Горячие продажи: техника работы с клиентами

Суть холодной базы клиентов

Понятия «холодные звонки» и «холодная клиентская база» равноценные. Несмотря на то что определения этих терминов разные, смысл будет единый: привлечь покупателей и, начиная с самого первого общения, довести их до сделки.

Холодная база клиентов – это перечень контактов возможных покупателей. Чтобы общение с такими будущими потребителями было эффективным и прибыль компании росла, следует придерживаться правил работы с такими клиентами.

Следующий важный принцип работы с холодной базой клиентов – получение дополнительных данных о человеке. Сюда относится вся информация, которую сотрудник выяснил в ходе телефонного общения: есть ли у покупателя семья, сколько ему лет, каков возраст его сына, дочки или жены. Опытный менеджер может собрать максимальное количество персональных данных.

В чем отличия между теплой и холодной базой клиентов, что это вообще такое? Чтобы ответить на этот вопрос, следует разобраться с термином «теплые продажи». В этом случае менеджер работает с заинтересованными в приобретении продукции клиентами. К примеру, человек мечтает о том, чтобы создать свою компанию, при этом бюджет его ограничен, и он не решается на активные действия. Тогда услуги вашей фирмы могут ему пригодиться.

Довести до сделки теплого клиента проще, чем холодного. Задача менеджера – время от времени тактично напоминать о существовании вашей организации, предлагая скидки, новинки продукции, которыми может заинтересоваться покупатель. При грамотном подходе теплый клиент согласится заключить сделку.

Причины неэффективности скрипта холодного звонка риелтора

Есть мнение, что деятельность успешного риелтора не предусматривает холодного обзвона.

Он не испытывает недостатка в клиентах и не занимается их поиском. У него нет цели продать свою услугу. Его звонки представляют собой деловую беседу, в процессе которой он свободно излагает свои мысли относительно предстоящей сделки. Это вызывает у собеседника уверенность в том, что он общается с профессионалом, которому можно доверять.

Именно поэтому люди положительно реагируют на возможность дальнейшего взаимодействия и становятся его клиентами.

Давайте подумаем, какой звонок агента, находящегося в поиске клиента, будет результативнее: деловая беседа, формирующая представление о вас как об успешном риелторе, или продажа потенциальному покупателю услуги по телефону?

Ответ очевиден — занимаясь продажей услуги, вы совершаете абсолютно холодный звонок! Прослушав подобный скрипт холодного звонка риелтора, собственник объекта почувствует, что ваша цель – найти клиента только для того, чтобы заработать на его проблеме. Интереса с его стороны такой подход к делу не вызовет, тем более что в данный момент он не нуждается в услугах агента по недвижимости.

Отказ от дальнейшего общения будет совершенно естественен, ведь ваше предложение было для человека неактуальным. Залогом максимально теплого звонка должно быть решение имеющейся у него проблемы. Адресность звонка — это условие, позволяющее попасть в яблочко!

Ваша задача – вызвать интерес к себе и назначить встречу. Обсудить детали взаимодействия и назвать стоимость своих услуг вы можете только в процессе личного общения.

На первый взгляд кажется, что никаких затруднений с тем, как делать холодные звонки риелтору, быть не должно — подберите нужные слова для скрипта, и дело сделано. Тем не менее только 10 % стажеров на практике могут назначить встречу в результате телефонных переговоров.

Основная причина заключается в неправильном подходе к звонку.

Ошибка неопытных агентов состоит в том, что они сразу приступают к продаже своей услуги по телефону, забывая истины риелторской деятельности:

• продавать услугу по телефону категорически запрещено;
• созвон с потенциальным клиентом необходим для того, чтобы иметь возможность назначить встречу.

Если говорить о составляющих успеха агента по недвижимости, то нужно выделить четыре главных этапа в общении с клиентом:

• Пункт А. Созвон (назначение встречи с клиентом).
• Пункт Б. Личная встреча.
• Пункт В. Составление договора.
• Пункт Г. Совершение сделки.

Рассказы о своих превосходных качествах и высоком статусе агентства недвижимости, обсуждение условий договора и суммы комиссии немедленно отпугнут клиента.

Оказаться в пунктах В или Г, миновав пункты А и Б, невозможно. Нужно двигаться к результату постепенно. Поэтому первоочередная ваша цель — назначить встречу.

