Вопросы клиенту для выявления потребностей: как продавать правильно

Воронка вопросов

Первое что должен знать любой продавец о выявлении потребностей клиента – это что такое воронка вопросов. Далеко не все тренеры учат данному термину. Хотя на мой взгляд именно он полностью отражает суть выявления потребностей клиента.

Воронка вопросов – это последовательность задавания вопросов, для максимально точного определения потребностей клиента. Сначала необходимо задавать открытые вопросы, которые позволят понять, что именно интересно клиенту в товаре или услуге. Например, если спросить:

— расскажите, почему вы купили именно этот автомобиль?

В ответ человек начнет говорить то что важно именно для него в автомобиле. И совсем не будет упоминать то что лично ему не интересно

Как правило решающими являются от 2х до 5 основных характеристик товара. Но как правило клиент в ответе затронет, только 2-3 характеристики, поэтому вам нужно задать ещё несколько открытых вопросов. Это позволит вам сформировать перечень того, о чем вы будете разговаривать с клиентом и самое главное вы поймете, о чем не стоит упоминать.

ВАЖНО!!! ЛИШНИЕ ВОПРОСЫ ОТДАЛЯЮТ ВАС ОТ ПРОДАЖИ, ВЗВЕШИВАЙТЕ НЕОБХОДИМОСТЬ КАЖДОГО ВАШЕГО ВОПРОСА. После того как вы поняли круг интересов клиента, начинаем задавать уточняющие вопросы

Они могут быть и открытыми, но чаще используются закрытые и альтернативные типы вопросов. Не стоит задавать их слишком много, как правило достаточно задать 10 уточняющих вопросов. При этом чем меньше спросите, тем больше сил останется на презентацию товара. При чем не только у вас, но и у клиента. Бывают случаи что клиент настолько устал от обсуждения товара что эмоций слушать про товар уже просто нет

После того как вы поняли круг интересов клиента, начинаем задавать уточняющие вопросы. Они могут быть и открытыми, но чаще используются закрытые и альтернативные типы вопросов. Не стоит задавать их слишком много, как правило достаточно задать 10 уточняющих вопросов. При этом чем меньше спросите, тем больше сил останется на презентацию товара. При чем не только у вас, но и у клиента. Бывают случаи что клиент настолько устал от обсуждения товара что эмоций слушать про товар уже просто нет.

резюмирование выявленных потребностей

Закрытые вопросы

Закрытый вопрос
подразумевает закрытый ответ. То есть
«нет» или «да». То есть развернутый
ответ на закрытый вопрос вы не получите.
А значит, диалог может прерваться так
и не начавшись. Но все же закрытые вопросы
в продажах используются. Далее мы
расскажем, как именно.

Выяснить большое количество информации у клиента, о его потребностях, закрытыми вопросами, нельзя. Но у такого типа вопросов, другая задача.

Для примера:

• Продавец: Вас заинтересовала эта марка телевизора?
• Покупатель: Нет
• Продавец: Вы планируете покупку сегодня?
• Покупатель: Нет, спасибо

Из примеров видно, как вопросы не дают диалогу развиваться. Они его просто закрывают. Почему тогда вообще, закрытые вопросы нужны в продажах?

Описание открытых вопросов в продажах

Нельзя не упомянуть тот факт, что с помощью закрытых вопросов можно получить быстрые и четкие ответы. Как правило, их применяют с целью:

• получения точных и достоверных сведений («Кто ваш поставщик в настоящий момент?»);
• получения практических ответов для дальнейших действий («Сможем ли мы перенести нашу встречу на другой день?»);
• повышения эффективности процесса продаж («Готовы ли вы развиваться в этом направлении?»).

Вся цепочка продаж предполагает использование закрытых вопросов, это позволяет охарактеризовать будущих клиентов, собрав правдивые и точные сведения, и в дальнейшем успешно совершенствовать процесс продаж.

Но сейчас речь пойдет об открытых вопросах в продажах.

Открытыми вопросами принято называть те, на которые нельзя дать прямой и точный ответ, типа «да» или «нет». Ответ в этом случае будет дан полный и развернутый.

Открытые вопросы обычно начинаются со слов:

• что;
• кто;
• как;
• где;
• сколько;
• почему;
• какой;
• в связи с чем;
• и т. д.

Суть в том, чтобы дать возможность собеседнику высказаться, если вы задаете вопрос.

