Работа с возражениями

Работа с возражениями в продажах по телефону

Работа с возражениями при телефонных продажах считается более сложной, поскольку менеджер не видит реакции оппонента (мимика, жесты) на свои высказывания, а кроме того, не может контролировать процесс, поскольку собеседник вправе в любой момент положить трубку.

Чтобы уметь убеждать потенциальных покупателей и делать их реальными, изучите существующие техники работы с убеждениями и используйте скрипты телефонных продаж.

Общение по телефону с человеком, который сомневается или отказывается от покупки, строится по стандартному алгоритму. Ваша презентация должна начинаться с «болей» клиента. Расскажите, каким образом ваш товар поможет решить его проблему или достичь нужного ему результата, а затем продолжайте работу по шаблону.

Во время диалога контролируйте свою речь и голос, избегайте лишних слов и долгих пауз. Убедить человека в собственной правоте можно только ровным и уверенным тоном.

Если в разговоре повисло молчание, прервите его риторическим вопросом, чтобы снять напряжение. Пример: «Согласитесь, очень удобно заказывать товары с доставкой на дом?»

Самые распространенные возражения, возникающие в телефонных продажах:

• «Не интересно».
• «Нет времени».
• «Пришлите информацию на электронную почту».

Человек может использовать разные формулировки, но ссылаться на одну из указанных причин.

Менеджеру по продажам важно понимать, что в своей работе он должен быть нацелен не на закрытие сделки по телефону, а на личную встречу. «Не интересно»

«Не интересно»

Самая распространенная реакция потенциального клиента при холодных продажах — желание закончить диалог и положить трубку, которое может сохраняться в течение всего разговора. Помните, что все, чего вы не сможете сделать по телефону, станет доступным при личной встрече.

Пример:

К: «Нам это не интересно».

М: «Я понимаю вашу реакцию. Однако я еще не успел вам ничего рассказать. От чего вы отказываетесь? Я звоню, чтобы предложить вам … (продукт), который поможет вам … (достичь результата / решить проблему / сэкономить деньги). Предлагаю встретиться, чтобы вы сами смогли убедиться в качестве нашего товара. Когда вам будет удобно?»

«Нет времени»

Отсутствие времени в большинстве случаев является банальной отговоркой, поэтому оппонент полагает, что вы последуете правилам делового этикета и с уважением отнесетесь к тому, что он занят работой. Однако в продажах следует действовать по-другому. Матерые менеджеры знают, что в данном случае нужно убедить собеседника встретиться лично. Клиент вынужден либо согласиться, либо отказать, сославшись на одну из вышеупомянутых причин. Дальше менеджер ведет работу по стандартному для продаж алгоритму.

Пример:

«Я вас понимаю. Любому современному человеку не хватает на работу и 24 часов в сутках. Но давайте представим, что я предложу вам товар, который позволил бы уменьшить ваши затраты. Заинтересовались бы вы им? Я не буду отнимать ваше рабочее время на разговоры. Предлагаю встретиться лично в любое удобное для вас время».

Обратите внимание: данная формулировка внушает собеседнику, что у него есть, во-первых, право выбора, во-вторых, выгода. Акцентируйте внимание на возможности сэкономить, поскольку этот прием является одним из самых эффективных в технологии продаж

«Вышлите материалы на почту»

Многие продавцы заблуждаются, думая, что просьбу выслать коммерческое предложение высказывают клиенты, которые заинтересовались товаром. Практика показывает, что презентацию, которую вы вышлете по электронной или курьерской почте, вряд ли будет кто-то смотреть. Поэтому алгоритм продажи нужно построить таким образом, чтобы собеседник понимал, насколько важна для него не только информация, которую вы отправляете, но и личная встреча.

Пример:

«Пришлите вашу презентацию на электронку, я посмотрю ее немного позже».

«Договорились. Однако хочу сделать акцент на том, что особые условия я мог бы предложить вам лишь при личной встрече. Подскажите, пожалуйста, в течение какого времени вы могли бы ознакомиться с презентацией, чтобы я мог запланировать нашу встречу?»

