Входящие звонки: скрипт менеджера по продажам

Пошаговая инструкция по составлению скрипта

Для того, чтобы составить сценарий, нужно пройти несколько этапов

Сбор и анализ информации

Чтобы завершить этот пункт, нужно:

• Четко определить, какая цель будет преследоваться при разговоре;
• Обозначить портреты людей, пользующихся услугами;
• Подусмотреть некоторые приемы у успешных конкурентов;
• В полной степени знать продаваемый продукт, его свойства и характеристики;
• Определить «эластичность» скрипта. Если цель – продать один товар, то сценарий не будет отличаться гибкостью.

Составление информации воедино

Заниматься составлением должен компетентный руководитель отдела продаж, знакомый с наиболее эффективными приемами. Можно прослушать запись лучших разговоров, в результате которых была произведена продажа, и вынести оттуда полезную информацию.

Важно! Средняя продолжительность разговора по телефону составляет 5-8 минут. Часто это соответствует одной странице ответов продажника, напечатанной 12 шрифтом

Холодные продажи, бывает, не занимают и 3 минут, поэтому хватит и половины страницы. Теплые и лояльные клиенты могут быть удовлетворены и третью страницы реплик.

Оптимизация

Тестирование и оптимизация сценариев – основная задача после их составления. Для этого нужно произвести не один десяток звонков, определить уязвимые моменты, когда клиент наиболее часто «срывается». При разговоре следует вносить в скрипт те развития ситуации, которые не были учтены, проработать их.

Фразы и реплики, приводящие к отказам, следует исключить или заменить

Важно понимать, что правки в скрипт могут вноситься месяцами. Большая часть сценария совершенствуется в первые два месяца

Пример скрипта холодного звонка собственникам для риелтора + пояснения

Предлагаем вам несколько скриптов холодных звонков для риелтора. Для примера возьмем самую обычную ситуацию.

• Здравствуйте, я звоню по объявлению. Вы еще не продали квартиру?
• Нет, а что вы хотите узнать?

Во вводной части разговора необходимо обратить внимание на то, что вы интересуетесь именно покупкой квартиры, так как по объявлению ваш собеседник может продавать не только находящееся в его собственности жилье, но и машину, детскую кроватку, рыболовные снасти и т. д.. После того как вы выяснили, что объявление о квартире не утратило свою актуальность, убедитесь в том, что человек готов вас выслушать и располагает для этого достаточным количеством времени.

После того как вы выяснили, что объявление о квартире не утратило свою актуальность, убедитесь в том, что человек готов вас выслушать и располагает для этого достаточным количеством времени.

• Вам можете сейчас говорить?
• Да

Вы можете быть далеко не первым агентом, который произносит стандартный скрипт звонка риелтора собственнику, для того чтобы озвучить предложение о сотрудничестве. Постарайтесь найти свою манеру ведения беседы. Это могут быть не только слова, но и интонации, темп речи и т. д.

• Как я могу обращаться к вам?
• Олег.

Этот стандартный вопрос может сыграть плохую роль в вашем сценарии общения. В реальной жизни люди крайне редко пытаются узнать имя человека, с которым им предстоит вести торг. То, что кто-то интересуется именем собственника, станет для вашего собеседника сигналом — на проводе посредник. Это может вызвать определенное напряжение в разговоре.

Чтобы смягчить ситуацию можно воспользоваться приемом зеркального ответа: назвать себя по имени, или имени и отчеству, в зависимости от того, как человек ответил на ваш вопрос.

• Скорее всего я не первый, кто интересуется вашим предложением. Но ваш вариант нам очень подходит. Можете описать квартиру немного подробнее? Как давно сделан ремонт, что вы оставите покупателю?
• Давайте. Ремонт был сделан восемь месяцев назад. Оставляем кухонный гарнитур с встроенной техникой и кондиционер.

Теперь ваш собеседник почувствовал, что вы понимаете чувства, которые он испытывает, бесконечно отвечая на одни и те же вопросы. Но при этом он услышал реальную заинтересованность в покупке. Теперь он будет говорить более свободно. Слушайте его очень внимательно, не забывая периодически задавать уточняющие вопросы.

• Давайте уточним, какова цена вашей квартиры на данный момент?
• 4 млн 800 тысяч рублей.

