Урок 4. работа с возражениями

Техника работы с возражениями

Эффективная техника продаж и работа с возражениями заключается в соблюдении некоторых простых советов. Совет первый – любите возражения и радуйтесь им. Ведь, возражая, потребитель демонстрирует свою заинтересованность, которая проявляется посредством разногласий, возникающих в процессе презентации менеджером продукции услуг компании. Нужно понимать, что возражение не является вопросом, требующим ответа. Эта всего лишь высказывание потенциального потребителя, которое может быть достаточно обобщенным, а потому продавец может предлагать то, что удобно ему.

Совет второй – в разногласиях всегда находятся дополнительные данные.

Совет третий – ожидайте согласия, так как подсознательное ожидание отказа приумножает его вероятность в разы.

Совет четвертый – посредством клиентских возражений торговый представитель узнает о том, что следует изменить в своей работе. Возражения потребителя являются своеобразной обратной связью, которая сигнализирует вам об изменениях, которые пора вносить в свою работу.

Совет пятый – вера в удачу и победу никогда не сможет заменить конкретные методы работы с возражениями. Ведь что такое возражения? Возражением называется обоснованное отвержение (отрицание) предложения или утверждения. Т.е. это высказывание, которое выражает разногласие (расхождение во мнении) в чем-либо или с кем-либо, опровержение чьей-то позиции или суждения. При помощи возражений можно выстроить активную беседу, которая обладает сходными целями, а люди заинтересованы в приобретении информации.

Самое главное, при работе с клиентскими возражениями – это понимание того, что вы являетесь профессионалом, имеющим преимущество. Управление возражениями помогает торговому представителю уйти от традиционных подходов в сфере продаж посредством поиска новейших путей решения.

Для успешной работы в продажах можно использовать наиболее известные методы работы с возражениями, такие как метод трех «да» или методика «УКОР».

Метод трех «да» известен еще со времен Сократа и успешно применяется уже более 2000 лет. Суть данной методики заключается в том, что если продавец желает получить положительный результат или ответ, то следует тезис, с нужной информацией поставить на третье место. Перед нужным высказыванием нужно задать клиенту два простых и коротких вопроса, на которые он сможет без затруднений дать положительный ответ.

Методика «УКОР» заключается в умении выслушать потребителя до конца. Буква «у» означает уточнение, т.е. выявление скрытой причины возражения. Буква «к» означает комплимент возражению и демонстрирует понимание проблемы клиента, сострадание проблеме, беспокоящей клиента. Производя комплимент клиентскому возражению, вы как бы демонстрируете покупателю, что вы на его стороне. Буква «о» означает отработку, т.е. аргументирование, и заключается в ответе потребителю, только после прояснения возражения и произнесения комплимента. Буква «р» означает результат, т.е. получение подтверждения от потребителя в его готовности сделать выбор и совершить покупку.

Работа с ложными возражениями

В вышеприведенных примерах рассмотрено, как отработать истинное возражение «Дорого», «Нет денег», «Не устраивают условия поставки» и т. д. Но если же продавец постоянно выслушивает ложные возражения одного и того же типа («я подумаю», «у меня все есть» и т. д.), значит необходимо срочно изменить презентацию и тактику выявления потребностей.

Алгоритм отработки возражений

Ложные возражения отрабатываются с целью выявления истинной причины отказа. Одним из наиболее действенных способов работы с такими возражениями является игнорирование: клиент говорит «я подумаю», а продавец продолжает перечислять преимущества товара или услуги. При этом рекомендуется использовать технику искренности, метод «Что-нибудь еще?», или другие техники, которые окажутся наиболее уместными в той или иной ситуации.

Перечисленные методики отлично работают в сферах торговли, страхования, медицины, отдыха, туризма. Первое время рекомендуется записывать все услышанные возражения и наиболее эффективные варианты их отработки в специальный блокнот, и впоследствии применять их на практике. Это поможет существенно повысить продажи, достичь успеха и личностного роста.

Страхи клиентов

Опубликовано Виктор Костылев чт, 25/09/2014 — 02:30.

Костылев Виктор

Недавно, мне позвонила клиентка насчет тренинга и я услышал от нее много скрытых возражений. В процессе разговора я понял, что возражения  направлены не на сам продукт, а были вызваны страхами, которые присутствовали у клиентки внутри.