Многие начинающие риелторы выбирают самый простой вариант встречи с потенциальным клиентом — приходят на просмотр объекта недвижимости. Но эта дешевая уловка малорезультативна. Как правило, дальше просмотра дело не идет.

Вы потратили время продавца, но пришли не с целью покупки, а с целью продажи своих услуг. Поняв причину вашего визита, собственники быстро завершают беседу и отказываются от любых вариантов дальнейшего взаимодействия.

Профессиональный подход к делу не только исключает подобные визиты, но и предполагает организацию встреч с покупателем лишь после того, как риелтор договорится об условиях сотрудничества с собственником. Это повысит вероятность совершения сделки и не позволит тратить время впустую.

Результативная встреча предполагает следующий взаимный интерес:

• владельца недвижимости к риелтору как к специалисту, способному дать необходимые рекомендации;
• риелтора — к задачам клиента и возможности подобрать наилучший итоговый вариант продажи.

7 правил осуществления горячих звонков

Допущенная менеджером ошибка при разговоре с клиентом может обойтись компании дорого. Это потеря не только потенциальной прибыли, но и денег, потраченных на привлечение покупателя

Поэтому так важно довести переговоры до конечного действия – договоренности о встрече или закрытию сделки

Во избежание ошибок обратите внимание на несколько эффективных приемов.

Большинство клиентов всегда задают однотипные вопросы. Никто не мешает вам выписать их для себя и подготовить заранее варианты ответов. На этой основе строятся все скрипты. На деле этот список можно дополнять и расширять.

Уважайте клиента и его время. Всегда вежливо разговаривайте. Спрашивайте, удобно ли общаться прямо сейчас и когда можно перезвонить, если нет.

Разрабатывайте качественные скрипты. Однотипные, без заранее предусмотренных вариантов ответов, приведут к сорванной сделке. Например, клиент интересуется ценой: «Сколько стоит?» Менеджеры, которые не пользуются скриптом, сразу рассказывают о цене. Клиент уходит подумать, и компания его теряет. Алгоритмы горячих продаж и звонков нужно постоянно дорабатывать и оптимизировать под реалии рынка

Важно понимать, на каком этапе возникают сложности, и дорабатывать скрипты.

Не используйте скрипт как догму. Если разговор сводится к зачитыванию заготовок, у клиента складывается впечатление, что он разговаривает с роботом

Менеджер должен использовать скрипт как шпаргалку, развивать креативное мышление, уметь работать по сценарию. Скрипты – это очень важно, но нельзя терять искренность и умение быстро адаптироваться к ситуации. 

Назначайте встречи. При личном знакомстве конверсия выше, чем при звонке. Во время телефонного разговора клиент не может подержать товар в руках, изучить его достоинства. Но, если живая встреча невозможна, перенесите ее в онлайн-формат. Обязательно показывайте образцы товара, демонстрируйте кейсы, знакомьте с отзывами о товаре или услуге. Встреча должна пройти максимально продуктивно. Довариваясь, обязательно конкретизируйте сроки. «Когда вам удобно встретиться – в начале недели или в середине? В первой половине дня или второй?»

Ведите запись телефонных переговоров. Во-первых, это позволяет начальнику регулярно прослушивать записи и анализировать действенность скрипта. Во-вторых, это дисциплинирует и мотивирует менеджеров относиться к работе ответственно.

Быстро обрабатывайте входящие заявки. Идеально, когда менеджер звонит, как только заявка поступила. Если специалист занят, важно уточнить время, когда он сможет связаться с клиентом. Например: «Мы получили вашу заявку. Наш специалист перезвонит вам через 2 часа». А еще лучше планировать горячие звонки, это помогает избежать ситуации, когда по одной заявке звонят несколько менеджеров.

В качестве итога хочется сказать, что горячие клиенты, хоть и считаются легкими и удобными (не важно, какие это продажи – в офисе, по телефону или онлайн на сайте), в первую очередь они остаются людьми. К ним тоже необходимо искать подходы, чтобы горячие продажи давали максимум эффекта.. Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!

Отличия теплых продаж от других видов

С помощью телемаркетинга можно эффективно продвигать товар или услуги. Этот инструмент применяется с целью увеличения продаж. Телемаркетинг также способствует привлечению новых покупателей и удержанию постоянных клиентов. Цель, ради которой привлекается данный канал распределения и продвижения продукции, зависит также и от выбора целевой аудитории (ЦА).

