Техники правильного выявления потребности

Говорить о неудачах

К сожалению, большинство людей нейтрально относятся к рассказам об удачах и победах. Они воспринимают такие высказывания спокойно, в лучшем случае выражая одобрительные и поздравительные эмоции как дань этикету. Но по-настоящему живые эмоции вызовет рассказ о неудаче, причем яркой и остросюжетной в ее описании. Это стимулирует и желание у собеседников поделиться своими историями провалов и ошибок, что повысит общий интерес беседы.

7% опрошенных россиян готовы заплатить за свою свадьбу свыше 500 тысяч рублей

Наступил идеальный момент: как просить о повышении (уверенно говорите о целях)

Покупать продукты на 1-2 недели: как не тратить на еду больше, чем нужно

Стандарты продаж автомобилей

При продаже автомобиля, первое, с чего начинается контакт покупателя и продавца — это телефонный разговор

Звонок, как правило, представляет собой уточнение особенностей автомобиля, обсуждение стоимости машины и так далее, но, в первую очередь, первый телефонный разговор — это знакомство двух лиц, участвующих в сделке и не важно, речь идет о физических или юридических лицах, данный принцип в торговле одинаков для обоих случаев. Для того, чтобы понять, как выглядит правильная продажа автомобиля клиенту, при котором продавец останется в плюсе, а покупатель будет доволен сделкой, нужно изучить алгоритм телефонного звонка в автосалон

Шаг 1: Используйте ненавязчивое приветствие

Всегда приветствуйте каждого входящего в аптеку покупателя. Даже если у вас стоит очередь, встретьтесь взглядом с вновь вошедшим клиентом и просто кивните ему.

Не спешите помочь. Любому человеку, входящему с улицы в помещение, нужна пара минут, чтобы адаптироваться. Дайте ему это время и уже затем заводите разговор.

Начинайте беседу с предложения (не с вопроса!): «Если есть вопросы – спрашивайте» или «Если будут вопросы – обращайтесь», так вы даете клиенту свободу выбора и не навязываете ему свои услуги.

Какие ошибки в общении чаще всего совершает работник первого стола? Узнайте в нашей статье «5 главных ошибок коммуникации с клиентами в аптеке»

Важность выявления потребностей клиентов

Сегодня рынок перенасыщен различными компаниями, предлагающими своим клиентам самые разнообразные товары и услуги

На какие только ухищрения ни идут производители и продавцы, чтобы привлечь внимание потенциального покупателя. Но все это не имеет никакого смысла, если они не понимают истинные потребности своего клиента.

Выявление потребностей должно происходить на втором этапе продаж. Однако советуем вам проработать этот вопрос заранее. Как это сделать, рассмотрим далее. А сейчас разберем сам термин.

Потребность – это те нужды клиента, которые закрываются определенным товаром или услугой. Однако не стоит путать понятия «нужда» и «потребность». Первое является проявлением второго. Нужда – это базовые потребности человека, без удовлетворения которых он не сможет существовать.

Человек испытывает потребность:

• ощущать безопасность;
• быть частью чего-то;
• жить комфортно;
• чувствовать надежность;
• в новом.

Все человеческие потребности можно поделить на сопряженные и несопряженные. Удовлетворение потребностей первой группы означает автоматическое появление потребностей другой группы. В качестве примера можно привести покупку пальто, которая влечет за собой необходимость приобретения новой пары сапог. Хороший продавец понимает обе потребности клиента еще до того, как вторая потребность родится у покупателя. Естественно, он сразу постарается закрыть обе.

Выявление потребностей – один из самых важных моментов в организации продаж. Однако понимать, чего хотят ваши потенциальные клиенты, вы должны еще в момент разработки маркетинговой стратегии. Другими словами, необходимо определить потребности целевой аудитории и только потом начинать производить или продавать продукт.

Определение потребностей целевой аудитории является столбом, вокруг которого строится предпринимательская деятельность. Если вы проигнорируете эту аксиому, то столкнетесь с тем, что значительный объем вашего продукта будет очень долго лежать на складе.