Чего же боятся клиенты? Основной страх — это боязнь принятия  стопроцентной ответственности при совершении покупки. Когда клиенты покупают, что либо, особенно, что то дорогое, их естественное желание переложить ответственность за принятия решения на продавца.

• Категория:

  Психология в продажах

• Авторы:

  Костылев Виктор

• Сложность материала:

  Для менеджера

• Теги:

  работа с возражениями

Возражение 4. Я не верю лично вам

Мало ли почему. Ну вот не верит вам или вашей компании клиент  хоть тресни! Быть может название вашего продукта его отталкивает, или вы просто ему не нравитесь своей внешностью или тембром голоса.

Изобрели даже отдельный показатель доверительности. Он называется Т-индекс. Чем он выше, тем продаж будет больше. Например, вы идете по переходу и видите киоск с косметикой незнакомого бренда. Какова вероятность того, что вы купите крем для лица в этом месте, а не в соседнем магазине с раскрученной торговой маркой?

То-то же. Именно за это известные бренды и платят огромные деньги, прокручивая рекламу по радио и телевидению. Они повышают таким образом уровень доверия к своей торговой марке.

Но что делать нам, простым предпринимателям, в таком случае? Ответ прост: мы должны доказать, что нам можно доверять. В западном маркетинге есть даже такой термин как Social Proof (сошиал пруф). Переводится как социальное доказательство.

Вот что мы должны сделать для повышения нашего Т-индекса:

Раз уж вы дочитали до этого места, то вот вам парадоксальная мысль: если достаточно хорошо поработать над своим продающим предложением, то эти 4 возражения не должны возникать. Если же приходится работать с такими возражениями, то нужно пересматривать предложение, с которым вы выходите на  рынок до идеала.

Потому что в продажах существует только одно правильное возражение…

Возражение дорого — возражение цены

Опубликовано MyBookSales чт, 07/02/2019 — 10:00.

Возражение дорого

Возражение дорого — одно из наиболее распространенных. Это типовое сомнение, которое вы можете услышать от своих клиентов, если ваш товар или услуга имеют хоть какую нибудь стоимость. Все дело в том, что у клиентов есть одна особенность. Все они стараются защитить то, ради чего тратят много сил и времени — деньги.

Возражение цены

У каждого свое понимание вопроса стоимости и возражение цены становится частью продаж. С другой стороны возражение дорого — это типовое сомнение, к которому необходимо подготовиться заранее. А для этого представим несколько методов.

Что такое работа с возражениями в продажах?

Суть продаж заключается в том, чтобы разобраться с возражениями и по-настоящему понять, как можно помочь своему клиенту удовлетворить потребности.

Возражения — это вопросы или сомнения относительно покупки вашего продукта. Соответственно борьба с возражениями — это переубеждение клиента и его сомнений, налаживание доверительного контакта способствующему заключению сделки.

Работа с возражениями означает оказание влияния на покупателя таким образом, чтобы он изменил свое мнение или перестал сомневаться.

Продавцы любят спорить, доказывать неправоту клиента, и открыто переубеждать его. Такой подход не работает. Вместо того что бы указывать на ошибки, следует помочь ему прийти к другому решению по собственному желанию.

Контроль показателей уровня продаж

Необходимо мониторить работу с возражениями по телефону. Если менеджеры действуют неправильно, нужно объяснить им ошибки и рассказать, как надо делать.

Улучшить эффективность работы холодных звонков поможет контроль над такими показателями:

• числом входящих и исходящих звонков;
• планом и фактом на день, неделю, месяц;
• абсолютным приростом клиентов в базе данных за определенный срок;
• темпами роста выручки.

На основе этих данных проанализируйте, сколько звонков осуществляют наиболее успешные работники. Сравните показатели с успеваемостью новых и неопытных сотрудников. Это поможет в составлении плана продаж, который реально можно реализовать.

Выявите наилучшее соотношение между длительностью разговора и количеством звонков, чтобы определить оптимальное.

Работа с возражениями как часть коммуникационной стратегии

Мы, благодаря многочисленным фильмам о брокерах, биржах, телефонных продажах, привыкли, что работа с возражениями клиентов характерна именно для этих отраслей деятельности и имеет больше общего с «заговариванием зубов», нежели ораторским мастерством. Но на самом деле, большинство используемых приёмов взяты из области риторики и находят применение не только в сфере продаж. Их могут использовать переговорщики, аккаунт-менеджеры, да и любой другой человек вне зависимости от профессии, который жаждет от коммуникации отдачи.