Сформулированный таким образом вопрос нужно обязательно задать, так как со дня публикации объявления цена могла как снизиться, так и вырасти. Вам же необходимо получить актуальную информацию, чтобы не попасть в затруднительное положение при дальнейших контактах с клиентами.

• Скажите, а вы собственник?
• Да.
• Я уже сказал, что у нас есть покупатель, который очень заинтересован в покупке вашей квартиры? Когда вам удобно ее показать? Можно прямо сегодня. Или лучше завтра?
• Лучше завтра вечером после 19.00.
• Хорошо, тогда я созваниваюсь с покупателем. Расскажу о вашей квартире. Вам я обязательно перезвоню, чтобы подтвердить встречу.
• Согласен. До свидания.

Вы обозначили, что у вас есть потенциальный покупатель, но при этом не гарантировали 100 % результат покупки. Это очень важный момент в переговорах. Главное — вы смогли договориться о времени просмотра. После этого попросите продавца назвать точный адрес объекта и еще раз уточните время встречи.

Слабые и сильные стороны скрипта звонка для риелтора

Некачественно составленный скрипт или стремление неукоснительно следовать прописанному алгоритму может не только ограничить ваши возможности, но и стать причиной срыва сделки. Следует относиться к нему как к инструменту, способствующему вероятности успеха в общении с клиентом. Но нельзя считать его гарантией положительного исхода разговора. В процессе общения вы должны держать ситуацию под контролем и активно использовать свой творческий потенциал.

Среди возможных ошибок, которые риелторы совершают в процессе обзвона, можно назвать:

• низкое качество презентации и расплывчато сформулированное предложение;
• объявление цены до того, как клиенту будут описаны возможные выгоды;
• недостаточное количество аргументов в пользу сделки;
• отсутствие результата разговора, когда все вопросы озвучены, но дальнейшие действия клиенту не предложены (отсутствует договоренность о встрече или способах передачи коммерческого предложения и т. д.).

Наличие готового шаблона скрипта звонка поможет уменьшить вероятность ошибки, а значит, повысить эффективность деятельности риелтора.

6 основных этапов телефонных продаж

Рассмотрим этапы телефонных продаж менеджера по продажам.

Этап 1. Подготовительный

Проводится для того, чтобы менеджер промониторил потенциального клиента, собрал информацию о нем. Это нужно для правильного построения разговора.

Количество потраченного на этап времени и степень проработки вопроса зависят от направления бизнеса:

• на B2C-рынке понадобится не более пяти минут на ознакомление с карточкой клиента;
• на B2B может потребоваться от 10 минут до нескольких часов. Это обусловлено тем, что необходимо изучение структуры организации и выявление точек для входа через телемаркетинг.

На этом же этапе целесообразно провести анализ предыдущих переговоров и их итогов, просмотреть статистику сбыта за последние годы, определить ассортиментные предпочтения потенциального клиента. Если цель – заключить крупную сделку, то стоит потратить время на обнаружение центров влияния на принятие решений и формирование стратегии входа.

Этап 2. Установление контакта с ЛПР

Вести переговоры имеет смысл только с тем лицом, которое уполномочено на принятие решений или может повлиять на него. В противном случае работа будет выполнена впустую и не принесет должного эффекта

Следовательно, на этом этапе важно найти выход на ЛПР и постараться установить с ним контакт.

Реализовать задачу поможет техника small talk, то есть обозначения важности вопроса. Для этого может потребоваться обойти секретаря

Это должностное лицо отвечает за прием входящих звонков, и если оно не захочет соединить менеджера с руководителем, то переговоры могут не состоятся.

Этап 3. Определение потребностей

Один из основных этапов телефонных продаж. Именно в этот момент необходимо выявить предпочтения потенциального покупателя. Для этого потребуется собрать максимум сведений о запросах потребителя, придумать и задать верные вопросы касательно существующих или возможных проблем.

Приобретать товар человек готов только в том случае, если продукт ему необходим для удовлетворения нужд или решения проблем. Работа менеджера по продажам как раз заключается в донесении до клиента ценности предлагаемого товара (услуги) с помощью постановки специальных вопросов. Продавец использует техники СПИН и СППП, для того чтобы продемонстрировать покупателю возможность решения его задач через приобретение товара.