В продажах открытые вопросы можно использовать для того, чтобы:

• начать беседу – так вы сможете познакомиться с человеком, узнать его поближе;
• вести разговор в соответствии с заданным направлением. Это означает, что вы и ваш менеджер используют заранее подготовленные скрипты. Если беседа отклоняется от намеченного плана, то, используя открытый вопрос, вы сможете вернуть ее в правильное русло;
• сменить тему разговора;
• применять технику активного слушания при продажах;
• узнать «боли» клиента;
• создать комфортную среду для ведения диалога;
• уточнить потребности клиента;
• выиграть время на размышление – если диалог сложно продолжать, задайте открытый вопрос своему собеседнику, пусть он выскажет свое мнение – это даст вам дополнительное время на обдумывание и принятие решения;
• найти причину, почему клиент сомневается или отказывается от ваших предложений;
• укрепить связи с партнерами и покупателями;
• эффективно продавать – это главное. Ведь если вы грамотно выстроите цепочку открытых вопросов, то у клиента не останется сомнений в покупке, и вам не придется бороться со страхами и возражениями.

Все это делается для того, чтобы клиент мог в полной мере высказаться. Давая собеседнику такую возможность, вы также не ограничиваете его временными рамками. Клиент скажет вам спасибо, поверьте. К тому же если вы будете искренне интересоваться его мнением, то он обязательно поделится тем, о чем совсем не планировал говорить при данных обстоятельствах.

Люди сегодня сильно нуждаются в живом общении, и дефицит сложно восполнить, общаясь лишь в мессенджерах, чатах или по СМС. Человек привыкает к тому, что зачастую его не слушают. Поэтому, когда вы или ваш менеджер спрашиваете своего потенциального покупателя о чем-либо и внимательно слушаете, не отвлекаясь и не меняя тему разговора, он начинает доверять вам, что играет важную роль в закрытии сделки.

Итак, цель открытых вопросов в продажах – это настроить клиента на разговор, дать возможность высказать свое мнение и почувствовать себя главным в процессе продаж, и тогда он сам себя уговорит все купить. Более подробно об этом читайте далее.

СПИН вопросы

Метод продаж СПИН стал уже одним из классических, хотя придуман не так давно. Сам метод основан на последовательном задавании специальных вопросов – Ситуативных, Проблемных, Извлекающий и Направляющих. Техника продаж СПИН приобрела огромную популярность, поэтому мы не могли не затронуть вопросы из данной методики продаж.

Ситуационные вопросы

Это вопросы, которые необходимы чтобы понять текущую ситуацию в которой находиться клиент. Часто продавцы избегают ситуационных вопросов, но это может крайне негативно сказать на продаже. К примеру, в розничной торговле есть хороший ситуационный вопрос – для кого подбираете товар? Себе или в подарок? С одной стороны, это вопрос не обязательный. Но если углубиться дальнейшее выявление потребностей будет протекать совершенно по-разному.

Поскольку ситуационные вопросы идут в начале диалога их проще всего подготовить заранее. Это поможет продавцу совершить правильную продажу и добиться желаемого

Важно не переборщить с такими вопросами, если их будет слишком много покупателя это может начать раздражать

Проблемные вопросы

Клиент как правило всегда чем-либо недоволен, просто он не всегда об этом помнит и далеко не всегда сам расскажет об этом. Успех продажи зависит от того насколько продавец сможет выявить проблемные места у клиента. Именно для этого и существуют проблемные вопросы. Проблемный вопрос направлен на выявление сложностей с которыми сталкивается клиент.

Проблемы можно разделить на явные (очевидные) и скрытые. Допустим, высокая цена товара — это очевидная проблема. А вот незначительные ежедневные потери времени из-за несовершенного товара, это скрытая трудность, которую необходимо довести до клиента. В целом проблемы у клиентов возникают одни и те же, они напрямую связаны с потребностями клиента. Поэтому продавцу следует заранее продумать самые частые проблемы и сформировать перечень вопросов для их выявления.

Примеры проблемных вопросов

Вот список некоторых универсальных примеров проблемных вопросов:

• Расскажите, с какими трудностями вы сталкиваетесь при эксплуатации?
• Чтобы вы хотели улучшить в товаре?
• Каких проблем вы хотели бы избежать?
• Что вы считаете недопустимым?
• Сколько вы тратите времени на это?