Итак, с чего начинается работа с возражениями? Как бы банально это не звучало, но с понимания их природы, выявления истинных причин несогласия с вашей точкой зрения. Их проработка ещё до встречи, переговоров, выступления повышает шансы на успех. Многие авторы уверены, что именно слабость речи и приведённых в ней аргументов в большинстве случаев становится отправной точкой несогласия. Поэтому, первое, что нужно сделать оратору после написания речи – определить её слабые стороны, выяснить насколько понятно она доносит основную идею. Попросите оценить ваш текст семью, друзей, знакомых, которые не разбираются в тематике. Таким образом, уже на данном этапе можно будет предупредить некоторые возражения.

Следующим шагом должно стать знакомство с наиболее популярными конструкциями, которые люди применяют для отказа. За годы работы в направлении преодоления клиентских возражений, переговорщиками и продажниками был разработан своеобразный ликбез для отрасли. Один из вариантов таких должностных инструкций приводит в своём блоге Аллен Майер, успешный консультант в области продаж. Он пишет о 10 самых распространённых возражениях и способах с ними справляться:

«Мы не заинтересованы». Нужно заинтересовать. Просто? Да, но это реально работает. Создайте интерес: расскажите короткую забавную историю о том, как предлагаемый продукт помог вам решить важную проблему; как, воспользовавшись вашими услугами, другие компании увеличили чистую прибыль на 15% и т.д.

«У нас нет достаточно денег»

Переключите внимание собеседника на долгосрочные перспективы, ежемесячную экономию, которую он получит, если потратит деньги разово

«Нам это не нужно». Постарайтесь выяснить по каким причинам. Используйте эти причины, чтобы усилить своё предложение.

«Это дополнительные заботы». Предложите избавить клиента от этих забот. Многие компании уже давно практикуют доставку, установку, обслуживание. Предложите скидку на эти услуги.

«Нас устраивает текущее положение дел». Собеседник, скорее всего, не оценил ваши сильные стороны. Расскажите о выгодах ещё раз. Предложите скидку.

«Другие предлагают условия ещё лучше». Узнайте, что за условия, и нивелируйте выгоду от них своим предложением.

«Трудно решить». Предложите два или три конкретных варианта, исключите всю избыточную информацию. Постарайтесь максимально персонализировать данные.

«Мы подумаем об этом». В этом не откажешь и ваша задача здесь – добиться от клиента хоть какого-то обратного действия. Договоритесь о дате следующего звонка или встрече.

«Это не совсем то, что нам нужно». Уточните, что нужно, и сделайте соответствующее предложение.

«Это просто не для нас». Одно из самых сложных возражений. Продать вратарские перчатки человеку, играющему в баскетбол, действительно трудно. Но описанная ситуация утрированна, и если вы не ошиблись в выборе аудитории, то подобных возражений у неё возникнуть не должно, иначе это будет банальная трата времени. При работе с данным типом возражений старайтесь показать только преимущества, потенциал и возможности, которые человек получит начав взаимодействовать с вами.

Конечно, переносить опыт американских продаж на наши условия не совсем корректно. Но и полностью их отвергать неправильно – если стратегия разговора или презентации выбрана правильно, при этом вы обращаетесь к своей целевой аудитории, эти методы действуют. Действуют не только в продажах, но и в любых случаях, когда вам нужно быть убедительным в разговоре с другими людьми.

Способы ускорить покупку

Помогут мотивационные приемы. Их задание – ускорить процесс покупки и заставить клиента внести первый взнос.

Основные инструменты:

1. Ранняя бронь. Это результат описания всех выгод, которые получит клиент при бронировании товара.
2. Дополнительные услуги. Опишите, что дополнительно получит покупатель, сделав решение оформить сделку прямо сейчас. Это должно быть что-то значимое и стоящее.
3. Подарки. Предложите клиенту товар, подарив какой-то презент.
4. Спецпредложение. Сделайте хорошую скидку (не менее 40%) на эту покупку. Предложение должно иметь ограничение во времени.
5. Скидка на следующую покупку.
6. Создание повода для покупки. Делайте предложение перед праздниками или в их период.