Тип телефонных звонков определяется ЦА, это могут быть:

1. Холодные звонки – менеджер связывается с потенциальным покупателем, который ничего не знает о товарах и бренде. У него нет острой потребности в приобретении продукции. Задача продавца – найти будущих потребителей.

   Обычно холодные звонки совершают специалисты компаний, работающих в сфере услуг. Фирма приобретает клиентскую базу с требуемыми параметрами, а затем менеджер продаж начинает заниматься холодным телемаркетингом.

2. Теплые звонки – телефонное общение с потенциальным покупателем, он знаком с продукцией вашей фирмы. Возможно, раньше он покупал у вас товар или проявлял заинтересованность.

   К примеру, ваша компания реализует смартфоны. 7 дней назад человек приобрел у вас телефон. В этом случае задача телемаркетолога – связаться с ним и рассказать, что в наличии есть подходящие к смартфону наушники, причем купить их можно по сниженной стоимости.

3. Горячие звонки – телефонное общение с потенциальными клиентами, которые интересуются реализуемой продукцией. Они самостоятельно выбрали вашу компанию, поэтому цель менеджера – продать товар.

   В такой ситуации потенциальный покупатель действует следующим образом: он оставляет заявку на приобретение продукции, продавец просто созванивается с ним и обговаривает условия сотрудничества.

При совершении холодных и горячих звонков задача менеджера простая: поиск покупателей, продажа продукции. Но как быть с теплым телемаркетингом?

Цель теплого звонка – напомнить клиенту о вашей фирме, то есть основная функция данного инструмента – продвигать продукцию. Если менеджер действует правильно, теплый звонок также приведет к сделке.

Для чего используются теплые продажи:

1. Чтобы вернуть покупателей, которые ушли, а также стимулировать тех, кто уже давно не совершает никаких покупок. Период, в течение которого клиент может не совершать сделок, равен сроку эксплуатации купленной вещи. К примеру, для смартфона это время равняется 2-3 годам, для пачки сока 2-3 суток.
2. Чтобы рассказать покупателю об обновлении ассортимента продукции. В случае, когда человек ранее приобретал товар либо проявлял интерес, менеджер должен порекомендовать купить что-либо, презентовать новую продукцию. Чтобы теплые продажи были эффективными, обращение должно быть персонализированно, это значит, что продавец предлагает товар, который подходит именно для этого клиента.
3. Чтобы продвигать фирму. Менеджер напоминает покупателю о компании.
4. Чтобы выявить потребности. Данную задачу решить непросто: продавец должен знать основы психологии, чтобы понять, какую проблему покупателя можно устранить с помощью реализуемой продукции.

Что выбрать – собственный call-центр или аутсорс

Есть два типа самых распространенных кол-центров – это аутсорсинговый и корпоративный. Последний представляет собой телефонную службу самой компании, организованную специально для нее. Создание такого центра требует вложений – и разовых и многократных. На что направлены эти расходы? Обычно это:

• аренда помещения;
• обучение сотрудников (администраторов и операторов);
• покупка оборудования для работы;
• регулярное приобретение канцелярских товаров.

Как правило, корпоративные кол-центры не оправдывают ожиданий своих создателей. Неопытные операторы не могут быстро совершать холодные, теплые и горячие звонки в большом количестве, чтобы существенно расширить ряды клиентов. Поэтому сегодня широко востребованы услуги центров аутсорсинга.

Это независимые предприятия, предоставляющие качественный сервис. Зачем организовывать свое подразделение в компании и тратить деньги, если можно использовать специализированный call-center? Обученные операторы проводят до 250 звонков за сутки, что ощутимо повышает клиентский трафик предприятия. Сейчас кол-центры стали самым современным видом поиска и повышения числа клиентов. К их услугам прибегают не только крупные компании, но и частные лица.

Однако большим организациям, которые планируют функционировать на рынке много лет, все же выгоднее создать собственный кол-центр для расширения своей ЦА и повышения продаж.

Что называют «пассивными» продажами

Пассивные продажи происходят без консультации продавца. Пример таких покупок — прогулки покупателей по супермаркетам, где они выбирают продукты самостоятельно и несут их на кассу. Несмотря на то, что при таком виде продаж продавец фактически никак не может повлиять на решение покупателя, есть несколько приёмов, позволяющих увеличить скорость реализации товара.