Извлекающие вопросы

Извлекающие вопросы необходимо задавать, как только вы выявили проблемы клиента

Важно сфокусировать внимание клиента на нерешенной проблеме и о возможных последствиях и именно для этого требуется задать извлекающий вопрос. Проблему важно усилить, показать её значимость и вызвать искреннее желание клиента её решить

Опытные продавцы часто пренебрегают извлекающими вопросами, выявив проблему они сразу переходят к её решению. Практика показывает, что такая спешка негативно сказывается на конверсии продавца. К примеру, продавец выяснил что клиент переплачивает, и предлагает клиенту более экономичное решение. На что клиент может сказать, что доволен своим продуктом и готов платить больше. Если бы продавец задал, например, такой извлекающий вопрос: а вы считали сколько вы переплачиваете за год?

Даже если клиент признал существование проблемы, это совсем не значит, что он её готов решать. Мысль об изменениях ему нужно внушить направляющим вопросом. Самый лучший вариант — это когда клиент сам принял решение о покупке, но к этой мысли его не так легко подвести. К примеру, вы с клиентом выяснили что он переплачивает. И теперь вам нужно как-то перевести его к обсуждению вашего предложения, для этого можно задать следующий вопрос: а если бы вам предложили аналогичный товар за меньшую стоимость, вас бы это заинтересовало? Если на предыдущих этапах всё было сделано правильно вы получите ответ «да» и сможете перейти к презентации вашего предложения.

Распространенные ошибки в использовании извлекающих вопросов в СПИН-продажах

Все этапы метода СПИН должны идти строго в своей очередности. Задавать извлекающие вопросы в самом начале беседы или чересчур рано – критическая ошибка, которая может вызвать недоумение клиента и обратный эффект в виде протеста. Извлекающие вопросы должны задаваться целенаправленно и призваны увеличивать беспокойство человека от наличия проблемы, которую он сам выявил на этапе проблемных вопросов.

Какие еще могут быть ошибки:

Чересчур много извлекающих вопросов. Из-за этого клиент на протяжении разговора будет ощущать дискомфорт и может вовсе не захотеть приобрести продукт. Извлекающие вопросы призваны выявить негативные стороны его бизнеса, какие-то ошибки в деятельности компании, поэтому не надо долго говорить об этом

Важно, чтобы собеседник заинтересовался решением этих проблем.

Не использовать в беседе экспертные вопросы. Может случиться так, что, игнорируя их, вы не докопаетесь до проблемы клиента, а выявите лишь слабые стороны его бизнеса

В итоге не будет базиса для направляющих вопросов, ведь извлекающие вытащили не то, что нужно. Разговор закончится ничем, оставив лишь неприятное послевкусие.

Работать строго по тем вопросам, которые вы приготовили заранее, и не учитывать выявленные у клиента обстоятельства. Во время подготовки к диалогу (и составления вопросов) нельзя не понимать, что в реальной ситуации всегда могут возникнуть непредвиденные обстоятельства. Поэтому нужно тоже учитывать их и по ходу корректировать вопросы.

Продолжать задавать извлекающие вопросы даже после выявления проблемы, которую вы не в состоянии решить
Нельзя заострять на ней внимание и делать серьезной в глазах клиента, в противном случае сделка сорвется. Что нужно сделать в этом случае, так это аккуратно увести беседу в другую сторону.

Завершать диалог в случае отсутствия у заказчика ожидаемых проблем
Необходимо попробовать пойти на поиски в другом направлении.

Выявление потребности в продажах у клиента, с примерами открытых вопросов

Самый главный навык менеджера по продажам (возможно, Вам будет интересно по теме: какими качествами должен обладать менеджер по продажам) – общение.

Умение вести диалог с клиентом, задавать вопросы делает из простого продавца виртуоза. Ведь, чтобы узнать потребности и все же продать товар или услугу, нужно разговорить клиента. Раскроется он не каждому

Только тому, кто зацепит своим вниманием, тактом и заинтересованностью

На помощь придут открытые вопросы, с помощью которых не только «раскрыть» клиента и выяснить потребности. Но и продать, и допродать услугу, а потом общаться много лет, как старые друзья. Как говорится, найти драгоценное составляющее.

Открытые вопросы начинаются со слов:

• Что (Что для Вас играет главную роль при покупке автомобиля?)
• Почему (Почему для Вас важна именно эта характеристика?)
• Как думаете (Как думаете, что может Вас убедить в покупке?)
• Расскажите (Расскажите подробнее о Ваших желаниях)
• Какая (Какая характеристика для Вас важнее всего?)
• Представьте себе (Представьте себе идеальную квартиру. Опишите ее.)
• А что (А что если Вы бы могли выбрать одну машину на всю жизнь, какая она была бы?)
• Чего (Чего точно не должно быть в Вашем наряде?)
• Кто (Кто будет сидеть за рулем?)
• Кому (Кому выбираете подарок?)