Еще один инструмент – создать дефицит. Применяется, когда количество товара ограничено. Эффективно работает совмещение нескольких инструментов: дефицит и специальные предложения, скидки на следующую покупку и создание повода для покупки и т.д.

https://youtube.com/watch?v=q4w3pEpOwuY

Классификация возражений

Вот основные виды возражений:

1. Ложные возражения, не имеющие основания.

Простыми словами, это отмазки. Цель таких возражений – вежливый и быстрый отказ. Такие ответы являются ложными, так как покупатель не говорит настоящую причину нежелания приобрести товар. Самые очевидные признаки возражения этого типа – категоричный или раздраженный тон голоса.

2. Истинные возражения, не имеющие основания.

Это значит, что у покупателя нет четких оснований для отказа, но он владеет информацией, которая ставит его покупку под сомнение. Задача продавца – рассеять сомнения покупателя и переиграть ситуацию в лучшую для себя сторону. Этот тип возражений проявляется в таких фразах, как: «Я слышал, что…», «Мне говорили, что…» и других подобных выражениях.

3. Истинные возражения с четким основанием.

В этих случаях покупатель точно знает, что он прав и, скорее всего, имеет негативный опыт покупки или использования предлагаемого ему товара. Продавец получает четкий отказ в самом начале диалога. В 90% случаях такая ситуация безнадежна.

Все типы возражений объединяет одно – для удачного ведения диалога необходимо умение продавца подобрать правильные вопросы, чтобы понять клиента, разговорить его и помочь решиться на приобретение товара.

Для удачного ведения диалога необходимо умение продавца подобрать правильные вопросы, чтобы понять клиента, разговорить его.

Способы работы с ложными возражениями

Цель отработки ложного возражения, добиться от клиента истинного возражения. Все способы будут не стандартные их нужно применять в зависимости от ситуации.  комбинировать.

Не обращать внимание на ложное возражение. То есть вам сказали «мне нужно подумать», а вы продолжаете дальше рассказывать о товаре или даже пробуете завершить сделку

Постараться вывести на искренность. В этом случае вы мягко говорите клиенту «ну это не причина, давайте выкладывайте что на самом деле». Естественно не прямым текстом, а аккуратно. К примеру «вы говорите, что вам нужно подумать только потому что не хотите мне отказывать? я взрослый человек и смогу вынести отказ.»

Метод суммирования выгод. Суть метода ещё раз перечислить что он получит от сделки. Пример «…Смотрите, покупая наш товар вы получите: высокое качество, экономию, кучу эмоций от эксплуатации, новые возможности. А вы говорите, что вам нужно подумать?».

Задать ограничивающий вопрос. Например: «это единственное что вам мешает?», «я так понимаю если решить эту проблему вы купите товар?».

Очень часто этап работа с возражениями клиента называют борьба с возражениями. Лично я категорически не согласен с термином «борьба», с возражениями не нужно бороться, возражения — это неотъемлемая часть продажи, не возражает только тот кому все равно. Даже если вы не можете преодолеть возражения, вы все равно должны приступить к последнему этапу продаж — завершению сделки.

Что делать, если вы попали в психологическую ловушку?

На самом деле тема психологических ловушек очень и очень обширна, причиной чему являются два обстоятельства. Первое заключается в том, что самих психологических ловушек существует великое множество – их можно насчитать более сотни, например, ловушки несбывшихся ожиданий, негативного прогнозирования, преувеличения, иллюзорной взаимосвязи, навешивания ярлыков и множество других. А второе состоит в том, что и способов противодействия существует нисколько не меньше, чем самих ловушек.

Естественно, мы не будем в деталях рассматривать ни сами ловушки, ни контрприёмы для каждой из них, а приведём краткий список правил поведения и реагирования, которые можно назвать универсальными для большинства ситуаций, являющихся психологическими ловушками.