Каждому менеджеру важно понимать, что в любой компании окончательное решение о покупке принимает руководство и только с ним имеет смысл обсуждать условия сотрудничества. Поэтому любые диалоги о взаимодействии нужно вести с компетентным сотрудником: директором, руководителем подразделения и т

д. Однако, чтобы поговорить с ним напрямую, придется пробиваться через промежуточное звено: администратора, менеджера, помощника, зама и пр.

9 шагов, как составить скрипты работы с возражениями в продажах:

https://youtube.com/watch?v=T6WrK5UShqc

Технология работы с истинными возражениями клиентов

Обычно все возражения считаются истинными. Но они таковыми являются только тогда, когда человек говорит правду. Если клиенту цена кажется слишком высокой, значит, она на самом деле такая. Если он говорит «Я хочу посоветоваться» или «У меня в данный момент нет денег на этот товар», значит, это действительно так. Здесь все логично.

Как отреагировать на это? Нужно применить одну из специальных техник, которых существует множество. Все они работающие. Мы разберем наиболее распространенные из них, являющиеся основой для написания большинства скриптов продаж.

Техника «Согласие…призыв»

Данная техника работы с возражениями клиентов считается самой удобной и универсальной в применении. Она включает в себя 4 этапа.

Здесь необходимо строго соблюдать последовательность, двигаясь от первого пункта к последнему. Алгоритм действий выглядит следующим образом:

• Согласие («Да, вы правы», «Это действительно возможно», «Да, бытует такое мнение»);
• Переход («Именно для этого…», «Также…», «Поэтому…»);
• Аргумент («Предоставляется гарантия», «Для очистки достаточно тряпки и воды»);
• Призыв — вопрос («Когда вы возьмете …, вы уже не захотите выпускать его из рук», «Какая цветовая гамма вам больше нравится?»).

На основе данных этапов создается универсальный скрипт для работы с любым возражением.

Подробнее

Приведем такой пример. При выборе топора клиент возражает: «Мне не нравится, как он выглядит!». Вы можете ответить так: «Да, поначалу внешний вид производит отталкивающее впечатление. Но попробуйте взять этот топор в руку. Вы тут же ощутите, как продумана эргономика его прорезиненного топорища. Оно не выскользнет из рук, а при работе не приведет к образованию мозолей. Само зубило выполнено из титана и способно разрубить пополам даже металлическую трубу! Для вас важны эти качества?».

Техника «Именно поэтому»

Данная методика показывает, как отвечать на возражения клиентов более лаконично. В частности, с помощью конструкции «Именно поэтому» вы можете перевести фокус внимания с довода клиента на свой. Эта техника представляет собой укороченный вариант предыдущей («Согласие…призыв»). Ее имеет смысл использовать, если для полноценной отработки недостаточно времени либо когда возражение клиента проявляется весьма слабо.

Важно. Методика состоит из двух этапов: переход, аргумент

Например, клиент возражает: «Мы уже работаем с постоянным поставщиком». Вы в этом случае парируете: «Именно поэтому вам должно быть интересно, как снизить закупочную цену». Другой пример: клиент недоволен отсутствием товара в наличии. Ваш ответ будет таким: «Именно поэтому данная вещь должна быть у каждой домохозяйки!».

Отработка истинного возражения «Вопросом»

Помимо своей главной функции эта техника позволяет собрать дополнительную информацию о клиенте. Вопросы, задаваемые в ответ на возражения, здесь следует разделить на две категории: утверждение и уточнение. Допустим, клиент возражает доводом дороговизны.

• Утверждающие вопросы: «Разве качественная вещь может быть дешевой?», «Если цена будет ниже, как клиенты поймут, что мы предлагаем отличный продукт?».
• Уточняющие вопросы: «Почему вы так считаете?», «С кем вы нас сравниваете?», «Что для вас значит дорого?»

Грамотно сформулированные и заданные клиенту утверждающие вопросы дадут положительный эффект. Человек сам сделает правильные выводы, причем, без навязывания с вашей стороны. Уточнения же помогут вам понять истинные причины возражений и сомнений. Например, из одной лишь формулировки «слишком жесткая подвеска» непонятно, что именно не устраивает клиента. Поэтому следует уточнить: «Вам необходима самая мягкая подвеска, или достаточно средней?»

