Но и по телефону есть вопросы-маркеры:

Бывают среди клиентов неубеждаемые, которые ни в какую не хотят сотрудничать с риэлторами, не стоит тратить время на встречу с ними. Как понять, хочет ли работать клиент с вами:

1. Если по голосу и интонации понимаете, что человек не готов это делать. Приятно ли общаться человеку с вами или нет.
2. Задавать прямые вопросы: Сотрудничаете ли вы с риэлторами? При каких обстоятельствах вы бы сотрудничали с риэлтором? Сейчас работаете с риэлтором? Почему не хотите?

Артур Карапетян
Риэлтор АН «RE-Invest.PRO»

Я всегда стараюсь делать анализ как положительных результатов, так и негативных. Для этого нужно ответить на несколько вопросов:

— получил ли клиент нужную информацию;
— понимает ли клиент необходимость встречи, чтобы при личной встрече я разобрался со всеми требованиями и пожеланиями клиента по поводу выбора недвижимости.

Если клиент отказывается от встречи, то важно понять, в чем причина отказа. А вообще, во время телефонного звонка надо стараться меньше говорить и больше задавать вопросов и слушать клиента

Если слушать клиента, есть шанс, что вы его услышите.

5 этапов подготовки к телефонным переговорам

Итог переговоров по телефону во многом зависит от планирования. Результативные звонки не могут быть спонтанными. Подготовку и планирование переговоров можно условно разделить на 5 этапов.

	Сбор документов и материалов для проведения телефонной беседы.
	Определение цели переговоров по телефону (получение информации, назначение встречи).
	Составление плана деловой беседы и списка вопросов, которые предстоит задать.
	Выбор удобного для собеседника времени.
	Положительный настрой не менее важен, чем планирование переговоров. В голосе чаще всего слышно улыбку, усталость или негативные эмоции, что деловой партнер может приписать на свой счет. Для того чтобы голос был «живым», телефонные беседы рекомендуется вести стоя и с улыбкой!

Необходимо планировать переговоры заранее

Молчание, различные ненужные звуки не являются проявлением хорошего тона, поэтому стоит набросать план заранее, чтобы не забыть все в нужный момент. Какие вопросы необходимо задать, что нужно рассказать. Полезно рядом оставить место, где можно будет записать имя собеседника и его должность, чтобы было куда подсмотреть, если кое-что забылось в процессе разговора.

Два важных правила холодных звонков

1) Правило «встречного вопроса»: любой речевой модуль в холодном звонке должен заканчиваться вопросительным знаком, а не точкой

Читайте по теме: Холодные звонки грозят вам штрафом до 500 тысяч рублей. Как себя обезопасить?Поясню: холодный звонок можно представить как взаимодействие двух футбольных команд, у каждой из которых есть своя цель. У «команды» продавца — назначить встречу, получить заявку или другую информацию. У «команды» покупателя — договориться об отправке информации на почту и повесить трубку.

Что происходит в футболе, если игрок, завладевший мячом, останавливается? К нему бегут противники, перехватывают мяч и идут в наступление. То же самое происходит и в холодном звонке. Нужно заканчивать каждый свой речевой модуль вопросом, то есть «бить по воротам противника», переходить в наступление, а не «стоять с мячом посреди поля» в ожидании, когда в наступление перейдет ваш соперник.

Именно это происходит, если мы заканчиваем свой речевой модуль точкой: вот тут-то оппонент и приводит свои отговорки и возражения вместо того, чтобы отвечать на наш вопрос.

Еще одна ошибка, которая встречается в холодных звонках у неопытных продавцов, — длинные речевые модули.

2) Правило «пинг-понга»: при ведении телефонных переговоров избегайте фраз длиннее 35 слов, а в самом начале разговора речевые модули должны быть еще короче

Для оценки речевых модулей также можно применять правило «трех вдохов». Если вам нужно сделать больше трех вдохов при произнесении фразы — сокращайте ее, она слишком длинная.

В присылаемых мне на аудит скриптах я, не читая, вычеркиваю длинные, более 35 слов блоки — собеседник, слушая их, теряет нить разговора, его внимание слабеет, и повышается вероятность получить отговорку. Необходимо дать возможность оппоненту поздороваться с вами в ответ

Кроме того, пауза привлекает внимание и создает дополнительную интригу, а «длинная» фраза тут же выдает продавца, читающего скрипт. 

Необходимо дать возможность оппоненту поздороваться с вами в ответ

Кроме того, пауза привлекает внимание и создает дополнительную интригу, а «длинная» фраза тут же выдает продавца, читающего скрипт. 