Если в процессе переговоров вы попали в психологическую ловушку, следуйте таким рекомендациям:

• Признайте для себя тот факт, что вы попали в психологическую ловушку
• Думайте не только о своих интересах, но и об интересах оппонента
• Используйте в речи выражения, которые понятны всем участникам переговоров
• Избегайте паники, совершения необдуманных поступков и принятия необдуманных решений
• Произведите оценку контекста ситуации, в которой вы оказались
• Определите то, что кажется вам наиболее опасным (страшным) в этой ловушке
• Вспомните подобные ситуации и то, как вы уже выходили из них
• Попробуйте сделать мысленный шаг назад, чтобы понять, на каком этапе вы попали в ловушку
• Посмотрите на себя со стороны и поймите, в чём состоят ваши ошибки
• Пресекайте любые попытки самобичевания и не давайте чувству вины овладеть вами
• Не отождествляйте себя со своими поступками – помните, что вы можете выбирать, как действовать
• Не считайте возникшую проблему трагедией – это всего лишь ситуация, в которой вы оказались
• Примите тот факт, что не всё зависит от вас
• Примите себя и ситуацию так, как есть
• Избегайте чувства жалости к себе
• Примите ответственность за сложившуюся ситуацию и постарайтесь найти приемлемый на данный момент выход из положения
• Умерьте свои ожидания и не стремитесь быть идеальным
• Переключитесь на тему, напрямую не касающуюся той, из-за которой вы оказались в ловушке
• Сохраняйте уверенность в себе и плавно переходите от обороны к наступлению
• Доверяйте своей интуиции и не давайте собой манипулировать

Это лишь некоторые приёмы, касающиеся поведения в ситуации психологической ловушки. Если вы хотите разобраться в этой теме более подробно, то можете поискать соответствующий материал в Интернете и пройти наш курс по психологии. Мы же перейдём к более близкому к теме работы с возражениями вопросу – правилам реагирования на возражения.

Как работать с возражениями клиента на этапе разговора с ЛПР (руководителем)

При разговоре с ЛПР вы должны сказать, что хотите поговорить конкретно об увеличении прибыли его компании, а для этого у вас есть уникальное предложение. Кроме того, руководителю компании нужно сказать, что вы ищете стратегического партнера в регионе, поэтому нуждаетесь в срочной встрече для обсуждения всех вопросов.

При этом подчеркните, что времени на личные встречи у вас очень мало, поэтому надо организовать переговоры буквально на следующий день. Поинтересуйтесь, будет ли удобно клиенту встретиться с вами в указанное время. Ошарашенный директор, вероятно, скажет, что он никак не сможет приехать на встречу в этот день в силу своей занятости.

В подобной ситуации ответьте, к примеру, что вы готовы перенести встречу на следующий день, а затем якобы сразу согласитесь на еще большую отсрочку, так как понимаете, что после насыщенного дня человеку морально будет сложно проводить серьезные переговоры.

Заголовок блока

Эта техника холодного звонка воздействует на вашего собеседника и закрывает его возможные возражения на уровне психологии. Если научиться мастерски пользоваться данной методикой, то вы сможете сами назначать конкретное время для встречи с потенциальными клиентами.

Рекомендуем так же изучить правила ведения холодного звонка при работе с ЛПР (лицом принимающим решение)

Работа с возражениями в продажах по телефону

Работа с возражениями при телефонных продажах считается более сложной, поскольку менеджер не видит реакции оппонента (мимика, жесты) на свои высказывания, а кроме того, не может контролировать процесс, поскольку собеседник вправе в любой момент положить трубку.

Чтобы уметь убеждать потенциальных покупателей и делать их реальными, изучите существующие техники работы с убеждениями и используйте скрипты телефонных продаж.

Общение по телефону с человеком, который сомневается или отказывается от покупки, строится по стандартному алгоритму. Ваша презентация должна начинаться с «болей» клиента. Расскажите, каким образом ваш товар поможет решить его проблему или достичь нужного ему результата, а затем продолжайте работу по шаблону.

Во время диалога контролируйте свою речь и голос, избегайте лишних слов и долгих пауз. Убедить человека в собственной правоте можно только ровным и уверенным тоном.

Если в разговоре повисло молчание, прервите его риторическим вопросом, чтобы снять напряжение. Пример: «Согласитесь, очень удобно заказывать товары с доставкой на дом?»

Самые распространенные возражения, возникающие в телефонных продажах:

• «Не интересно».
• «Нет времени».
• «Пришлите информацию на электронную почту».

Человек может использовать разные формулировки, но ссылаться на одну из указанных причин.