Лучшие скрипты работы с возражениями в продажах

1. «У меня есть свой поставщик».

Скорее всего, потенциальный клиент говорит правду, если вы продаете востребованный товар, например, офисную мебель, канцтовары или готовые обеды. Однако такое возражение собеседника не должно заставить вас опустить руки.

Попробуйте следующие подходы при работе с возражением в продажах:

• Поясните, что покупателю не нужно всегда заказывать у одного партнера – есть возможность попробовать новый вариант и другие условия сотрудничества.
• Расскажите о плюсах взаимодействия сразу с рядом компаний, надежности подобного формата закупок.
• Сообщите, что не торопите клиента и готовы помочь ему в будущем, когда он решится на смену контрагента.

2. «Мне надо подумать».

На самом деле, это не возражение, а вежливый отказ. Хотя продавец может поверить, что человек и правда позже сообщит о своем решении.

Клиент так реагирует по нескольким причинам:

• Он хочет отказаться, но не может прямо сказать о своем желании, так как испытывает чувство неловкости.
• Продавец не смог заинтересовать собеседника и дать ему достаточно сведений о продукте.
• Недостаточно средств, не устраивают условия, есть другие причины, которые человек не готов озвучить.

В рамках работы с возражениями в продажах важно понять, что скрывается за фразой клиента и устранить препятствия для сделки. Действуйте таким образом:

• Узнайте, что вы можете еще рассказать человеку о товаре, чтобы ему было проще решиться на покупку.
• Если есть такая возможность, предложите пробный экземпляр или минимальный первый заказ. Тогда вашему собеседнику будет проще убедиться в качестве продукта.
• Укажите на упущенную выгоду. Допустим, сообщите, что через неделю ожидается плановое повышение цен.

3. Не устраивает предложение.

Достаточно часто бывает, что потребителю не нравиться продукт или его оформление, формат доставки. Пока продавец не поймет, в чем проблема, он не сможет подчеркнуть основные достоинства товара.

Используйте такие подходы:

• Извинитесь за проблемы с доставкой, если причина в них, объясните, почему так произошло. Обязательно дайте понять, что все трудности устранены, и подобное не повторится. Допустим: «Да, у нас были сложности с доставкой, но мы заключили договор с новой транспортной компанией, усовершенствовали сервис. Теперь все этапы перевозки заказов находятся под нашим полным контролем».
• Поясните человеку достоинства дизайна, который ему не понравился, расскажите, как его воспринимают клиенты: «Дизайн нестандартный, но его создали в студии Лебедева – на сегодняшний день этот продукт входит в число самых продаваемых».
• Когда клиент не уверен в качестве товара и надежности вашей фирмы как партнера, приведите доказательства: «У нас есть все сертификаты, отзывы потребителей, благодарственные письма и список гарантий, которые мы даем нашим клиентам».
• Если не нравится продукт, работа с возражениями в продажах состоит в косвенном убеждении. Иными словами, вы даете человеку понять, от чего он отказывается: «Очень жаль, что у вас не будет возможности оценить товар, который стал хитом этой осени».

4. «Если дадите скидку 30 %, куплю».

• Скажите, что с удовольствием бы дали эту скидку, если бы наценка компании была в два или три раза выше. Собеседник должен понять, что вы не поднимаете цены настолько сильно, чтобы он мог получить товар на максимально выгодных условиях.
• Сообщите, что иногда клиенты получают такие скидки, если подходят под одно из двух условий – тут их нужно озвучить. Если покупатель и правда входит в одну из названных категорий, необходимо согласовать с руководством сниженную цену.

5. «Мне пока некогда, поговорим позже».

• Скажите: «Хорошо, спасибо. Не найдется даже минуты? Я не займу много вашего времени».
• Ответьте: «Хорошо, в какое время вам можно позвонить/написать? Я обязательно перезвоню/напишу».

6. «Спасибо, я просто смотрю».