Возможные трудности при попытке назначить клиенту встречу

Каждый работающий человек в своей профессиональной деятельности сталкивается с преодолением тех или иных проблем. В частности, торговые агенты и менеджеры по продажам обязаны понять настрой клиента, чтобы закрыть все возражения. Вот основные ситуации, которые вызывают сложности у продавца:

1. Сотрудник фирмы или секретарь отвечает, что нужный вам человек сейчас отсутствует. Возможно, это произносится не слишком уважительно. Вам следует спросить, когда удобнее перезвонить. 
2. Человек на другом конце провода интересуется, какой вопрос у продавца. Отвечать нужно уклончиво, при этом заставляя собеседника понять, что ваш звонок был важным и забывать о нем нельзя. Примерно так: «Я по вопросу данных, которые оставил для меня Иван Иванович».
3. Клиент отказывается от встречи и предлагает передать ему каталог факсом или отправить на имейл. Агент по продажам соглашается, но поясняет, что расчеты очень сложные и если что-то упустить, картина будет не совсем понятной. «Вам выгоднее уделить мне пять минут для личной встречи, чем долго разбираться, что к чему».
4. Собеседник ссылается на занятость и не хочет продолжать беседу. В этом случае менеджер может ответить: «Я понимаю и готов перезвонить вам, когда скажете». В указанное время он вновь звонит, чтобы сделать предложение встречи клиенту.
5. Покупателя интересует стоимость продукции. Продавец говорит, что ассортимент компании широк и цены формируются с учетом выбранных позиций. Все это обсуждается при личной встрече.
6. Клиент отвечает, что он доволен своими поставщиками и менять их не планирует. Звонящий предлагает за пять минут убедить собеседника в обратном и доказать, что предложение его компании гораздо выгоднее, чем условия старых партнеров.
7. Абонент раздраженно обрывает менеджера фразой: «Нас не интересует ваше предложение». Тот не пытается продолжить диалог и спрашивает, можно ли перезвонить позднее, через 2-3 недели.

Деловой разговор по телефону. Пример

Вариант 1

Руководитель: Центр «Сателлит». Добрый день.

Секретарь: Добрый день. Союз потребительских обществ. Морозова Марина. Я звоню по поводу проведения конкурса.

Р: Александр Петрович. Слушаю вас.

С: Есть ли у вас возможность предоставить нам зал на 120 – 130 человек с 15 по 21 марта?

Р: Да. Вы можете забронировать конференц-зал на 150 мест.

С: Спасибо. Это нас устроит.

Р: Тогда будет необходимо выслать нам гарантийное письмо.

С: Хорошо. По почте с извещением можно отправить?

Р: Да, но идти будет дня три.

С: Это долго.

Р: Вы можете выслать его с курьером.

С: Значит, так и сделаем. Благодарю вас за информацию. До свидания.

Р: Всего доброго. Будем рады сотрудничеству.

Деловой разговор по телефону. Пример 2

Менеджер: Здравствуйте. Я бы хотел переговорить с Иваном Сергеевичем.

Директор выставки: Добрый день. Я вас слушаю.

М: Это Балуев Владимир, менеджер компании «Макси Строй». Я звоню по поводу переговоров, чтобы уточнить расценки.

Д: Очень приятно. Что конкретно вас интересует?

М: Выросла ли стоимость экспозиционного квадратного метра?

Д: Да, выросла. Один квадратный метр в павильоне с 1 сентября стоит шесть тысяч рублей, а в открытой экспозиции – три тысячи.

М: Ясно. Благодарю за информацию.

Д: Пожалуйста. Если у вас возникнут вопросы, звоните.

М: Спасибо. Обращусь при необходимости. Всего доброго.

Д: До свидания.

Техника «уступ»

А сейчас мы рассмотрим эту самую методику, которая позволяет направлять разговор в нужное русло, применяя вопросы вашего клиента в качестве дополнительного стимула для встречи. Менеджер просто должен сказать: «Вот именно по этой причине мы должны встретиться».

Какие вопросы бы вам ни задавали, просто удерживая интерес клиента, повторяйте: «Как раз это и является причиной для нашей встречи. Вам удобно в четверг в 4 часа?» Те, чей интерес празден, «отвалятся» сами собой. Как только вы начнете активно применять данный метод на практике, количество встреч с клиентами будет заметно расти.

Эта методика работает даже в том случае, если потенциальный клиент уже сотрудничает с кем-то другим:

«Нам это сейчас не нужно. Мы по этому вопросу уже сотрудничаем с другой компанией».

«А это значит, что нам точно нужно встретиться. Это определенно может сделать ваше сотрудничество наиболее эффективным. Вам удобно в четверг в 4 часа?»

При разговоре по телефону с возможным клиентом важно не останавливаться на «мертвой точке». Иначе разговор застрянет: предложение о встрече, может быть, прозвучит, но сама встреча не будет назначена

А вашей целью является именно добиться встречи.