Этап 4. Продающая презентация

Представляет собой небольшой диалог или короткий спич, раскрывающий клиенту все выгоды продукта, описывающий способы решения проблем с помощью товара. Презентация эффективна только тогда, когда тщательно проработан предыдущий этап. Без определения потребностей она становится бесполезной.

Иногда организации предпочитают проводить непрерывные презентации. Как правило, такой подход практикуют представители банковской сферы. Результативность продающих презентаций не очень высока, поскольку нет позитивного контакта с потребителем. Не получив целевого предложения, клиент приходит к выводу, что он зря потратил свое время.

Этап 5. Работа с возражениями

Они возникают в том случае, когда менеджер не очень ответственно подошел к выполнению первых 4 этапов. Задача продавца – устранить все сомнения потенциального покупателя с помощью специальных методик ведения переговоров.

Этап 6. Создание обязательств

Этот этап является завершающим. Специалист по продажам инициирует подписание договора или способствует выполнению действий, направленных на завершение сделки. Считается, что данный этап предназначен для получения согласия на реализацию. В противном случае вся проделанная работа напрасна.

Однако не всегда формирование обязательств означает мгновенную продажу. В отдельных случаях это достижение договоренностей о будущей встрече с ЛПР или о дальнейшем сотрудничестве.

Выше мы рассмотрели «температуры», которые могут иметь телефонные продажи, этапы их проведения. Презентация должна обязательно учитывать эти факторы, она очень важна в действиях менеджера, но не менее ценно его умение работать с возражениями.

Когда звонить и что говорить

Есть несколько ситуаций, когда необходимо совершать теплый обзвон:

• Клиент давно ничего у вас не покупал — надо его возвращать;
• У вас появился новый товар или услуга — самое время об этом сообщить;
• Предстоит повышение цен — можно мотивировать клиента совершить покупку сейчас, по старой цене;
• Запускается промоакция или действует спецпредложение — теплые звонки в этом случае — еще один канал коммуникации;
• Ваша компания уже давно не была на слуху — пора о ней напомнить.

Мотивы теплых звонков могут быть разными, но структура беседы остается неизменной. Итак, примерный сценарий разговора с теплым клиентом:

1. Поздоровайтесь и представьтесь. Клиент, скорее всего, вас помнит, так что затягивать с этим пунктом не нужно;
2. Спросите, удобно ли собеседнику сейчас разговаривать. Если нет, то уточните, когда лучше перезвонить;
3. Напомните про предыдущее сотрудничество;
4. Раскройте суть звонка — что вы хотите предложить и зачем;
5. Выслушайте возражения и ответьте на них, если они есть;
6. Окончательно зафиксируйте или покупку, или отказ;
7. Если договорились о сделке, то обсудите следующий этап коммуникации. Например, пригласите в офис на подписание договора;
8. Попрощайтесь.

Читать по темеМаркетинговые приемы для увеличения продаж

Теперь, когда вы узнали, в какой ситуации нужен теплый звонок и что говорить, посмотрите примеры готовых скриптов для отдела продаж и адаптируйте под свои потребности.

Если клиент возражает

В ходе диалога, в котором присутствует возражение, главной задачей становится не победа клиента, а предложение убедительной альтернативы его мнению. Ни в коем случае нельзя преследовать цель обмана или давления — это лишь создаст негативный облик компании (таблица 5).

Возражение	Вариант действия
Человеку не нужен товар	Зачастую, если это действительно так, то разговор не идет дальше второго этапа. Скорее всего, менеджер плохо убеждает и нужно попробовать еще раз, приведя в пример сильные аргументы.
Клиент приобретает товар у конкурента	Попытка дискредитировать клиентов в этой ситуации ошибочна. Необходимо и далее аргументировать все то, что касается организации специалиста. Например: объяснить, как товар расширит возможности человека предоставить функции, что нет у конкурентов описать себя с точки зрения не замены уже действующего поставщика, а в качестве дополнения При грамотной подаче такие аргументы работают.
У человека нет времени на разговор	Зачастую — это правда. Поступать здесь следует в зависимости от ситуации, однако наиболее выгодным вариантом станет вопрос о том, когда ему можно перезвонить.
Предлагаемая стоимость чересчур дорогая	Когда приводится этот аргумент, то стоит понять одно — покупатель заинтересован. Значит нужно привести достойные доводы: оправдать стоимость за счет функций предложить индивидуальную скидку предоставить акционный товар в подарок Это позволит воспитать в клиенте лояльность.