Скажите, что рады человеку и его выбору вашего магазина

Предложите ему рассказать об определенном товаре и пообещайте, что это не займет много времени.
Узнайте, какие категории его интересуют, расскажите про актуальные скидки на некоторые из них.
Порекомендуйте обратить внимание определенное предложение.. 7

«Пока не нужно. Возможно, потом…».

7. «Пока не нужно. Возможно, потом…».

Дайте понять, что услышали собеседника, и полушутливо уточните, что изменится в его жизни потом.

• Поблагодарите за ответ и предложите посмотреть другие варианты, ведь вполне может быть, что они будут полезны человеку уже сегодня.
• Поблагодарите и пригласите обращаться в вашу компанию при первой необходимости. Предложите посмотреть на товары в наличии и оценить их качество.

Правила холодного звонка

Для успеха необходимо придерживаться следующих рекомендаций:

1. Говорить грамотно, уверенно и «без воды». Если холодные звонки будут совершаться регулярно, то следует совершенствовать речь.
2. Нужно быть готовым к огромному количеству отказов. Даже опытным специалистам отказывают. Не стоит расстраиваться и принимать это как данное.
3. Не стоит делать акцент на товаре. При наличии дополнительной информации о клиенте стоит воспользоваться ей. К примеру, собеседник является футбольным фанатом, а на недели состоится матч. Начинать стоит с позитивных новостей, а только позже переходить к преимуществам сотрудничества.
4. С уважением относитесь к выбору клиента. Многие уже сотрудничают с конкурентами. Не стоит наговорить на них и говорить отрицательно. Стоит деликатно определить недовольства клиентов, а потом приметь новую информацию в дальнейшем.
5. Стоит разделять возражение и отказ. При отказе продолжать беседу бесполезно, а с возражением следует поработать. Часто человек может быть занят или отдыхает, что не настраивает на обсуждение дел. Тогда задача состоит в назначении новой встречи.

Перед звонком необходимо точно определить цель – встретиться, продать товар, подписать контракт. Ничто не должно остановить, не стоит быстро сдавать позиции и переживать за неприятности.

ТОП-3 полезных книг про работу с возражениями в продажах

В книге описаны психологические приемы борьбы с возражениями. Автор не только дает обоснование тому, как и почему возникают отказы и сомнения у клиентов, но и на практических примерах показывает, как нужно иметь с ними дело. Примеры основных возражений и ответов на них свидетельствуют о том, что автор имеет огромный опыт работы с покупателями, а потому излагает материал доступно, в виде алгоритма действия, а не рассуждений на заданную тему.

Дмитрий Ткаченко «Работа с возражениями. 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч»

Любой потенциальный клиент может выразить свое возражение минимум десятью формулировками. Однако опытный продажник сможет выстроить разговор таким образом, чтобы даже в холодных продажах сомнения, возражения и отказы не возникали. Более 200 действенных приемов и готовых речевых модулей, благодаря которым вы станете эффективным специалистом в продажах и сможете существенно повысить свой доход. Все приведенные советы протестированы в скриптах продаж и показали высокую эффективность в российских условиях.

Александр Бухтияров «Мастер работы с возражениями»

Книгу можно назвать четким, структурированным справочником, в котором найдутся проверенные способы работы с возражениями. Большой арсенал инструментов позволит эффективно бороться с сомнениями и отказами клиентов. Любой человек, чья профессиональная деятельность связана с продажами, найдет для себя полезные рекомендации, которые помогут ускориться в продвижении по карьерной лестнице. Для новичков же книга откроет секреты удачного старта.

Возражение адресата

Даже если удастся пробиться через секретаря, нет гарантии успешного общения с руководителем. При общении с потребителем товара следует ненавязчиво, но аргументировано показать ценность товара и его преимущества над уже используемым. Большая часть звонков будет в компании, которые уже сотрудничают с кем-то.