1. Красивая и удобная расстановка товаров на полках.
2. Яркие объявления об акциях и скидках.
3. Подготовка комплектов изделий, совместное размещение товаров группы «вместе с этим часто покупают».
4. Перемещение части товаров к кассе. Этот приём часто используют продуктовые супермаркеты, устанавливая рядом с кассой полки со сладостями и жвачками. Расчёт здесь в том, что покупатели, ждущие своей очереди на кассу, захотят взять что-то из сладкого, даже если изначально не планировали ничего покупать.

К безусловным плюсам пассивных продаж относится экономия на оплате труда продавцов-консультантов и в целом сниженные требования к персоналу — ведь он фактически не контактирует с клиентами. Успех торговли в значительной степени зависит от качества продукции, а не от умения работников взаимодействовать с покупателями.

Успех торговли в значительной степени зависит от качества продукции, а не от умения работников взаимодействовать с покупателями.

2 примера скриптов теплых звонков

Примером эффективного сценария продажи будет следующий вариант:

Для компаний, предоставляющих услуги, скрипт продаж (теплый звонок) может быть создан схожим образом: с тем же приветствием, уточнением, прощанием, установлением последующей связи. Меняйте только основную часть, которая, возможно, будет следующей:

Напоминание: «Неделю назад мы оказали вам услугу … (назвать, что именно клиент заказывал)».

Пояснение цели: «Сейчас на этот спектр услуг дается скидка (или предусмотрено спецпредложение). Возможно, вас это устроит».

Выявление интереса. «Желаете узнать подробности выгодных предложений?»

Отказ от сделки

«Простите за беспокойство, благодарю вас за внимание. Вы можете в любое время обращаться к нам».
Согласие клиента

«Когда вам будет удобно получить услугу?»

Тем, кто совершает теплые звонки, нужно помнить, что диалог может в любой момент сбиться со скрипта. А значит, менеджер должен обладать способностью импровизировать, как говорится, на ходу.

Холодные звонки: схема разговора менеджера по продажам

«Как он это делает?» — думаете вы, глядя на опытного менеджера по продажам, совершающего по телефону сделку за сделкой. Все просто – у него хороший скрипт (сценарий разговора), отработанный до идеального.

Успешные холодные звонки бывают у того продавца, который подготовил отличный сценарий разговора. Чем выгоднее сделка, тем больше должен готовиться скрипт. Этого требует уважение к клиенту и к себе как к продавцу. Будет некрасиво, если посреди разговора с солидным, занятым человеком вы начнете заикаться и мямлить.

Поэтому берите чистый лист, ручку и заранее напишите план разговора.

В плане подготовки нужно собрать информацию о цели звонка (это представление, стандартная регистрация или сразу продажа). Затем следует продукт. Посмотрите на него не глазами менеджера компании, а глазами клиента. Что привлекательного в продукте может быть для него, в чем выгода? Цена, преимущества? Далее следуют дополнительные доводы в виде ценностей и потребностей. Это – красиво, модно, безопасно, престижно? На что «клюнет» клиент? Приложите список возражений и вопросов для выяснения потребностей. Если есть дополнительная интересная информация о клиенте или о конкуренте, продавшем товар, учтите и ее.

Скрипт разговора

Итак, по шагам — самая простая схема разговора. Учтите, все самое главное нужно успеть сказать в первые две минуты:

Шаг 1. Приветствие. Нужно представиться, быть на позитиве даже после сотого звонка.

Шаг 2. Представление. Компания и имя менеджера должны звучать четко и ясно.

Шаг 3. Объяснение. Разумеется, нужно в краткой форме объяснить, почему вы звоните и отрываете человека от его дел. Потратьте столько времени, сколько нужно, чтобы это звучало четко, ясно и конкретно. Запишите, не надеетесь на память: в стрессовой ситуации в первое время все мямлят и заикаются.

Шаг 4. Постановка цели. Обязательно сообщите о целях звонка, с обязательным озвучиванием выгод для клиента. Закиньте своеобразный «крючок». В лаконичной форме найдите то, что нужно именно этому человеку: цена, доставка, качество… Задавайте вопросы и слушайте, записывая и пополняя базу. Здесь намечается контрольная точка: если товар вообще не интересен, клиент закончит разговор.