Всегда помните основной постулат маркетинга: не продавайте то, что произвели, а производите то, что точно сможете продать. Достичь этого несложно, просто принимайте решения, основываясь на данных маркетинговых исследований, касающихся вопроса изучения потребительских потребностей.

Выявление потребностей в продажах, техника вопросов

Всем известно, что выявление потребностей — это важный и необходимый этап продаж, который помогает вопросами разного типа, провести разведку желаний и ожиданий клиента. Вы можете задать сотню вопросов и не выяснить ничего, что могло бы помочь вам совершить продажу, а можно задать 2-3 открытых вопроса и закрыть сделку. О типах вопросов и технике их применения, будет не корректно рассказывать вскользь — эта тема очень важна, изучите ее здесь.

Воронка вопросов

Вы наверняка уже где-то слышали, что существуют такие типы вопросов: открытые, альтернативные и закрытые.

Каждый из трех типов данных вопросов, мы рассмотрим ниже, а сейчас важно понять принцип воронки вопросов: сначала узнаем как можно больше, давая клиенту выговориться, рассказать вам о проблеме, затем конкретизируем варианты и в конце предложение купить. Схематично это выглядит так:

Вашей задачей является — выстроить так переговоры с клиентом, чтобы он сказал: «Да», а для этого нужно правильно услышать и понять ответы на открытые вопросы. Если вам недостаточно информации для того, что предложить что-то конкретное, продолжайте задавать открытые вопросы. Проблемой многих начинающих менеджеров по продажам, является то, что они задают не совсем полезные для них вопросы, не раскрывающие всю суть проблемы клиента — это искусство приходит с опытом, а пока вот несколько примеров.

Примеры открытых вопросов для выявления потребностей клиента

Если вы желаете освоить технику выявления потребностей клиента, вам нужно для начала, освоить технику открытых вопросов. Открытые вопросы — это вопросы, на которые клиент будет вынужден дать развернутый ответ. Такие вопросы необходимо применять в начале диалога с клиентом, так как они помогут понять его общие потребности. Затем, когда вы поймете зачем пришел клиент к вам, вы должны задать пару тройку альтернативных вопросов и лишь в самом конце консультации — закрытые вопросы.

Давайте рассмотрим несколько примеров выявления потребностей с помощью открытых вопросов:

«Что должна обеспечить вам …. ?»
«Чего вы ожидаете от …. ?»
«Для каких условий / целей / задач вам нужна …. ?»
«Опишите условия эксплуатации …. »
«Что должно быть в этой модели …. ?»
«Что вас не устраивало в вашей предыдущей модели …. ?»
«Как будете использовать  …. ?»
«Что бы вам хотелось видеть в  …

?»
«А у вас был опыт эксплуатации подобной модели … ?»
«Что привлекло ваше внимание в этой модели … ?»
«Чего вы опасаетесь, чего не должно быть в  …. ?»

На эти вопросы клиент будет вынужден отвечать развернуто и в подробностях. В том, что будет рассказывать клиент, вы должны услышать не только ответ на свой завуалированный вопрос, но и множество косвенных фактов, которые могут нарисовать картинку потребностей более ясно.

На использовании открытых вопросах, техника выявления потребностей не заканчивается. Альтернативные и ситуационные вопросы, тоже отличные помощники.

Пример альтернативных вопросов

1. «Вам больше нравиться синий или зеленый  …. ?»
2. «Вы рассматриваете автомобиль с механикой или автоматом  …. ?»
3. «Вам важнее скорость или качество  …. ?»

Альтернативные вопросы помогают уточнить детали и сузить варианты товара, постепенно приближаясь к закрытию сделки. Так же вы можете с помощью них подталкивать клиента к определенному варианту: «Вам важен практичный или красивый цвет  …. ?».

Очень настоятельно рекомендуем вам познакомиться с методикой продаж «СПИН», которая уже более полвека дает результаты и применяется во всех сферах продаж.

3ГРУППЫ ВОПРОСОВ, ВЫЯВЛЯЮЩИХ ПОТРЕБНОСТИ

№

Альтернативные вопросы в продажах

Открытые вопросы для выявления потребностей

Закрытые вопросы в продажах

1. Обувь

1.1.