Пример звонка:

• Доброе утро! Меня зовут Иван, организация …. Я хочу предложить Вам сотрудничество относительно провайдерских услуг.
• Благодарю, Иван, но мы работаем с другой компанией, мы всем довольны.
• Это хорошо, но предлагаю провести сравнительный анализ для определения материальной выгоды и качества услуг. Предлагаю бесплатно воспользоваться нашими услугами для определения преимуществ.
• Не знаю, Иван, стоит ли что-то изменять. Нас все устраивает.
• Давайте лично встретиться, чтобы я смог показать Вам выгоду от сотрудничества. Кто отказывается от существенной экономии в сложившейся ситуации? Удобно Вам завтра до обеда или лучше после?
• Я очень занят, не могу выделить и минуты.
• Наша встреча не будет долгой. Может быть сегодня в 20.00?
• Ну ладно, давайте сегодня в 19.45 на 15 минут.

Вести разговор намного проще, если будут разработаны заготовки и проработаны различные ситуации. Для этого используют скрипты, которые делают разговор более эффективным и быстрым. При их использовании повышается конверсия холодных звонков.

Обработка возражений «дорого, нет денег, я знаю где дешевле» с примером

Дорого – это альфа и омега всех возражений. Ценность денег для покупателя выше ценности предложения. Пока. Задача – аргументированно доказать ему обратное. Хорошо вывести на первый план фронтэнд-продажу без наценки, своего рода «замануху» для приручения клиентов. Если компания небольшая и молодая, то часто возможности предоставить крупную скидку на один товар просто нет.

Алгоритм прост: нужно осветить на сайте дополнительную ценность – подарки, накопительные бонусы, сервис, обучение, испытательный срок, пробное занятие, беспроцентную рассрочку и т. д. Акции типа 1+1=3 действуют безотказно со времён классических американских копирайтеров. Рассмотрю методы обработки возражений с лендингов по продаже внешних аккумуляторов для смартфонов.

Пример:

Обработка возражений «дорого» пример

Купите Power Bank и выберите себе подарок. Проверенная поколениями техника обхода возражения «дорого».

К сожалению, пример обработки возражения «я знаю где дешевле» нигде не смог найти. В данном случае большинство покупателей совсем не против узнать: «Почему я буду покупать у вас, если из Китая я закажу этот товар в полтора раза дешевле?».

Основная масса почему-то деликатно прячет голову в песок при этом вопросе. А ведь можно просто отметить, что товар из Китая идёт 1-2 месяца. А наш Power Bank Вы будете держать в руках максимум через пару дней. Элементарно, Ватсон!

Работа с возражением клиентов «Дорого!»

Возражением «Дорого!» клиент закономерно реагирует на внешний раздражитель, коим является не отдельно взятый продавец, а сам факт «впаривания» некой, пусть даже полезной вещи. Но цена может быть на самом деле объективно высокой. И возражение в этом случае носит осознанный характер. Вот характерные примеры: «Мне в другом магазине предложили тот же товар гораздо дешевле», «Там-то и там-то в эту сумму включили еще и доставку, а у вас этого нет!».

Подробнее

Каким будет ответ на возражение клиента «Дорого»? Стремитесь максимально убедительно раскрыть все положительные характеристики продукта и обосновать его дороговизну.

Случается, что человек возражает просто для того, чтобы от него отстали. Мгновенно произнесенные необдуманные слова являются реакцией клиента на первую же фразу продавца. В этом случае необходимо, отталкиваясь от произнесенной реплики, выявить реальные возражения потенциального покупателя, которые в свою очередь будут служить основой для дальнейших действий.

Оба варианта принципиально отличаются друг от друга. Преодоление возражений клиента в случае их истинности должно привести к продаже. Если же доводы являются ложными, их отработка породит лишь новые возражения.

По одному заданному вопросу невозможно понять, что клиент возражает абсолютно искренне. Для выяснения истинности возражения лучше следовать рабочему скрипту:

• Спросите клиента, является ли цена единственным останавливающим фактором. Устраивает ли его в остальном ваше предложение? Положительный ответ будет служить признаком истинности возражения. Если клиент ответил «нет», переходите к следующему пункту.
• «Что помимо этого вам не нравится? Мы можем предложить вам специальные условия, но нам нужно понимание, над чем стоит поработать». В ответ на эту реплику клиент поделится своими истинными сомнениями касаемо вашего продукта.