Шаг 5. Установка времени. Если это ознакомление с товаром или услугой, не забудьте сразу поставить временные рамки разговора, чтобы не услышать отказ.

Шаг 6. Согласие – несогласие. Собеседник продолжает разговор, значит, ему интересно, можно уточнять цены, способы доставки, работать с возражениями. Кратким значком (плюс, минус, смайлик, другое) можете обозначить в базе ваше впечатление от разговора и клиента, оценив его перспективность. Это всегда помогает быстро разобраться в базе спустя время.

Отличия теплых звонков от всех прочих

Для каждой целевой аудитории создается свой сценарий телефонных разговоров, применяемый в продаже тех или иных товаров и услуг.

Холодные звонки используются для общения с потенциальным покупателем, который не имеет представления ни о компании, ни о продукте. То есть потребность у него отсутствует. Цель этих разговоров – привлечь новых клиентов. По большей части методы холодного телемаркетинга применяют представители сферы услуг. Покупая базы потребителей с конкретными параметрами, компании обзванивают людей, чтобы предложить продукт или услугу.

Теплые звонки нацелены на разговор с предполагаемым клиентом, знакомым с вашим брендом и продукцией. Возможно, он уже приобретал у вас товар или наводил о нем справки, поэтому разговор будет более конструктивным.

Простой пример. Вы занимаетесь реализацией мобильных телефонов. Недавно человек купил у вас смартфон. Как составить скрипт продаж? Теплый звонок может содержать предложение наушников для купленной модели с персональной скидкой.

Горячие звонки рассчитаны на общение с теми, кто интересовался вашими продуктами. Они определились с выбором, и продавцу осталось подтолкнуть их к совершению сделки. Возможно, этот покупатель уже создал заявку на товар, и менеджеру нужно только позвонить и уточнить условия продажи.

Как видим, первый и третий случаи имеют четкую задачу – привлечь новых заказчиков и сбыть продукт. Но с теплыми звонками ситуация сложнее. Их цель – напоминать клиентам о себе. В основном они направлены на продвижение товара, однако зачастую завершаются продажей.

Рассмотрим, для чего используются теплые звонки.

Возврат бывших клиентов и «спящих» потребителей, которые давно не покупали. Отсутствие активности допускается на время эксплуатации продукта. К примеру, для смартфона это 2-3 года, для упаковки молока – несколько дней.
Информирование заказчиков о новых поступлениях (услугах). Тем, кто покупал ваши товары или спрашивал (читал) о них, резонно предложить ваши новинки, которые полезны для решения их проблем

При этом важно обратиться к человеку персонально и посоветовать продукцию специально под его потребности.
Раскрутка фирмы. Просто напомните клиенту о компании.
Выявление нужд потребителя

Это нелегко. Здесь нужно действовать как психолог, выяснить ту «боль», которую «излечит» предлагаемый товар.

Чем скрипт теплых звонков лучше сценария холодных? Прежде всего, он позволяет вам наладить доверительный контакт с клиентом. Такие разговоры часто завершаются продажей. Но главное – они не вызывают отрицательной реакции людей, как при обращении к абсолютно посторонним потребителям.

Шесть причин, почему теплые звонки не приносят результатов

Любая плохо спланированная маркетинговая деятельность дает сбои. То же касается и теплых звонков. Обычно неудачи связаны с несколькими проблемами.

1. Менеджер по продажам не готов к звонку

Звонящий должен быть правильно проинформирован, снабжен четкими скриптами и сценариями. Но иногда и этого недостаточно, чтобы заставить его эффективно общаться с клиентами. Необходимо понимать рынок, уровень конкуренции и много других деталей.

2. Менеджер зачитывает текст или использует одинаковый сценарий

Важно, чтобы беседа была полезна для потенциального клиента. Определить коммерческий звонок можно за несколько секунд

В первую очередь его выдает сам звонящий: он зачитывает текст, который не интересен для потенциального клиента.

3. Менеджер звонит не в те компании или не тем людям

Убедитесь, что компании, которым вы звоните, являются реальными потенциальными клиентами и что вы разговариваете с лицами, принимающими решения.

Когда вы звоните потенциальному клиенту, который не имеет отношения к вашему продукту или услуге, ответ почти всегда будет — «это мне не интересно» или «мы уже рассмотрели это предложение».