Вам нравится узкая или свободная «посадка» сапог?

На какой сезон выбираете обувь?

Сапоги будут с евромехом?

1.2.

Вам больше нравится каблук-столбик или шпилька?

Какая высота каблука для Вас комфортна?

Высота каблука имеет для Вас значение?

1.3.

Вы предпочитаете гладкую или ворсовую кожу?

Весеннюю обувь из какого материала Вы предпочитаете?

Вам нравится обувь из ворсовой кожи?

1.4.

Вас интересуют сапоги или ботильоны?

Какого стиля обувь Вы предпочитаете?

Вам нравятся ботфорты?

1.5.

Вы выбираете обувь в светлых или темных оттенках?

Для какого случая Вы хотели бы приобрести туфли?

Вы хотите подобрать обувь к выпускному платью?

2. Одежда

2.1.

Вы хотели бы прямую или расклешенную модель юбки?

В какой цветовой гамме Вы рассматриваете юбку?

Юбка будет на подкладе?

2.2.

Вас интересуют джинсы с высокой либо низкой талией?

Какой фасон брюк Вы предпочитаете?

Вы уже знакомы с нашей торговой маркой?

2.3.

Рукав длинный или ¾?

Какого стиля в одежде Вы обычно придерживаетесь?

Вас интересует повседневная модель платья?

2.4.

Вам изо льна или хлопка?

Уточните, пожалуйста, что для Вас означает оригинальная модель?

Вы будете носить куртку на теплую кофту?

2.5.

Застежка лучше пуговицы или молния?

Как Вы относитесь к вышивке на одежде?

Вам нравится вышивка на одежде?

3

Сантехника

3.1.

Вы приобретаете унитаз в квартиру с черновой отделкой или хотите заменить тот, который установлен сейчас?

В каком стиле выполнен дизайн Вашей ванной комнаты?

Важно ли Вам при установке унитаза сэкономить несколько сантиметров места в туалете?

3.2.

Горячая вода из водонагревателя будет поступать только в ванную или и в ванную и на кухню?

Сколько человек в семье будут одновременно пользоваться горячей водой из водонагревателя?

Вам нужен соединительный тройник с внутренней резьбой?

3.3.

Смеситель будет крепиться на стену или монтироваться в раковину?

Где Вы планируете установить смеситель?

Вы хотели бы приобрести счетчик для холодной и горячей воды?

3.4.

Вы хотели бы выбрать унитаз или инсталляцию?

Какого цвета раковины Вам нравятся?

Для Вас предпочтительнее зеркало прямоугольной формы?

3.5.

Душевые кабины с тонированным, прозрачным или матовым стеклом Вам нравятся?

Какими критериями Вы руководствуетесь при выборе душевой кабины?

Вы хотите тумбу для раковины белого цвета?

4. Мебель

4.1.

Вы хотели бы диван с механическим или электрическим реклайнером?

Из какого материала диван Вам нравится?

Вам нравится диван с шезлонгом?

4.2.

Посмотрим эркерные или модульные диваны?

Какой формы диваны Вам нравятся?

Ящик для постельного белья будет нужен?

4.3.

В нашем зале представлены классические кухни и модели в стиле хай-тек

Что посмотрим в первую очередь?

Где на кухне расположеныточки подключения к электричеству?

Расположение кухонного гарнитура будет прямое?

4.4.

Какие механизмы открывания секций Вам больше всего нравятся: распашные, откидные, подъёмные?

В каком стиле у Вас интерьер кухни?

На кухне будет встраиваемая бытовая техника?

4.5.

Какой материал для Вас предпочтителен: пластик, эмаль, МДФ или массив?

Какие пожелания к цветовой гамме мебели?

Шкаф — несессер смотрим для прихожей?

5. Бытовая техника

5.1.

Стиральная машина будет расположена в ванной или на кухне?

Где будет расположена стиральная машина?

Стиральная машина будет встраиваемой?

5.2.

Механическое, электронное или сенсорное управление для Вас удобнее?

Какой тип панели управления Вам нравится?

Вы планируете готовить йогурт?

5.3.

Вытяжка будет встраиваемая, купольная или островная?

На сколько членов семьи Вы чаще всего готовите?