Что такое скрипт продаж

Скрипты продаж по телефону — это готовые схемы разговора, на основе которых продавец строит общение с покупателем. Скрипт помогает не забыть ценную информацию, выявить потребности клиента и в итоге заключить сделку.

Готовые сценарии холодных звонков и личных встреч можно назвать идеальным продавцом, который может продать товар даже изначально негативно настроенному клиенту. Благодаря скриптам сможет продавать даже некоммуникабельный человек, не имеющий выдающихся талантов в торговле.

Скрипт — это мощный инструмент, который обязателен для любой современной компании в сфере торговли. Однако в первую очередь о введении скриптов следует задуматься:

1. Если продажи упали или никогда не добираются до планируемого уровня.
2. В штате компании много начинающих и людей без опыта в торговле.
3. Результаты работы разных продавцов очень отличаются.
4. Новички слишком долго вникают в работу, не умеют презентовать товар и отсекать возражения.
5. Ведётся разработка франшизы.

Скрипты продаж помогают менеджерам эффективнее строить диалог с покупателями

Преимущества и недостатки использования

Как и любой маркетинговый инструмент скрипты продаж имеют сильные и слабые стороны.

Преимущества:

1. Продавать по схемам может любой человек, даже без опыта в торговле или не отличающийся коммуникабельностью.
2. Общением с клиентом легче управлять. Менеджер без скрипта может запутаться, привести неправильные аргументы или вовсе сбиться с основной темы. Схема поможет придерживаться основной линии.
3. Экономия времени. Работая по скриптам, продавец сумеет за единицу времени сделать больше звонков (встреч, консультаций), чем при «свободном» общении.
4. Успех продаж не зависит от сообразительности и креативности сотрудника. Все сильные стороны продукта уже в скрипте.
5. Скрипты гарантированно увеличивают количество продаж, а значит прибыль компании вырастет.
6. По скриптам легко обучать новичков.
7. Единый стиль обслуживания клиентов формирует у клиентов более серьёзное и уважительно отношение к компании.
8. Работу продавцов легко контролировать. Например, при прослушивании записей разговоров можно отследить соблюдение алгоритма.
9. С помощью скриптов можно организовать работу менеджеров по продажам на дому, удалённо.

Недостатки:

1. Клиенты знают о скриптах, могут реагировать на них прохладно и даже негативно.
2. Нет индивидуального подхода к каждому клиенту, трудно учесть персональные предпочтения. Эмоциональная связь отсутствует.
3. Скрипт рассчитан на стандартный разговор. Если клиент будет задавать неожиданные вопросы, схема не сработает.
4. Профессионализм сотрудников не растёт, они привыкают работать по шаблону.
5. Некоторые продавцы ориентируются на выполнение скрипта, а не на продажу, потому что качество их работы оценивается именно по нему.
6. Типовые, готовые скрипты уже давно не работают. Качественный алгоритм придётся разрабатывать самостоятельно или заказывать у профессионалов. А это дополнительные расходы.

Цели звонка

После того, как стал понятен вектор развития диалога и отношений с клиентом, необходимо перейти к главной цели. Разница между видами звонков и репликами одна — известность продукта для клиента. Если о нем у клиента нет информации, то вкратце должны быть выдвинуты преимущества; если наоборот, то необходимо напомнить о том, что ранее он уже использовал продукцию (таблица 4).

Цели
Теплый	Холодный
Ранее Вы приобрели у нас /название товара/, желаете ли ознакомиться с каталогом этой категории?	Компания /название фирмы/ предлагает Вам свой новый товар
В прошлом месяце Вами была использована /название услуги/. Мы внесли в нее обновления, хотите ознакомиться?	Давайте я проинформирую Вас о преимуществе наших услуг
Готовы ли ознакомиться с нашим новым товаром?	Наш уникальный продукт /перечислить признаки/, доступен для предзаказа

Видео инструкция по составлению скриптов:

Так, теперь касательно того, что делать дальше: если собеседник соглашается на приобретение, при этом он был знаком с компанией, необходимо лишь устное согласие; в случае, когда это новый клиент — необходимо запросить его персональные данные. Если же клиент начинает возражать, то здесь нужно плавно переходить к следующему этапу — возражения.