Убедитесь, что в вашей базе нужные организации и контакты.

4. Менеджер не управляет диалогом

Менеджеры часто позволяют потенциальному клиенту управлять диалогом. Обычно это заканчивается тем, что они теряют возможность отправить абоненту дополнительную информацию.

У менеджера должны быть цели для звонка, причем для каждого потенциального клиента они будут разными. Нужно понимать, какую ценность принесет этот разговор потенциальному клиенту, а также иметь в арсенале план вопросов и тезисов.

Чтобы усовершенствовать стратегию, нужно получить обратную связь и ответы на вопрос, почему потенциальные клиенты не покупают у вас продукт.

Обратная связь поможет улучшить функцию маркетинга и продаж, особенно в тех случаях, когда вы следите за результатами других маркетинговых мероприятий.

6. Менеджеры не делают достаточного количества звонков

Сотрудники отдела продаж легко отвлекаются на другие дела, которые часто считаются более простыми. Сколько нужно звонков? Это полностью зависит от рынка, объема потенциальных клиентов, вашего продукта и услуги, а также от того, какие усилия необходимо приложить (исследование компании и контактов), чтобы звонок принес результат.

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Минусы классического отдела продаж:

– Зарплата. Штат 1-5 человек;

– Отдельный кабинет;

– Рабочие места;

– Оплата доступа к базе резюме (hh.ru, job.ru).

Задача HR-отдела – нагонять постоянный поток менеджеров и искать «бриллианты» (топовых менеджеров). Задумайтесь, а нужно ли их искать? Может, их дешевле вырастить? Посчитайте расходы по калькулятору текучести, посмотрите, какие издержки вы несете.

 Постоянная текучка

Репутация на рынке о вашей компании портится гораздо быстрее, чем вы думаете.

• Аренда помещения
• Обустройство рабочих мест
• Время на обучение

Здесь важно не только время руководителя отдела продаж, но и менеджера по качеству, IT-специалиста (в его ответственности – настройка CRM-системы, корпоративная почта, доступ), офис-менеджера (выдача пропусков, заказ канцелярии). Руководитель отдела продаж

Руководитель отдела продаж

Уверен, что при штате четырех опытных менеджеров эта должность не будет вакантна.

• Телефонная связь

• Интернет
• Вода, чай, кофе, сахар

Если посчитать все эти затраты, то вы увидите, что на поддержание отдела уходит огромное количество денег. А если посчитать издержки за год? Можно было бы купить хорошую машину…

И, самое главное, вы тратите уйму времени. Буксуете на месте! А время = деньги.

По теме: Как повысить продажи, понизив KPI сотрудников?

Популярное разделение на «Теплые — горячие — холодные»

Половина инфобизнесменов твердят, что надо разделять кампании по уровню пользовательского интереса. Пиздят.

Основное правило контекста — чем точнее предложение ты делаешь, тем ты эффективней.

Допустим:

• в одной кампании у вас «купить, «цена», «заказать» (заказать организацию детского праздника)
• во второй просто целевые ключи (организация детских праздников)
• в третьей далекие, косвенные и т.д. (праздник ребенка 10 лет, сценарий детского прадзника, как отметить др ребенка, что подарить ребенку).

Бывает, когда отделили «заказать, купить», а конверсия пошла по другим ключам, типа «ключ+город», просто по ассортименту и т.д. Планировали же ставку разную ставить? Сегментация не помогла, мучаемся с метками\ еще раз делим кампании.

Про холодные информационные запросы.

Если показываетесь по «сценариям детского праздника», то делаете нерелевантное предложение. Вы не решаете проблему клиента, поэтому по вам кликать не будут, а ставка зайдет за рамки окупаемости. Если там появится человек с бюджетом, который пишет сценарии за бабки — вообще со статистикой пролетаете. А если там рекламодатели с плохими кампаниями, с неотминусованным ключем «детский праздник» (даже в маленьком Оренбурге такие есть), то тягаться придется с полноценными коммерческими ставками. Ставки почти такие же, как и в «Агентстве детских праздников», а клиент конвертится в 10-100 раз хуже. Если вообще сконвертится.

Что делать?

Под информационные запросы делать блог, писать подробные статьи и собирать лояльного читателя. Либо вы в неконкурентном регионе, с дешевым трафиком и супермотивирующей площадкой. В таком случае льете трафик и смотрите на результаты. Но это не для новичков.