Вам нужны датчики влажности и задымленности?

5.4.

Пылесос для влажной или сухой уборки?

Какова площадь квартиры?

Нужна насадка для чистки мягкой мебели?

5.5.

Вам какие холодильники больше нравятся: однокамерные, двухкамерные или трехкамерные?

Какого цвета холодильник Вы рассматриваете?

Уровень энергоэкономичности холодильника имеет для Вас значение?

Камское устье

Камское устье – жемчужина Татарстана

Йошкар-Ола

Йошкар-Ола — город с европейской архитектурой, «маленькая Венеция»

Вятская Швейцария

Скалы и водопад — удивительные природные достопримечательности для Кировской области, на которые обязательно нужно посмотреть

20 открытых вопросов, которые стоит задать девушке

Есть парни, которые внешне могут казаться крутыми и сильными, но на самом деле они очень нервничают, когда дело касается общения с девушками, особенно с девушками, которые им нравятся! Разговор с девушкой — очень сложная задача, потому что девушки могут быть очень наблюдательными, и вам нужно приложить все усилия, чтобы заинтересовать ее и заставить ее говорить!

Вот необычные, но интересные вопросы, которые можно задать девушке, чтобы по-настоящему узнать ее!

2. Расскажите мне о том, что становится социально приемлемым для других, но не для вас.

Этот вопрос покажет, является ли она непредубежденным человеком, который приспособился к современной эпохе того, как обстоят дела. Но не суди ее, позволь ей объяснить свою сторону!

3. Укажите и объясните ту часть своей культуры, которой вы больше и меньше всего гордитесь.

Если вы действительно хотите ее узнать, задавайте ей такие серьезные вопросы, которых она не ожидает. Вы получите самые грубые ответы, которые могут вызвать трепет перед ней.

4. Что вы ненавидите в том, чтобы быть женщиной / девушкой / женщиной?

Если вы зададите этот вопрос, то вам покажется, что вы ее поддерживаете, если вы зададите его правильно, поэтому убедитесь, что она почувствовала, что вы сторонник женщин и что вы тоже хотите знать ее сторону.

6. Как вы обычно обращаетесь к людям, которые вам не очень нравятся?

Всем нравятся вежливые и милые девушки, но никогда не знаешь, когда найдешь женщину, которая может быть по-настоящему дерзкой!

Предлагаем вам: Список забавных вопросов — Веселые разговоры начинаются

10. Скажите, что могло заставить вас перестать плакать.

Это очень приятная фраза, которую вы можете использовать для девушки, которая мгновенно заставит ее полюбить вас еще больше.

11. Расскажите мне о своем хобби, которым обычно не занимается большинство женщин.

Она будет горда и счастлива, что вы упомянули об этом. Повышение морального духа девушки может принести вам несколько важных очков!

15. Расскажи мне свою историю.

Это еще один способ попросить девушку рассказать вам больше о себе. Вы можете расслабиться и просто позволить ей начать, а затем вы можете время от времени вставлять дополнительные вопросы.

16. Ваше любопытство когда-нибудь убивало кошку?

Конечно, вы действительно не имеете в виду это буквально! Вы просто спрашиваете, делала ли она когда-нибудь что-нибудь ненужное, что привело ее к неприятностям. Дамы действительно любят разговаривать с теми, кто использует пословицы и идиоматические выражения!

17. Расскажите мне об увлекательном способе знакомиться с новыми людьми.

Девушки — более социальные существа по сравнению с мужчинами. Обычно они больше заинтересованы в свиданиях и общении с другими людьми.

18. Что вам нравится в себе?

После того, как она упомянет все, что ей нравится в себе, льстите ей, но будьте честны. Скажи ей, что тебе тоже нравится то и это в ней.

19. Какая, по вашему мнению, самая плохая черта человека?

Это еще один способ узнать, чего вам следует избегать, если это может не понравиться ей. Умная!

Предлагаем вам: Отношения на расстоянии | Лучшие советы и идеи для занятий

20. Вы думаете, что в вас есть что-то странное?

Дайте ей понять, что то, что она считает странным в себе, просто восхищает вас. Она обязательно растает.