Необходимо выработать у человека ощущение, что вы лишь пытаетесь помочь ему, предложив наилучшее решение его потребностей. Ни в коем случае нельзя давить на клиента.

Важно. В процессе отработки возражения «Дорого» необходимо не снижать цену на продукт, а повышать его ценность в глазах потребителя

Работа с возражениями по телефону

Холодные звонки работа с возражениями имеет целый ряд особенностей, которые очень важно учесть. Телефонное общение имеет определенные преимущества

Оно не требует разъездов, благодаря чему экономит временные, денежные и трудовые ресурсы. Передача информации по телефону протекает гораздо быстрее, чем, например, при переписке. При телефонном разговоре вы точно знаете, что потенциальный клиент получил вашу информацию, когда он ее получил и как он отреагировал на нее. Это выгодно отличает телефонные звонки от переписки. Кроме этого, при общении при помощи телефонной связи можно сразу задать конкретизирующие вопросы или устранить вероятные недоразумения. Потенциальный клиент воспринимает телефонную беседу как менее обязывающую, чем беседу при личном контакте, поэтому он меньше чувствует давление. Данный способ распространения информации, услуг и продукции компании еще удобнее тем, что не требуется деловой одежды и подобающего внешнего вида. Можно использовать так называемые «шпаргалки» во время донесения до клиента информации.

Однако кроме ряда преимуществ, телефонные беседы имеют также и свои отрицательные стороны. Потенциальный клиент может воспринять звонок в качестве помехи, поскольку будет вынужден оторваться от работы. Торговый представитель не в состоянии проконтролировать ситуацию в тех случаях, когда собеседник отвлекается на какие-либо внешние обстоятельства, например, на входящих людей или прерванную работу. При телефонной беседе клиенту гораздо проще отказать менеджеру, придумать разные отговорки и прервать разговор. Вы должны понимать, что в любую минуту разговора клиент может оборвать беседу и положить трубку.

Немаловажной отрицательной стороной телефонных разговоров является невозможность анализа языка телодвижений, мимики. При донесении информации до клиента посредством телефона можно следить за реакцией собеседника только лишь по его интонации

Невозможно подкреплять слова наглядными материалами, проспектами, графиками, презентациями, демонстрациями. При телефонных беседах возможность неверного толкования информации намного выше, чем при персональной встрече.

Холодные звонки работа с возражениями заключается в старательной отработке каждого такого возражения клиента. А после отработки следует сразу же переходить к закрытию. Однако работать необходимо только с информативными отказами. Бесполезно пытаться проработать категоричные отказы в случае, если клиент бросает трубку сразу же после звонка и без объяснения причин.

Нужно помнить, что при телефонных беседах 80% времени должна занимать ваша речь и всего 20% – речь клиента. Немаловажным в успешности телефонных разговоров является умение вести активный диалог. Это подразумевает под собой то, что именно консультант должен задавать тон беседе, вести ее и направлять в нужное русло. Немаловажным в разговоре также является вежливость, воспитанность, грамотная речь консультанта. Нужно помнить, что вы олицетворяете компанию, и от того, какое о вас сложится впечатление, зависит и мнение клиента о компании в целом.

Телефонные разговоры также предполагают определенные этапы работы с возражениями.

На первом этапе нужно заинтересовать и захватить внимание потенциального клиента сразу при помощи яркого акцента в речи, чем-то необычным, что может мгновенно зацепить собеседника. На втором этапе следует выяснить потребности потенциального клиента, а не кидаться сразу в бой с предложениями вашей компании

На втором этапе следует выяснить потребности потенциального клиента, а не кидаться сразу в бой с предложениями вашей компании.

На третьем этапе нужно плавно переходить к тому, что вы хотите предложить.

Четвертый этап заключается в работе с возражениями. Так как после вашего торгового предложения клиент либо категорически откажет (и тут уж ничего не сделаешь, нужно смириться), либо начнет возражать и задавать конкретизирующие вопросы. На этом этапе можно использовать технику подстройки. Она заключается в использовании голоса и его интонационных модуляций в процессе телефонного разговора.

Этапы работы с возражениями и их успешная реализация зависит от того, насколько качественно, компетентно и грамотно подготовился к беседе торговый агент.