Если запрос смежный (Купить iPhone 6 — Купить самсунг S6 edge, Организатор свадьбы в Москве — Свадебный фотограф Москва) — забудьте про окупаемость. Допустим, продаем айфоны и полезли на выдачу самсунга. Там грызутся реклы с хорошими площадками с конверсией в 5% и ставками на грани окупаемости. (Условно у вас обоих маржа по 10к). В конкурентной нише (а она такая) реклы готовы отдавать до 90% маржи за лида, а окупаться по емейлрассылкам, апсейлам и т.д. И вот показываете айфон пользователям, которым он не интересен даже наполовину. У пользователя другая потребность, вы не сможете сменить ее объявлением. По вам не кликают, ибо вы как седло на корове — нахер не нужны. Ставки и так на грани окупаемости для целевых рекламодателей, а у вас СТР в спецразмещении 5-7%, с которого ставка в три раза больше, чем у прямых рекламодателей. В конце вас добивает конверсия на уровне сайта в десятки раз меньше, чем с целевых ключей. И какая тут окупаемость? Ок, вы ставите такую, которую можете позволить и сидите либо в жопе, либо не показываетесь вообще.

На двух пальцах — что на айфоне, что на самсунге ставки в целом одинаковые, просто на площадке конкурента конверсия в 10 раз больше.

Что делать?

Смежные запросы уходят в РСЯ.

Если вам плевать на стоимость лида, а во главе их количество — пробуйте рекламироваться на поиске. Я клиентам так не делаю.

Исключение — создание товара с ощутимыми преимуществами. ( арматура — стеклопластиковая арматура ). Если донесете преимущество в объявлении, все окупится.

Как я могу вам помочь?

Заказать настройку Яндекс Директ Заказать личное обучение до результата Заказать проверку вашей кампании Видеокурс «Директ без воды»

Поделиться VK

Теплые и холодные звонки — в чем разница?

Между двумя типами звонков довольно большая разница. Холодные звонки — это то, что многие люди ассоциируют с активными продажами, а потому часто негативно относятся к ним. Теплые звонки, напротив, более персонализированы: когда вы звоните человеку, вы знаете его имя и понимаете его интерес.

Холодные звонки отнимают много времени, несмотря на то, что требуют минимальной подготовки, если только дело не касается b2b-продаж. Приходится совершать сотни звонков, чтобы установить хотя бы какой-то контакт с потенциальным клиентом. Но даже в этом случае риск отказа слишком высок, так как доверия у абонента к вам почти нет.

В таблице представлены очевидные различия между теплыми и холодными звонками.

Теплые звонки	Холодные звонки
Установлен контакт с потенциальным клиентом	Потенциальный клиент не знает вас
Низкий риск отказа	Высокий риск отказа
Требуется время, чтобы установить отношения	Требуют минимальных временных затрат
Проще назначить встречу, так как уже установлен контакт	Плохо конвертируются в продажи
У клиента есть как минимум интерес	У клиента нет доверия, он не ждет звонка
Целенаправленный обзвон заинтересованных контактов и высокая вероятность результата	Чтобы добиться хоть какого-то результата, нужно делать много звонков

При всех очевидных плюсах теплые звонки имеют свои особенности. Чтобы они были эффективными, нужно:

• Ориентироваться на потенциальных клиентов, которые максимально похожи на лояльных клиентов вашей компании.
• Изучить потребности и цели потребителя, чтобы адаптировать под него предложение.
• Уважать время потенциального клиента: быстро переходить к делу и давать емкую информацию.
• Оставаться человеком. Не бояться импровизировать, проявлять чувство юмора в процессе диалога. Это не официальная встреча, и ваша цель — поддержать контакт.
• Заранее готовиться к звонку. Нужно знать, что говорить, чтобы не запутаться во время разговора, и уверенно отвечать на вопросы собеседника.
• Продолжать разговор не более 5 минут. Цель состоит в том, чтобы наладить общение, а не обрушить на абонента всю информацию о компании, продукте или услуге.
• Эффективно использовать все каналы связи. Не пренебрегайте электронной почтой для предоставления дополнительной информации или прояснения деталей, или оставьте голосовое сообщение, если абонент не отвечает, а затем отправьте электронное письмо.
• Если необходимо, сделайте второй теплый звонок.