Рекомендация всем менеджерам по продажам. Попробуйте дома, в кругу семьи, или с друзьями, прожить один день, задавая только открытые вопросы. Вы удивитесь, как близкие люди откроются с неожиданной стороны, сколько новых историй Вы услышите.

Превратите хоть один день в месяц в мини-тренинг по открытым вопросам. Почувствуйте пользу. Если сомневаетесь в своем творческом мышлении, то в статье есть полезные приемы для прокачки креативности.

Как побудить клиента задавать вопросы

Переговоры с клиентом – важный этап «воронки продаж», от результативности которого зависит осуществление сделки

Совсем неважно, как и где вы договариваетесь с потенциальным покупателем – по телефону или в переписке, лично или дистанционно. Нужно быть готовым к вопросам собеседника, предварительно побудив его задать их

Бывает и такое, что клиент звонит вам самостоятельно для того, чтобы узнать больше информации об интересующем его товаре.

Вы отлично отвечаете на все его вопросы, доказывая свой профессионализм.

Оживленный разговор, который длится чуть меньше четверти часа, интересен и вам, и покупателю. Кажется, что сделка вот-вот состоится, но вместо этого собеседник благодарит вас и прощается.

Положив трубку, вы начинаете понимать, что за потраченное время вам не удалось выяснить о покупателе ровным счетом ничего.

Такая ситуация встречается и при личном посещении покупателем магазина.

Например, заинтересовавшись определенным товаром, клиент подходит к консультанту и получает необходимую информацию. Узнав все, что нужно, он продолжает разглядывать ассортимент магазина.

Такие переговоры не идут на пользу менеджеру. Продавать подобным образом разрешается только начинающим сотрудникам, для того чтобы научиться правильно говорить.

Опытный продажник должен уделять особое внимание работе с вопросами клиентов

Во внимание стоит взять одно важное правило, говорящее о том, что руководит ситуацией тот, кто задает вопросы. Задача сотрудника магазина – сформировать правильные вопросы, помогающие клиенту раскрыться

Задача сотрудника магазина – сформировать правильные вопросы, помогающие клиенту раскрыться

Во внимание стоит взять одно важное правило, говорящее о том, что руководит ситуацией тот, кто задает вопросы. Задача сотрудника магазина – сформировать правильные вопросы, помогающие клиенту раскрыться

Мы рекомендуем прислушиваться к технике, описанной ниже. Она поможет организовать приятное и продуктивное общение с клиентом.

Техника велит быть инициативным. После того как ответите на вопрос потенциального покупателя, задайте свой.

Диалог, подразумевающий одностороннее уточнение информации со стороны клиента, не является прибыльным. Успех возможен только в случае, если вы будете внимательно его слушать.

Аналогичная ситуация складывается и в технике переговоров.

Необходимо выявить потребность покупателя. Справиться с этой задачей помогут правильно заданные вопросы. Не переживайте, что вы помешаете клиенту уточнить интересующую его информацию. Он обязательно вернется к своей проблеме после ответа на ваши вопросы.

Будьте инициативны!

Самое время разобраться в том, какие вопросы являются правильными. Здесь все просто. Они должны быть открытыми, то есть ответы на них не должны быть односложными: «да» и «нет». Но они должны позволить клиенту разговориться.

Как распознать открытые вопросы? Чаще всего они начинаются со слов «кто», «почему», «как», «для чего» и др.

К открытым вопросам можно отнести следующие:

• Как вы узнали о нашем магазине?
• Что из нашего ассортимента вы уже использовали ранее?
• Почему именно этот бренд заинтересовал вас?

Помните, что в любом диалоге с потенциальным покупателем вам необходимо перехватывать инициативу. Для того чтобы делать это правильно, необходимо иметь представление о существующих типах вопросов.

Не перебивайте собеседника, слушайте его и говорите сами. Это поможет вам узнать наверняка, что ему необходимо.

Эти приемы являются составной частью активного слушания.

Его эффективность неоспорима, ведь чувствуя заинтересованность, собеседнику захочется чем-то поделиться, а значит, он может дать вам множество полезной информации.

Менеджеру отдела продаж не стоит бояться того, что при дополнительных вопросах увеличится длительность переговоров. Результатом этого станет качественная коммуникация с покупателем, а продажи выйдут на новый уровень.

Подробнее

Не забудьте уточнить у клиента его контактные данные. Так вы сможете отсеять конкурирующие организации, связавшиеся с вами под видом покупателя для того, чтобы уточнить выгодную им информацию.