Вот и все, ребята! Эти вопросы наверняка заставят вас открыться своей семье и друзьям о вещах, о которых вы даже не говорили раньше. Просто будьте добры, приветливы и открыты, чтобы по-настоящему рассказать о своих чувствах и прислушаться к тому, что они говорят!

Хотите больше разговоров и вопросов, которые можно использовать? Перейдите по этой ссылке и повеселитесь! Как начать разговор

️ 

2 декабрь 2020 г.

Выявление потребностей клиента

Потребности обычно делят на три типа: явные, скрытые и несформированные. С первыми работать проще всего, так как в ходе общения клиент либо сам о них рассказывает, либо приступает к этому после первого же наводящего вопроса. Со скрытыми потребностями работать сложнее, так как по тем или иным причинам клиент может о них умалчивать. Это могут быть различные дефекты в физическом развитии, психические нарушения, семейные проблемы, финансовые затруднения и так далее. Что касается третьей категории потребностей, здесь речь идет о тех образах, которые в сознании клиента еще не сформированы и которые при умелом подходе создаются непосредственно вами, как специалистом. Поскольку ваша задача – выявление существующих и формирование не существующих потребностей, вы же оставляете за собой право оперировать критериями их отбора. Об этом и поговорим.

Вне всяких сомнений, самый простой способ выявления потребностей клиента – это постановка конкретных вопросов. Они бывают открытыми, закрытыми, альтернативными, наводящими и уточняющими. Поскольку вопросы нужно подбирать под каждого человека индивидуально, нужно помнить, что разговор контролирует именно тот, кто их задает, а значит инициативу всегда нужно оставлять за собой.

Задача клиента в данном случае – говорить. Пока он говорит, вы должны собрать максимум информации о том, каковы его цели, что привело его в фитнес-клуб и каким он видит процесс своей трансформации. Одновременно с этим нужно помнить, что разговор должен быть легким и непринужденным, а это значит, что его не нужно превращать в допрос, иначе вы будете выглядеть назойливым, клиенту это надоест и установленный с ним контакт может оборваться.

Возможные ошибки

• Первой и, пожалуй, наиболее грубой, ошибкой станет пропуск этапа выявления потребностей.
• Начать презентацию, прервать ее для выявления потребностей, а затем снова продолжить.
• Перебивать клиента. Помните, что потенциальный покупатель должен выговориться.

Если вы понимаете, что клиент в разговоре ушел далеко от темы, переключившись на свои злободневные проблемы, пресекайте его, но деликатно.

Не забывайте: время – деньги.

• Задавать слишком много/слишком мало вопросов. Хорошему менеджеру по продажам хватит от 5 до 7 открытых вопросов для четкого представления о желании клиента.
• Задавать закрытые вопросы. Если вы будете получать от клиента только «Да/Нет», определить его потребности вам вряд ли удастся.

Универсальные вопросы для выявления потребностей

Если кратко, то основной целью диалога с клиентом является изучение критериев принятия решения, страхов, ожидаемого результата от использования продукта.

Например, руководитель компании хочет внедрить CRM, чтобы автоматизировать все процессы, тем самым ускорить работу

Для него важно, чтобы система была надежной, защищенной от взлома, случайного удаления и т. д

Его страхи могут быть такими: он боится, что сотрудникам компании будет сложно освоить систему. От использования продукта он ждет повышения эффективности работы персонала и предприятия в целом, разгрузки рутины и т. д. В общем, для демонстрации продукта, преодоления страхов и продажи информации здесь более чем достаточно.

Примерные вопросы при выявлении потребности покупателя и его «болей»:

Уже после получения устного согласия клиента на покупку товара или после заключения сделки можно выявлять дополнительную потребность. Это значит, что следует предложить к основной покупке сопутствующие товары/услуги. Кроме того, такие товары удобно использовать как подарок во время акций, что повышает продажи.

Например, при продаже IT-продуктов в качестве сопутствующей услуги можно предложить консультационную, информационную помощь, в случае с электроникой – техническую. Эта потребность выявляется с помощью таких вопросов: «Вам потребуется помощь с настройкой и установкой?», «Вам понадобится обучение по продукту для персонала?»