Целью звонка является выгодная продажа продукции компании. И об этом нужно помнить, когда совершаете звонок.

Работа с возражениями на опережение

Если ваш продукт вызывает у покупателей стандартные встречные вопросы, то имеет смысл не доводить дело до того, чтобы вам их озвучивали. Коснитесь их в своей презентации. Например, если продукт имеет высокую стоимость и многие клиенты сопротивляются этому, то разъясните цену:

«В продукте используются высококачественные материалы, а экономичность его эксплуатации на 20% больше, по сравнению с аналогами. Как следствие, немного большая цена, которая быстро окупится и при длительном пользовании позволит сэкономить»

Если у вас с потребителем установлены доверительные отношения, то этим можно воспользоваться. Например, как это делают торговые представители фирмы пылесосов Кирби, проводя тестовую уборку в квартире клиента:

«Вы знаете, это конечно не правильно так говорить, но работая с некоторыми клиентами под кроватями такой ужас находишь…»

Едва ли потенциальный покупатель после этого будет ссылаться на том, что чистота в квартире ему не важна.

Опережение и преимущество недостатков

Как, например, используют это прием при работе с продуктом, который изрядно «набил оскомину», такими как игровые или финансовые сервисы:

«Вы могли видеть рекламу подобных сервисов повсеместно. Это говорит о том, что подобные сервисы пользуются высоким спросом у большого числа потребителей»

Мы часто можем использовать недостатки наших продуктов чтобы ими «похвастаться» и превратить их в плюсы. Есть расхожее убеждение — «хороший товар продает себя сам». Если у вас недостаточное количество товара и ваши потенциальные покупатели должны ожидать поставок, то этот недостаток на этапе презентации превращается в плюс:

«Должен вам сказать, что этот товар пользуется повышенным спросом и его поставку нужно будет немного подождать. Именно эта модель нужна всем»

Основы работы с возражениями клиентов в продажах

Работа с возражениями в продажах – это комплекс мер, позволяющий убедить потребителя в том, что ему действительно нужен конкретный товар

Здесь не получится продать вещь любой ценой, важно добиться эффективности, выявить потребности клиента и причины для покупки.

В сфере продаж возражением принято называть форму, при помощи которой человек дает понять, что он не считает товар подходящим или нужным ему, недоволен определенными характеристиками, например, качеством, стоимостью. Продавец должен выслушать клиента и убедить его, что у него сложилось ошибочное мнение относительно продукта. Иными словами, его задача – укрепить в собеседнике желание забрать вещь из магазина.

Грамотная работа с возражениями в продажах имеет такие достоинства:

• позволяет определить и исправить минусы в существующей презентации товара, чтобы клиентам были более понятны его характеристики;
• избавляет покупателя от возможных опасений за счет аргументированного представления продукции как самой лучшей;
• создает у потребителя ощущение эмоциональной поддержки со стороны продавца, если работа проводится правильно – он видит, что сотрудник магазина понимает его и старается помочь.

Практика показывает, что в компаниях, где продавцы научились работать с возражениями в продажах, значительно повышается доля сделок.

Как повысить конверсию телефонных продаж

Для начала уберите все мелкие недоработки, которые играют против вас:

1. При входящих звонках менеджеры должны отвечать сразу, без промедления, и телефон всегда должен быть рабочим. Если вы вовремя не взяли трубку, существует большая вероятность того, что следующий звонок покупателя будет сделан в конкурирующую компанию.
2. Минимизируйте количество не результативных звонок, когда клиенты не дозваниваются.
3. Голос менеджера, отвечающего на звонок должен быть неизменно приветливым, и большое значение нужно уделить приветственной фразе, которую потенциальные клиенты слышат первой.
4. Менеджер должен абсолютно полно владеть информацией о продукте. Вариант: «Подождите, я сейчас узнаю у коллеги» точно не добавит доверия к менеджеру и компании в целом.
5. Если менеджер обещал после разговора с клиентом выполнить какое-то действие, например, отправить по электронной почте прайс, нужно сделать это обязательно и незамедлительно.