Заинтересованный клиент не станет возражать и оставит вам свои координаты, чтобы вы могли с ним связаться дополнительно.

Имейте в виду, что лица, основная цель которых состоит в выяснении цены на ваш товар, не оставят вам правдивых контактных данных.

Ошибки при выявлении потребностей

1. Задаете слишком много закрытых вопросов. Можно задать 20 закрытых вопросов, но это не приблизит к пониманию потребности клиента. Только разозлит его.
2. Торопитесь, не дослушав клиента. Так называемое горе от ума. Когда менеджер по продажам с большим стажем, и заготовками в голове на любые возражения, прерывает и говорит «понятно». Вы бы знали, как это раздражает клиента!

Когда прерывают на полуслове, не дав выговориться. Человек, как будто спотыкается и воспринимает после двух таких «понятно» — визави, как всезнайку. Что отворачивает уже эмоционально от личности продавца. Какие уж тут продажи…

1. Засыпаете клиента специфическими терминами, техническими характеристиками. Например, при выборе телевизора – «Вам нужна какая разрешающая способность экрана?». Говорите на языке клиента. Лучше проще, «на пальцах», не кажитесь умнее покупателей, они этого не любят.

Возможно, Вам будет интересно также: Как продать любой товар, примеры работы в возражениями, про скрипты по продажам с примерами, как построить воронку продаж, литература для продающих менеджеров.

Резюме

Информация про выявление потребности в продажах была собрана по крупицам у менеджеров по продажам при проверке качества обслуживания. А потом обкатана на многочисленных тренингах. Надеюсь, эти подсказки будут Вам полезны и применимы в практике. Желаю в каждом звонке или клиенте  найти золотую жилку.

С верой в Ваш успех,

Светлана Васенович

* * * Статья отредактирована в июне 2021 — вопросы добавлены и обновлены.

P.S. Для владельцев бизнеса, и для тех, кто хочет утроить мощность своего бизнеса:  скачайте мою бесплатную книгу – Рестайлинг твоего бизнеса

Примеры ситуационных вопросов в B2B-продажах

Составляют ли ваши менеджеры список ситуаций, в которых вашим главным клиентам требуется дополнительный поставщик, то есть вы?

Существует ли список вопросов к свежим клиентам в начале переговоров для определения таких ситуаций?

Подготовлены ли заранее предложения о сотрудничестве/товарах/услугах, которые основаны на каждой из фактических ситуаций в жизни клиента?

Когда вы предлагаете товар без ссылки на обстоятельства заказчика, то это похоже на впаривание. Продажи должны иметь в основе реальную ситуацию: узнаем сведения о клиенте, делаем предложение, исходя из положения дел у клиента. Лучше всего теми словами и выражениями, которыми человек описал свою историю.

Используйте разные ситуационные вопросы для менеджера по продажам, вот примеры:

Прямой вопрос о реальности:

• Как у вас дела с продажами?
• На сколько у вас увеличились продажи по сравнению с прошлым месяцем?
  У вас есть задача увеличения объема продаж / повышения конверсии продаж?
• Какая у вас рентабельность? Доходы растут? / По сравнению с прошлым годом выросли?
• Какой у вас средний чек / показатель конверсии?

Прямой альтернативный вопрос о фактах:

• Ваши продажи сейчас увеличиваются или снижаются?
• Ваша прибыль/рентабельность увеличилась, если сравнивать с прошлым годом, или нет?

Вопрос с гипотезой:

• На данный момент многие магазины испытывают спад продаж и конверсии из-за снижения платежеспособности населения. Как ваши дела с конверсией?
• У нас сейчас полно обращений из разных магазинов других городов. Многие ищут поставщиков для увеличения ассортимента после восстановления и увеличения продаж после периода карантина и нескольких месяцев бездействия. Для вас тоже актуально расширение ассортимента товаров для увеличения продаж?

Отправка к другим клиентам:

Недавно разговаривал с несколькими магазинами в вашем городе. Они жаловались на спад объема продаж. У вас такая же ситуация или все в порядке?

Информирование о некоторых фактах:

• Закрылся один из прежних поставщиков/производителей (или временно приостановил поставки).
• Поставщик/производитель увеличил цены или изменил условия сотрудничества (например, условия доставки или условия выполнения рекламаций).
• Появились новые тренды/дизайн/цвет/стиль, которых не было у прежнего поставщика.
• У прежнего производителя были проблемы со сроками поставок/выполнения заказов/доставкой/качеством, выполнением рекламаций.
• Около магазина открылась точка конкурента с таким же ассортиментом.