Как определять и анализировать потребности клиентов

Чтобы успешно продавать товары и услуги, нужно научиться правильно выявлять пожелания потенциального клиента. Для этого могут использоваться различные методы выявления потребностей:

• вопросы;
• выслушивание.

И первый, и второй метод необходимо использовать при работе с открытым покупателем или «клиентом-партизаном». В первом случае продавцу следует больше спрашивать, во втором — слушать.

Анализ возникших нужд потребителей

Важно! Любой диалог с клиентом не может быть похож на допрос — большую часть времени должен говорить сам покупатель. Основная задача продажника заключается в выявлении проблемы, с которой пришел человек, и ее оперативном решении

С этой целью необходимо вывести клиента на «откровенный разговор», войти к нему в доверие и внимательно выслушать его пожелания

Основная задача продажника заключается в выявлении проблемы, с которой пришел человек, и ее оперативном решении. С этой целью необходимо вывести клиента на «откровенный разговор», войти к нему в доверие и внимательно выслушать его пожелания.

Разновидности вопросов

В процессе разговора можно использовать вопросы:

1. Открытые. Подталкивают клиента к диалогу. Такие вопросы требуют не просто четкого ответа, «да» или «нет», а развернутого высказывания. Чаще всего они начинаются с вопросительных слов «как», «почему», «какой» или же слов «как вы считаете…». Именно открытые вопросы позволяют начать разговор и выразить заинтересованность во мнении клиента. Также в качестве открытых могут использоваться следующие вопросы:

1. Закрытые вопросы. Подходят для начала или конца беседы. Основной ответ на них — это «да» или «нет». Безусловно, некоторые покупатели могут дать развернутый ответ и на закрытый вопрос, однако такое случается редко.

Важно! Слишком частое употребление закрытых вопрошаний может негативно повлиять на разговор и оттолкнуть клиента

1. Альтернативные вопросы. Предполагают наличие ответа, который изначально предлагает продавец. Вопросы такого типа позволяют установить более тесный контакт с потенциальным покупателем. Отличный пример: «Вам предложить красный свитер или черный?»
2. Уточняющие вопросы. Используются в ходе беседы, когда покупатель уже вышел на контакт. Позволяют уточнить и максимально понять, какой товар интересует клиента. Пример: «Свитер какого размера вас интересует?»

Пирамида Маслоу

Пытаясь выяснить потребности целевой аудитории и научиться продавать, важно не перестараться с вопросами. Чтобы понять, что нужно человеку, достаточно 2-3 открытых вопросов и несколько уточняющих

Виды вопросов в продажах

Когда тренер рассказывает вводную часть в технику продаж, он обязательно упоминает 3 наиболее популярных вида вопросов:

• открытые,
• закрытые;
• альтернативные.

Так учат менеджеров по продажам. Однако на самом деле в воронке продаж удобнее использовать несколько другие вопросы, которые передают полную информацию о потребностях клиента. Это вопросы:

• для сбора информации. Эти вопросы позволяют выявить интересы и требования покупателя, помогают ему выговориться, раскрыться, доверять продавцу. В эту группу могут входить как открытые, так и альтернативные вопросы;
• для понимания. Такие вопросительные предложения используют для уточнения предпочтений, личного понимания качества товара, его надежности, стиля, вкуса и пр. Для глубокого понимания интересов клиента продавец использует открытые, альтернативные и закрытые выражения;
• для уточнения. Процесс продажи настолько сложен, что часто продавец не может прояснить важные моменты длительное время, поэтому использует закрытые или альтернативные вопросительные предложения;
• личного характера. Работа в этом направлении позволяет выявить эмоциональные позывы, которыми руководствуется клиент при совершении покупки. Для этого его спрашивают о личном отношении: «нравится ли вам?», «что вы чувствуете?», «довольны ли вы?», какие эмоции испытываете?»;
• побуждающие. Еще один вид предложений, которые должен освоить каждый менеджер розничных продаж, которые помогут «подтолкнуть» клиента к сделке – подписанию договора или оплате покупки. Если вам сложно напрямую «в лоб» спросить клиента о покупке, используйте альтернативу: «вам доставку на завтра или другой день?», «как будете оплачивать: наличными или по карте?»;
• гипотетическое предположение. Этот вид вопросительных фраз позволяет обсуждать качество товара или ценовую политику компании на отвлеченном уровне, например: «а если бы…то вы бы…»;
• наводящие. Эти вопросы чаще используют в ситуациях, когда продажа срывается, и были допущены ошибки на других этапах. Для этого используют слово «давайте», например: «если вас все устраивает, давайте переходить к оформлению покупки?».