Язык

Содержание скрипта должно быть написано разговорным языком. Использование литературного языка сильно ограничивает менеджера в нескольких пунктах:

• охват аудитории — большинство населения попросту не имеют филологического образования, а потому что хорошо для филолога — не всегда хорошо для обычного человека
• иллюзия живого общения реализуется лучше, когда разговорная речь превалирует — это позволяет собеседнику почувствовать себя более комфортно за счет того, что текст не читается с инструкции
• повышение доверия, ведь человек, предлагающий и описывающий услуги разговорной речью, занимает роль «своего», что делает его не абстрактным персонажем, а конкретным.

5 важных правил составления скрипта

Приступая к составлению конкретного сценария продаж по телефону, учитывайте несколько моментов.

1. Вначале намечайте цель звонка. В процессе разговора придерживайтесь своей темы, не отступая от нее. Озвучьте вашу цель потенциальному клиенту, чтобы он понял смысл беседы и то, что вы хотите предложить. 
2. Не повторяйте подробную информацию о вашей фирме. Ведь это теплые звонки, а значит, человек знаком с компанией и знает, что там продают. Достаточно назвать организацию и напомнить те услуги, которые ему уже оказаны.
3. В разговоре держите себя естественно, не используйте избитые клише. Иначе покупатель примет вас за автоответчик и положит трубку.
4. Обращайтесь к собеседнику по имени (по возможности), чтобы расположить его к себе.
5. Предварительно подумайте, как отвечать на внезапные вопросы. Этих ответов должно быть несколько, чтобы легче было сориентироваться в проблемной ситуации.

3 совета, как сделать скрипт холодного звонка риелтора покупателю и собственнику эффективнее

Хотим дать вам несколько советов, которые помогут вам сделать скрипт звонка риелтора собственнику для предложения взаимодействия на 100 % эффективным.

Совет 1. Не бойтесь отказов – это нормально.

Относится к отказам спокойно. Это обычные рабочие моменты, без которых невозможно представить себе практику риелтора. Если вы не будете воспринимать их как результат своей плохой работы, то сумеете сохранить уверенность в последующих разговорах. Она должна присутствовать в вашем голосе и вызывать у клиента желание работать с вами.

Совет 2. Уделите холодным звонкам не менее часа в день. Во время разговора будьте сосредоточены и не отвлекайтесь ни на что другое.

Первые 2-3 звонка помогут вам настроить свою речь и сфокусироваться на телефонных переговорах. Затем обзвоните еще 10-15 номеров и постарайтесь получить максимально эффективный результат.

После обзвона смените вид деятельности: почитайте материалы о новых тенденциях рынке недвижимости, сходите на встречу с клиентом и т. д. Отдых необходим для того, чтобы процесс звонков не начал вызывать у вас отторжение. Если холодные звонки начнут вас напрягать, то добиться положительных результатов переговоров окажется сложно.

Секреты продаж от Сергея Азимова и Бориса Жалило

Совет 3. Улыбайтесь – это повысит вероятность успеха наполовину.

Непросто отказать человеку, который в разговоре заряжает вас позитивом и хорошим настроением. Это особенно хорошо сработает в том случае, если предыдущие риелторы сухо и сурово формулировали свои однотипные вопросы.

Помните, что в процессе общения с клиентом у вас будут считанные минуты, для того чтобы вызвать к себе расположение и доверие. На удачную импровизацию рассчитывать не стоит – фразы нужны лаконичные, но убедительные. Составить такой скрипт звонка риелтора или личной встречи с клиентом далеко не просто, поэтому настоятельно советуем вам обратиться к профессионалам, а не тратить впустую свое время и силы бесполезную работу.

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!

Несколько дополнительных техник телефонных продаж

Нами были рассмотрены традиционные техники продаж, составляющих основу телефонного маркетинга. Но совершенству предела, как известно, нет, поэтому методики постоянно разрабатываются и дорабатываются.

Обращение к гордости

Данная методика основана на взывании к самолюбию клиента, обещанию, что приобретенный товар выделит его из серой массы, возвысит над конкурентами и приведет к успеху. 