Менеджеру по продажам важно понимать, что в своей работе он должен быть нацелен не на закрытие сделки по телефону, а на личную встречу. «Не интересно»

«Не интересно»

Самая распространенная реакция потенциального клиента при холодных продажах — желание закончить диалог и положить трубку, которое может сохраняться в течение всего разговора. Помните, что все, чего вы не сможете сделать по телефону, станет доступным при личной встрече.

Пример:

К: «Нам это не интересно».

М: «Я понимаю вашу реакцию. Однако я еще не успел вам ничего рассказать. От чего вы отказываетесь? Я звоню, чтобы предложить вам … (продукт), который поможет вам … (достичь результата / решить проблему / сэкономить деньги). Предлагаю встретиться, чтобы вы сами смогли убедиться в качестве нашего товара. Когда вам будет удобно?»

«Нет времени»

Отсутствие времени в большинстве случаев является банальной отговоркой, поэтому оппонент полагает, что вы последуете правилам делового этикета и с уважением отнесетесь к тому, что он занят работой. Однако в продажах следует действовать по-другому. Матерые менеджеры знают, что в данном случае нужно убедить собеседника встретиться лично. Клиент вынужден либо согласиться, либо отказать, сославшись на одну из вышеупомянутых причин. Дальше менеджер ведет работу по стандартному для продаж алгоритму.

Пример:

«Я вас понимаю. Любому современному человеку не хватает на работу и 24 часов в сутках. Но давайте представим, что я предложу вам товар, который позволил бы уменьшить ваши затраты. Заинтересовались бы вы им? Я не буду отнимать ваше рабочее время на разговоры. Предлагаю встретиться лично в любое удобное для вас время».

Обратите внимание: данная формулировка внушает собеседнику, что у него есть, во-первых, право выбора, во-вторых, выгода. Акцентируйте внимание на возможности сэкономить, поскольку этот прием является одним из самых эффективных в технологии продаж

«Вышлите материалы на почту»

Многие продавцы заблуждаются, думая, что просьбу выслать коммерческое предложение высказывают клиенты, которые заинтересовались товаром. Практика показывает, что презентацию, которую вы вышлете по электронной или курьерской почте, вряд ли будет кто-то смотреть. Поэтому алгоритм продажи нужно построить таким образом, чтобы собеседник понимал, насколько важна для него не только информация, которую вы отправляете, но и личная встреча.

Пример:

«Пришлите вашу презентацию на электронку, я посмотрю ее немного позже».

«Договорились. Однако хочу сделать акцент на том, что особые условия я мог бы предложить вам лишь при личной встрече. Подскажите, пожалуйста, в течение какого времени вы могли бы ознакомиться с презентацией, чтобы я мог запланировать нашу встречу?»

Каждому менеджеру важно понимать, что в любой компании окончательное решение о покупке принимает руководство и только с ним имеет смысл обсуждать условия сотрудничества. Поэтому любые диалоги о взаимодействии нужно вести с компетентным сотрудником: директором, руководителем подразделения и т

д. Однако, чтобы поговорить с ним напрямую, придется пробиваться через промежуточное звено: администратора, менеджера, помощника, зама и пр.

9 шагов, как составить скрипты работы с возражениями в продажах:

https://youtube.com/watch?v=T6WrK5UShqc

4. Тактика работы с возражениями в сфере торговли

Работа с возражениями в продажах полна нюансов и подводных камней. Алгоритм действий существует, но для каждого случая стоит подобрать индивидуальное решение проблемы.

Работать по одной схеме со всеми ответами и случаями – это ошибка, ведь в одной ситуации это может сработать, а в другой сыграть против вашей выгоды.

Хотелось бы отдельно поговорить о самом распространенном отказе – «Очень дорого».

Многие хотят таким ответом сбить цену. Если вы этого сделать не можете, то стоит убедить покупателя совершить покупку.

Существует 3 варианта работы с ценовыми возражениями в продажах:

Название тактики	Ответ менеджера клиенту
Оправдание ценовой политики	Всего через 2-3 месяца вы сможете сэкономить с помощью нашего товара около 300 000 рублей! Только представьте, всего за месяц данное приобретение окупится, да еще и поможет вам получить дополнительную прибыль в размере 50-100 тыс. рублей. Подумайте, может ли ваша семья отказаться от таких денег?
Приближение к высшей выгоде	Отпуск бывает только раз в году. Вы 365 дней работали, и сейчас просто не имеете права отказать себя в удовольствии. Вы и ваша семья это заслужили, нельзя экономить на себе и близких людях.
В случае, когда просят продать дешевле	Мы можем скинуть цену, но тогда придется отказаться от дополнительных преимуществ, которые имеет товар (услуга) с полной стоимостью. Вы действительно хотите так рисковать?