Другие типы вопросов вы узнаете из этого видео:

https://youtube.com/watch?v=l-3giMwB_Vo%3F

Помните, что воронка вопросов в продажах строится непосредственно около продаваемого товара или услуги, оказываемой компанией

Для повышения вероятности успешной сделки менеджеру важно понять клиента, верно определить его предпочтения, чтобы в итоге не только продать товар-локомотив, но и сделать допродажу

Виды наводящих вопросов

Как мы уже говорили, для максимально точного определения потребностей надо задавать вопросы. Чем грамотнее поставлен вопрос, чем больше информации менеджер получит от клиента. В целом, вопросы делятся на три вида:

1. Закрытые. Такие синтаксические конструкции подразумевают конкретный ответ: Да/Нет. Вы были когда-нибудь за границей?
2. Открытые. Эта категория вопросов сориентирована на получение развернутого ответа. Например, «Расскажите, какие ваши вкусовые предпочтения?»
3. Альтернативные. Такие вопросы всегда содержат варианты ответа. Вам нужен компьютер или ноутбук?

Иногда клиенты на закрытые вопросы отвечают полными развернутыми ответами. Это не страшно: мудрый продавец извлечет из этого максимум нужной информации.

Ошибки при определении

Опытные продавцы годами ищут подход к потенциальному клиенту. Многие проходят специальные тренинги, на которых учатся коммуницировать с целевой аудиторией. Во время занятий тренеры учат продажников использовать воронку вопросов.

Воронка вопросов — это последовательность вопросов, которые позволяют определить потребности клиента.

Часто повторяемые ошибки в определении потребностей

Также на помощь приходят специальные упражнения. С их помощью даже новичок сможет открыть в себе новые возможности и стать экспертом в сфере продаж.

Что для этого сделать? Необходимо поиграть в игру под названием «Кто я?». Ее правила просты и понятны. Каждый участник пишет на стикере имя известного героя и наклеивает его на лоб соседа. Участники игры не знают, чье имя написано на их стикере. После этого каждый участник игры пытается выяснить свое имя с помощью вопросов. При этом другие участники могут отвечать на вопрос словами «да» или «нет».

Чтобы заставить клиента покупать товар, важно не просто слепо следовать рекомендациям экспертов и посещать тренинги. Необходимо практиковаться

Не менее важно запомнить распространенные ошибки продажников при выявлении потребностей и избегать их:

• использовать по минимуму закрытые вопросы. Если человек отказывается идти на контакт, не стоит устраивать допрос с пристрастием. Лучше оставить его в покое и вернуться к диалогу в более удачное время;
• искать только одну потребность. Необходимо определить сразу несколько потребностей, чтобы увеличить лояльность покупателя и уровень продаж;
• не рекламировать товар во время выявления потребностей покупателя. Можно вспомнить о продукте, но не навязывать его. Слишком активное продвижение неизбежно оттолкнет покупателя, создаст иллюзию навязывания и отсутствия выбора;
• не забывать про вежливость. Никогда не нужно перебивать покупателя, если он говорит. Перебить — это значит потерять клиента, не выявить его потребность. Грубое общение также недопустимо;
• помнить о главное цели — продаже товара. Во время разговора продавец должен соответствовать ситуации и направлять клиента «в нужное русло». Нельзя дать покупателю отойти от темы и превратить процесс выявления потребности в сеанс у психоаналитика. Главная цель — определить проблему клиента и решить ее при помощи продукта.