Дальше идет вопрос о последствиях:

• Узнал, что ваш главный поставщик перестает работать, думаете, чем замените ассортимент?
• Владельцы из других магазинов говорят, что производитель снова повысил цены / не соблюдает сроки исполнения заказов. Вы на себе это чувствуете / какие меры принимаете? Уже искали какие-нибудь другие варианты, где пополнять ассортимент?

Весь список вопросов должен состоять из 30–40 пунктов, необходимо знать, что вы будете спрашивать в любой ситуации.

В общении с клиентом вначале всегда пользуйтесь ситуационными вопросами в продажах. Это справедливо и для классической продажи, и при применении СПИН-подхода. Когда делаете предложение клиенту, вы должны опираться на фактическую историю, которую узнали сами или от покупателя. Все достоинства вашего продукта или услуги должны решать проблемную ситуацию потребителя. Таким образом, вы предлагаете свою помощь в делах клиента, в решении конкретной задачи в той реальности, в которой находится покупатель.

Использование подобных вопросов подойдет также в качестве тем для ответов на отговорки клиента, когда он пытается отвязаться от менеджера, если ему неинтересно.

Использование выбранного способа при грамотном подходе увеличит объемы реализации за счет конверсии предложений покупателям на 20–100 %.

20 открытых вопросов для детей

Очень важно по-настоящему побуждать детей высказываться, чтобы они могли вырасти из своей скорлупы и завести новых друзей! Вы должны задавать им вопросы, соответствующие их возрасту, интересно отвечать и не очень трудно понять. Вот 20 удобных для детей вопросов, которые заставят детей высказаться и согласиться с вами:

Вот 20 удобных для детей вопросов, которые заставят детей высказаться и согласиться с вами:

1. Почему мама / папа ваши любимые?

Это обычное дело, о котором люди обычно и в шутку спрашивают детей. Это может быть дополнительный вопрос к вопросу: «Кто твой любимый, мама или папа?”.

2. Какие ваши любимые телешоу за все время?

Детям понравится отвечать на этот вопрос, потому что их умы будут наполнены всеми любимыми шоу. Позже вы можете спросить их, какое из шоу им больше всего нравится!

3. Расскажите мне о школьной награде.

Какими бы молодыми они ни были, они должны быть в состоянии выразить, насколько они счастливы за то, что они сделали хорошо.

5. Опишите свою собаку.

Помимо еды и шоу, детям нравится говорить о своих питомцах. Этот вопрос заставит их открыться, особенно если он / она любит животных!

6. Какой предмет, по вашему мнению, является самым полезным в школе?

Вам также следует побуждать их время от времени рассказывать о школе, чтобы они были более склонны преуспевать в учебе.

7. Кто ваши лучшие друзья?

Они будут рады рассказать о своих приятелях, и вы даже можете спросить, как они познакомились!

Предлагаем вам: Топ-8 лучших ледокольных игр для небольших групп

9. Что, если бы ваш сосед забыл принести свой обед, что бы вы сделали?

Вы можете задавать подобные вопросы, которые наверняка поднимут их моральный дух и научат их, что нужно делать в любое время.

12. Кто ваш любимый учитель и почему?

Вы тоже заслуживаете знать, как ваши дети относятся к другим. Расспрашивание их о других людях может быть полезно не только для вашего воспитания, но и для их чувств.

17. Как вы проводите выходные?

Это отличный вопрос для сочинения для детей, чтобы учитель мог предложить детям развлекательные и информационные занятия, которыми они могут заняться дома в выходные.

20. Можете ли вы вспомнить самый странный сон, который вам приснился, и поделиться им с нами?

Это интересный вопрос, чтобы узнать больше о том, что происходит в голове у ребенка.

Предлагаем вам: День рождения Trivia | Насколько хорошо ты знаешь своего друга?

Как задавать открытые вопросы?

Ни один вопрос не поможет вашему бизнесу, если он будет задан неверно. Этот принцип касается и открытых вопросов. Для достижения максимальной эффективности стоит придерживаться некоторых правил. Они помогут точнее сформулировать вопросы и расширить объем получаемых сведений.

Принципы, которые превратят любой диалог в полезные для бизнеса данны.

Используйте открытые вопросы вместо закрытых

В любом диалоге всегда присутствует модель вопрос-ответ. Во время рабочего общения собеседники обмениваются вопросами – чаще всего закрытыми. Хотите получать как можно больше полезной информации? Научитесь превращать закрытые вопросы в открытые. Вместо “Понравился ли вам ужин?” – лучше спросите: “Чем вам понравилась паста болоньезе?”. Такой вопрос однозначно побуждает ответить вам развернуто.