Возражение привратника «Его сейчас нет». Как отвечать?

Опубликовано Николай Рысёв чт, 04/06/2015 — 15:42.

Данное возражение, как мы понимаем, может быть ложным и может быть истинным. Если возражение истинное и ЛПР сейчас действительно нет, то целесообразно спросить, когда он будет. А вот если мы подозреваем, что это отговорка, чтобы не соединять нас, тогда попробуем преодолеть эту преграду. Приходит на ум такое сравнение: продажи как бег с барьерами. Действительно, есть старт, есть дистанция, есть финиш (завершение сделки), а на всем пути барьеры. Лучше даже подойдет сравнение с бегом с препятствиями. Смотрели когда-нибудь соревнования по бегу с препятствиями? Не простой вид спорта. И кто-то всегда оказывается победителем.

Правильная реакция на согласие

Вот так неожиданность! После 10-15 отказов вы, наконец, получили ответ «ДА». Как ни странно, на этом этапе «потеряться» проще всего. Запомните главное: ваш контекст, голос, интонация должны остаться уверенными!

Будет проще среагировать на положительный ответ, если у вас заранее обозначены заготовки и скрипты. Если клиент согласился на встречу (что и было целью вашего звонка) — подведите итог, кратко повторив время и дату, поблагодарите и попрощайтесь.

— Отлично! Тогда завтра на встрече обсудим детали договора и сроки доставки. Буду у вас на Пушкина, 38 в 16.00. Спасибо, всего доброго!

В случае, если вам необходимо задать клиенту вопросы для предварительной подготовки к встрече или «разведки» ситуации, не бойтесь задать их. Сколько человек будет на встрече, чтобы взять нужное количество образцов? Есть ли возможность пригласить на встречу технолога? Что именно интересует клиента из всего вашего ассортимента?

— Иван Иванович, спасибо, что согласились! Чтобы я лучше подготовился к встрече, и мы провели её максимально эффективно, позвольте задать вам несколько вопросов?

Если клиент «закрывается» от вас и отказывается прямо отвечать на конкретные вопросы, вы можете использовать уловку сравнения.

— В таких бизнесах, как ваш, где работает до 200 человек, оборот обычно составляет до 5 млн в месяц. А как у вас?

Помните, что согласие на встречу с вами является согласием на «ещё немного поговорить», а не на «подписать договор сразу же на ваших условиях». Поэтому в ваших интересах задать все вопросы, чтобы максимально эффективно подготовиться к встрече.

Примеры ответов на 7 основных возражений клиентов

Далее приведем несколько возможных вариантов ответов на возражения клиентов, встречаемые наиболее часто.

Возражение клиента «Дорого!»

• Какая сумма бы вас устроила? Мы можем подобрать более дешевый, но не менее качественный аналог.
• Да, возможно, это кажется дорогим. Но попробуйте разделить стоимость на 12 месяцев. Получается ежемесячно 990 рублей. Согласитесь, в месяц не так уж и дорого!
• Цена на наш продукт – средняя по рынку. Убедитесь сами, сколько стоят аналоги от наших конкурентов.
• Наша цена оправдывается безупречным качеством (далее следует перечислить объективные выгоды для клиента). Кроме того, вы станете обладателем нескольких приятных бонусов: именной членской карты, оплаченного купона на обучающий курс и т. п.

Последний вариант следует использовать в случае работы с VIP-сегментом.

В другом магазине дешевле!

Признаться честно, вы правы. Однако учитывайте, что в этом магазине нет бесплатной доставки и скидочных акций. Добавьте в цену все платные услуги – и вы получите в итоге стоимость, даже превышающую нашу. Безусловно, у нас дороже

Но обратите внимание на производителя. У них вся продукция китайского производства, в то время как мы реализуем только качественный продукт из Европы

Подробнее

Возражение клиента: «Я подумаю»

• Это, конечно, хорошо, что вы хотите спокойно все обдумать и принять решение. Но учитывайте, что наша акция ограничена по времени – через 3 дня она уже закончится. Так что рекомендую поторопиться с ответом.
• Отлично. Разрешите вам помочь в принятии решения. Какую дополнительную информацию вы бы хотели узнать о нашем продукте?
• Без проблем! Может быть, вы хотите поделиться, что именно вас смущает и заставляет хорошенько подумать? Обо всех проблемных моментах я с удовольствием расскажу.
• Конечно, подумайте. Рекомендую также поразмышлять на тему характеристик продукта (далее вновь перечислите очевидные выгоды для клиента, дабы перевести фокус внимания на них).