Однако нужно действовать осторожно, поскольку есть вероятность унизить клиента, подчеркнув недостаточно высокое положение в настоящем. Описание будущих побед может заставить человека почувствовать себя неудачником, и вместо согласия сотрудничать вас ждет лишь резко негативный отказ.

Обрисовка перспектив

Начните диалог с демонстрации результата применения товара или услуги

Если ваш продукт нельзя представить таким образом, обратитесь к отзывам предыдущих покупателей.

В основе использования данной техники лежит психология: вы создаете у клиента ощущение, что он уже владеет товаром, показываете преимущества и выгоды обладания им. Метод хорош «послевкусием»: даже если собеседник откажется от приобретения, вспоминание обещанного удовольствия может заставить его вернуться к вам.

Разбивка стоимости

Большинство людей пугает завышенная стоимость товара, это является наиболее распространенной причиной отказа при продаже по телефону. Если же цену разделить на отдельные суммы, которые нужно выплачивать не единовременно, а, например, каждый месяц, стоимость уже не кажется такой устрашающей.

Классическое сравнение, которым нередко пользуются продавцы электроники, – платеж приравнивается к ежедневной покупке чашки кофе.

«Устрашение»

Создается ощущение дискомфорта, страха перед предполагаемой потерей. В завершение нужно упомянуть о дефиците времени, поскольку данное предложение действует всего несколько дней. Таким образом формируется страх упущенных возможностей. Также можно сделать акцент на собственной спешке, якобы непрерывный поток клиентов не позволяет вам терять время на долгий разговор с каждым. Продавать по телефону с применением данной методики под силу только самоуверенным продавцам, которые точно знают, что запуганный клиент непременно перезвонит. 

Перечисленные техники можно отнести к сопутствующим, их применяют совместно с классическими методиками продаж по телефону. Для их использования нужно выбрать подходящий момент и подходящего клиента.

2 примера скриптов теплых звонков

Примером эффективного сценария продажи будет следующий вариант:

Для компаний, предоставляющих услуги, скрипт продаж (теплый звонок) может быть создан схожим образом: с тем же приветствием, уточнением, прощанием, установлением последующей связи. Меняйте только основную часть, которая, возможно, будет следующей:

Напоминание: «Неделю назад мы оказали вам услугу … (назвать, что именно клиент заказывал)».

Пояснение цели: «Сейчас на этот спектр услуг дается скидка (или предусмотрено спецпредложение). Возможно, вас это устроит».

Выявление интереса. «Желаете узнать подробности выгодных предложений?»

Отказ от сделки

«Простите за беспокойство, благодарю вас за внимание. Вы можете в любое время обращаться к нам».
Согласие клиента

«Когда вам будет удобно получить услугу?»

Тем, кто совершает теплые звонки, нужно помнить, что диалог может в любой момент сбиться со скрипта. А значит, менеджер должен обладать способностью импровизировать, как говорится, на ходу.

Задачи скрипта холодных звонков для риелтора

Большая часть звонков, которые мы сегодня принимаем, предполагает общение на основе скрипта, то есть текста с четко выстроенным алгоритмом беседы. Скрипт звонка риелтора также представляет собой беседу на основе заготовленного материала, состоящего из вопросов, которые он будет задавать покупателю или собственнику жилья. Поскольку варианты ответов могут быть разными, вопросов много, и они могут варьироваться в зависимости от обстоятельств.

Ситуации, с которыми риелтор сталкивается в процессе звонка, могут быть различными

Разобраться с ними не менее важно, чем усвоить схему беседы.. Представим некоторые из возможных ситуаций:

Представим некоторые из возможных ситуаций:

• вы собираетесь звонить по номеру, указанному в объявлении (информация может быть найдена самостоятельно или получена в агентстве);
• вы не располагаете информацией о том, с кем предстоит общаться (собственник, доверенное лицо, посредник).

Вам предстоит:

• поздороваться;
• выяснить степень актуальности объявления;
• продолжить разговор с собеседником;
• выяснить конкретную информацию об объекте;
• выявить посредника и предложить ему совместную деятельность;
• предложить совместную деятельность собственнику (закрыть клиента на просмотр).

Итогом обзвона должно стать:

• появление нового клиента в базе;
• расширение базы объектов недвижимости, выставленных на продажу.