Начинайте диалог с открытых вопросов

Одна из самых частых ошибок менеджеров и торговых представителей – попытка закончить диалог открытым вопросом. Да, иногда эта стратегия работает, но доля полезной информации после разговора оказывается ничтожно малой. Используйте открытые вопросы для начала диалога – так вы можете заметно увеличить количество собранных сведений. Если одно предложение приводит собеседника к другому – значит, заданные вами вопросы были правильными.

Будьте внимательны

Готовьтесь к тому, что ответы могут приводить диалог к ответвлениям. Всегда прислушивайтесь во время разговора к собеседнику. Если вы захотите избежать конкретной темы и вернуться на выбранный курс – вы всегда сможете задать вопрос, направляющий беседу в нужное русло.

Помимо применения перечисленных правил, заранее продумайте ценность каждого открытого вопроса, который вы хотите задать. Так образуется целая стратегия, благодаря которой вы сможете получить необходимые вам показатели.

В чем разница между открытым и закрытым вопросом

Нельзя сказать, что только один из этих двух типов вопросов эффективен, а второй – нет. На самом деле открытые и закрытые вопросы очень тесно связаны между собой. Психологи утверждают, что вначале, для того, чтобы разговорить собеседника, нужно использовать первый тип. Так, получив для себя необходимую информацию, можно начинать задавать вопросы, на которые уже заведомо клиент даст положительный ответ. Такая комбинация позволяет добиться нужного результата.

Вот примеры открытых и закрытых вопросов в продажах. Человек, приходит в мебельный магазин, чтобы купить стол.

Продавец: А какой, по вашему мнению, стол наиболее вам бы подошел?

Покупатель: Мне бы хотелось, чтобы он был из прочного материала, но в тоже время недорогой и легкий.

Продавец: На некоторые виды мебели у нас есть скидки, вас интересует?

Покупатель: Да.

Продавец: Как вы думаете лиственница – это достаточно прочный и легкий материал?

Покупатель: Да.

Далее покупателю можно рассказать обо всех достоинствах стола из лиственницы, на который действуют большие скидки. Таким образом, всего один открытый вопрос и два закрытых в 90% случаев помогут продать вещь или предмет.

Некоторые опытные консультанты начинают беседу вот с такого вопроса: «Вы уже покупали ранее… ?» Это очень важно, поскольку, например, получив утвердительный ответ, вы знаете, что покупатель хорошо разбирается в теме. Конечно же, с таким нужно вести более конструктивный диалог, чем с тем, кто впервые приобретает для себя тот или иной товар

Правила задавания вопросов

Теперь вы разбираетесь в различных техниках спрашивания и можете выбрать наиболее подходящую к ситуации. Но нужно знать еще кое-что. Ловите 5 советов от психолога, которые помогут вам преуспеть в этом искусстве.

Готовьтесь заранее

Если вам предстоит серьезный разговор или интервью, заранее подумайте, что будете спрашивать. Так вы избежите неловких пауз и будете чувствовать себя более уверенно. Естественно, к дружеской беседе этот совет не относится. Там важна спонтанность и искренние эмоции.

Формулируйте проще

Избегайте сложных развернутых оборотов при составлении вопроса. Иначе собеседник может просто-напросто запутаться в ваших формулировках. Лучше всего спрашивать одним простым предложением.

Неправильно: “Вчера, когда ты был на концерте и к тебе подошла одноклассница, что на тебе было надето?”

Правильно: “Во что ты был одет вчера вечером?”

Придумайте несколько вариантов вопроса

Это поможет вам выбрать наилучший вариант, который яснее всего отразит суть. Возможно, целесообразно применить один и тот же вопрос к различным промежуткам времени. Например: “Какие техники тайм-менеджмента вы собираетесь внедрить в ближайшую неделю/месяц/год?”

Учитывайте контекст

Прежде чем задавать вопрос, всегда тестируйте его на уместность в данной конкретной ситуации. Лучше промолчать и остаться без ответа, чем поставить собеседника в неловкое положение.

Например, не стоит спрашивать на деловой встрече, каким способом человек сажает огурцы в огороде, или интересоваться, как прошел отпуск, на похоронах.

Советую также прочитать о методе QBQ. Это искусство правильно задавать вопросы. Вы узнаете, как использовать вопросы в качестве инструмента самоуправления и переформатирования мышления.