Все хорошо, но цена слишком высока для меня

Необходимо понимать, что такое возражение клиента принципиально отличается от приведенных ранее.

• Благодарю вас за прямоту. Мы можем решить вашу проблему возможностью покупки в кредит. А как только вы станете нашим покупателем, в дальнейшем для вас будут доступны значительные скидки!
• В таком случае назовите, пожалуйста, цену, которая бы вас полностью устроила. За какую сумму вы согласны сразу купить наш продукт? (Затем попробуйте подобрать подходящую модель по названной сумме).

Возражение клиента: «Мне не понравились ваши товары»

Спасибо за честный ответ! Поделитесь, пожалуйста, что именно вас не устроило? Вас легко понять, выбор из нашего ассортимента действительно сложный. Могу вам помочь. Но прежде ответьте, какие товары вы предпочитаете и что вас привлекает в них (здесь можете перевести беседу на выяснение преимуществ и выгодных характеристик продукта). А как вы отнесетесь к тому, что мы подарим вам образец нашего продукта? Попробуйте его. Если он действительно вас не устроит, мы принесем вам извинения. Очень жаль. Потому что вы не сможете по достоинству оценить нашу новинку – хит продаж в городе!

Мне сейчас некогда, поговорим позже

Даже такого рода возражения можно отработать!

• Хорошо, но я не займу у вас много времени. Найдётся ли у вас буквально одна свободная минута?
• Уточните, пожалуйста, удобное для разговора время. Я обязательно свяжусь с вами!

«Спасибо, я пока просто смотрю»

Возможные ответы на такое возражение:

Спасибо, что проявили любопытство. Может, вам интересно что-то вот об этой вещи? Всего одной минуты вашего внимания будет достаточно

Может быть, вас что-то конкретное заинтересовало? К примеру, у нас сейчас распродажа на продукцию из этой категории (назовите, какой именно) со значительными скидками! Замечательно, что интересуетесь! Тогда обратите внимание на этот продукт (называете его)

Подробнее

Психология клиента: что такое возражения и как они формируются

В деле продаж психология клиента играет серьезную роль, и возражения представляют собой его защитную реакцию на действия менеджера по установлению контакта и завершению сделки, хотя иногда возражения встречаются на всех этапах цикла продажи. Вы должны понимать, что клиент всегда будет стремиться защититься, т.к. воспринимает продавца как угрозу его психическому спокойствию (этап установления контакта) и благосостоянию (этап завершения сделки). Поэтому возражения – это естественная часть процесса продажи и убеждения человека.

Формирование возражений происходит как на сознательном, так и на бессознательном уровне восприятия. Бессознательные возражения являются реакцией клиента на вторжение постороннего человека (продавца) в его зону комфорта и выражаются в произнесении непроизвольных, практически неосознаваемых фраз. Преодолеть этот вид возражений помогают нестандартные действия, невербальные сигналы, тщательно продуманные фразы, скрипты продаж. Главное – понимать, что неосознанные возражения направлены не на предлагаемый продукт, а на действия менеджера.

Сознательные возражения, напротив, касаются того, что предлагает продавец. Здесь потенциального покупателя не устраивают выгоды, стоимость, конкретные характеристики товара. Возражения этого вида возникают в случаях, когда за меньшие деньги покупатель хочет получить больше.

Резюмируя этот блок, скажем, что основное, что вы должны понять о возражениях, – это:

• Возражения – это реакции на ваши действия, а значит, посредством изменения своих действий можно изменить и эти реакции.
• Возражения неизбежны, и если человек вам не возражает, значит, он купит в любом случае, и вашей профессиональной заслуги в этом нет.

Приняв два этих факта, вы должны быть готовы к возражениям и встречать их с энтузиазмом, ведь они приближают вас к заключению сделки.