Удовлетворение нужд – профит

Установление потребностей клиента — важная составляющая процесса продаж. Выявлять потребности необходимо с помощью воронки открытых и закрытых вопросов, а также иных маркетинговых инструментов. Не поняв, что именно нужно покупателю, продать товар и наладить успешный бизнес в сфере продаж вряд ли получится.

Виды потребностей клиентов

Потребности задают определенный тип поведения клиента. Нужно понимать, что в теории маркетинга они классифицируются на однородные группы, а также по другим основаниям. Так, нередко выделяют нужды реальных, постоянных заказчиков. Существует принцип их разделения на основе среды реализации.

Серьезное место в системе маркетинга принадлежит иерархической структуре потребностей, созданной Абрахамом Маслоу.

Остановимся более детально на основных видах потребностей клиентов, дадим общую характеристику и конкретные примеры. Нужды клиентов бывают:

Рациональные и эмоциональные.

Обычно, когда речь заходит о том, в чем нуждается покупатель, принято говорить о двух больших группах: рациональных и эмоциональных потребностях. К первым относятся те, цель которых состоит в обеспечении дальнейшего существования индивида – их также обозначают как функциональные.

Рациональными являются такие, как желание утолить жажду, голод, избавиться от болевых ощущений, попасть в прохладное помещение в зной и, наоборот, в теплое, если холодно, пр. Отталкиваясь от рационального типа, компании осуществляют продажу товаров массового спроса: продуктов, одежды, мебели.

Когда у человека не осталось насущных рациональных потребностей, на их место приходят эмоциональные. По сути, их можно назвать вторичными. Они бывают двух типов:

• психологические;
• социальные.

В качестве примеров эмоциональных потребностей стоит назвать желание самовыражаться, усовершенствоваться, беречь деньги, время и нервы, комфортно отдыхать, пр. Чтобы предложение могло удовлетворить желания этого типа, оно должно соответствовать ценностям и мировоззрению клиента. Иными словами, вам нужно предложить человеку именно то, о чем он мечтает.

Если сравнить функциональные и эмоциональные потребности клиентов, то первые всегда имеют отношение к базовым функциям товара, их количество может быть очень большим. Тогда как число эмоциональных потребностей ограничено.

Внешние и внутренние.

Обычно именно такое разделение используют специалисты по продажам.

Внутренние, или психологические, потребности имеют отношение к страхам и переживаниям клиентов. Допустим, девушки тратят деньги на декоративную косметику в первую очередь для того, чтобы нравиться самим себе.

Внешние, то есть социальные потребности клиентов, чаще связаны с желанием быть признанным обществом, создать особый имидж, влиться в одну из социальных групп

Например, девушка может выбирать обувь на шпильке и покупать косметику, чтобы привлекать мужское внимание.. Потребности клиентов по А

Маслоу. 

Потребности клиентов по А. Маслоу. 

Всего существует пять групп, находящихся в определенной иерархии – это и называется пирамида А. Маслоу.

Низшим уровнем считаются физиологические потребности, то есть базовые – необходимость в воде, еде, сне, тепле, пр. Далее идут потребности в защите, безопасности, стабильности. Третий уровень – это необходимость получения поддержки, ощущения причастности и принадлежности к одной из социальных групп. А именно: на этом уровне идет речь о таких понятиях, как привязанность, интимность, семья, друзья, пр. Еще выше в данной иерархии расположены потребности в признании и уважении, то есть в славе, престиже, уверенности, самоуважении, пр. И на высшем уровне находятся необходимость в реализации талантов и способностей.

Классификация по другим признакам.

Существует деление на скрытые и явные потребности клиентов. Первые осознаются человеком, но не причиняют особого дискомфорта, поэтому не побуждают к действию. Клиент не станет платить за товар, если не понимает, что тот ему нужен.

Явная потребность озвучивается человеком, так как она вызывает беспокойство, причиняет неудобство. В этом случае клиент готов к покупке, чтобы решить свои проблемы.

Также потребности могут быть сопряженными и несопряженными. Сопряженный тип предполагает, что после решения одной проблемы, сразу возникает другая: если вы купили блузку, теперь вам нужно будет подобрать к ней юбку. Задача консультанта состоит в удовлетворении сразу двух потребностей клиента на начальном этапе, чтобы не допустить появления второй.