Польза открытых и ценностных вопросов

…Благодаря вопросам, которые вы задаете, вы даете ценность потенциальным покупателям, действующим клиентам и даже себе. Но это работает только при условии правильного подбора грамотных вопросов. Позвольте мне представить вам мою теорию «вопросов с добавленной ценностью».

В общем и целом вопрос с ценностью — это такой вопрос, который предоставляет полезную информацию либо спросившему (вам), либо человеку, которому вы задаете вопрос (ваш клиент или покупатель), либо обоим. Самые лучшие ценностные вопросы приносят пользу обеим сторонам беседы.

Ценностные вопросы всегда являются открытыми, а не закрытыми. Открытый вопрос — это такой, который не предполагает короткого ответа «да» или «нет», а предполагает развернутый ответ. Я предполагаю, что вы уже сталкивались с таким делением вопросов, и, возможно, уже применяете эту технику на практике. Осталось лишь сделать ваши открытые вопросы, которые вы задаете клиентам, максимально ценными.

Как задавать открытые вопросы клиенту

Если в конце встречи я спрошу потенциального клиента: «Находите ли вы наш разговор полезным?», — это закрытый вопрос (на него можно ответить «да» или «нет»). И хотя приятно узнать, что человек считает встречу не напрасной, однако если клиент сам добровольно не разовьет тему, вы никогда не поймете, какую именно пользу он для себя вынес. Может быть, он так сказал просто из вежливости.

С другой стороны, я могу сказать: «Мы уже довольно далеко зашли в переговорах, так ведь? Можете ли вы рассказать, что полезного вы вынесли для себя из нашего общения?»

Что происходит в этом случае? Клиент четко выражает свое восприятие процесса переговоров, это помогает вам вести их в правильном направлении и дальше. Также вопрос о ценности и пользе переговоров как бы подталкивает самого клиента убеждать себя в их ценности и пользе. Их доверие к вам вырастет, вы даже сможете попросить их рекомендовать ваши услуги друзьям и знакомым.

Примеры открытых вопросов клиенту

Вот несколько примеров открытых ценных вопросов, которые продавец может задать покупателю.

Какие основные деловые приоритеты вы для себя выделяете?

Какие самые мудрые решения вы приняли относительно …?

Что вы думаете по поводу текущей ситуации с …?

Если бы мы с вами встретились через 5 (10, 20) лет, чем бы вы с гордостью похвастались относительно …?

Какие возможности вы перед собой видите?

С какими проблемами вы ожидаете столкнуться?

Если бы мы начали вместе над этим работать, какие основные результаты (два-три) вы бы хотели увидеть?

Как вы будете оценивать успешность нашего сотрудничества?

Чем вы рискуете, если ситуация не обернется в вашу пользу?

Как превратить любой вопрос в открытый

Итак, вот ваш план действий на ближайшие несколько дней.

Начните уделять внимание вопросам, которые вы задаете своим потенциальным клиентам, действующим клиентам и вообще всем, с кем вы общаетесь. Задаете ли вы закрытые вопросы, несмотря на то, что открытый дал бы и вам, и клиенту больше ценной информации? Если возможно, начните менять закрытые вопросы на открытые

Вот небольшой трюк, который может вам помочь. Если вы поймали себя на том, что задаете закрытый вопрос, то всегда можете его «открыть» в самом конце высказывания. Например, если вы спрашиваете: «Кажется ли вам процесс полезным?», — можете добавить: «Если да, то расскажите, в чем именно».

Эта тема настолько обширна, что невозможно рассказать все лишь в одной статье. Мы в КД еще вернемся к Биллу Гейтсу, он обещал в следующей статье рассказать об очень особенных открытых ценных вопросах, которые вы можете использовать, чтобы быстро и эффективно получить ценную информацию и поделиться ею с потенциальными клиентами.

Коллеги, какие возможности использования открытых вопросов вы перед собой видите? ))

Примеры применения ситуационных вопросов в B2C-продажах

Прямо предлагать ваш товар вы не можете, хотя у него полно достоинств. Причина в том, что человек пока не осознает своих проблем, думает, что их не существует.

Устанавливаем контакт с ситуационных вопросов. Вы узнаете текущее положение дел, спрашивая клиента. Например:

• Чем вы сейчас обрабатываете землю? Вручную лопатой, с помощью наемников или механизмов?
• Мотоблок какой фирмы вы сейчас используете? Какая модель, марка, кто производитель?

Клиент добродушно делится своими делами, рассказывает о работах на своем участке. У него нет проблем, ничего не беспокоит. Контакт установлен, задача выполнена.