Продажи up-sale и cross-sale

Понятие апселлинга, его главные особенности

Up sale – что это такое? Это еще один инструмент продаж, который заключается в побуждении клиента к приобретению обновленной, усовершенствованной версии того или иного товара. Нередко данный тип торговли путают с кросс-селлингом, хотя в действительности это несколько разные вещи.

Так, апселлинг – это понятие, которое можно тесно связать с апдейтом или апгрейдингом. Оба термина подразумевают выполнение каких-то обновлений, изменений в том или ином продукте. Так вот, главной задачей продавца, работающего по схеме апселлинга, является умение вызвать у клиента интерес к обновленному варианту покупаемого им товара. И не только заинтересовать, но и побудить к совершению покупки.

Как понять, что компания работает по данной модели продажи товаров или услуг? Очень просто: разобраться в том, как функционирует апселл, нам помогут следующие примеры:

1. Сотрудники авиакомпании могут предложить вам приобретение билета не на эконом, а на бизнес-класс. Такой перелет будет более комфортным, но при этом и обойдется вам дороже. Это техника апсейл, применяющаяся во всем мире.
2. Действует данная модель продаж и в ресторанном бизнесе. Например, обыкновенный салат вы можете заказать по относительно низкой цене. Но официант может предложить вам добавление креветок или куриного филе в блюдо. И если вы согласитесь, то кулинарное изделие сразу прибавит в цене. Если официанту удалось уговорить вас на это, то можно сказать, что он хорошо разбирается в работе по модели
3. Не обошла стороной эта технология и современные возможности интернет сферы. Так, при скачивании учебника или любой электронной книги бесплатно с того или иного сайта, вы можете увидеть предложение от разработчиков о приобретении аудио- или бумажной версии этой же книги. Это тоже одна из разновидностей работы по модели up sell продаж.

И таких примеров может быть очень много. Эта техника ведения торговли окружает нас повсюду, о чем далеко не каждый из нас догадывается. Но чтобы она успешно работала, необходимо помнить о том, что:

Это основные техники апсейлинга. Теперь вы знаете, что это за модель продаж upsell, и какими являются ее главные особенности. Техника довольно простая, но при этом эффективная. И нередко именно благодаря ей реализаторы товаров или услуг выходят на высокий уровень дохода.

Есть еще один вопрос, который напоследок следует вкратце рассмотреть: что это такое downsell. В отличие от апсейла и кросс продаж, даунселл не является отдельной моделью реализации товаров. Это техника создания торгового предложения в том случае, когда клиент говорит «нет» в ответ на предложение продавца о приобретении более дорогого товара. То есть, когда покупатель не может решиться на этот шаг, продавец должен создать для него такие условия, которые помогут ему, в конце концов, пойти на сделку.

Даунселл – это еще один «максимизатор» прибыли, который успешно и эффективно функционирует в сфере современного бизнеса.

Как работают кросс-продажи

Перекрестные продажи продуктов и услуг существующим клиентам – один из основных методов получения новых доходов для многих предприятий, включая финансовых консультантов. Это, пожалуй, один из самых простых способов развития своего бизнеса, поскольку они уже установили отношения с клиентом и знакомы со своими потребностями и целями.

Однако советники должны быть осторожны при использовании этой стратегии – управляющий капиталом, который перекрестно продает паевой инвестиционный фонд, инвестирующий в другой сектор, может быть для клиента хорошим способом диверсифицировать свой портфель. Но консультант, который пытается продать клиенту ипотеку или другой продукт, выходящий за рамки его знаний, во многих случаях может привести к проблемам.

При эффективном проведении перекрестные продажи могут принести значительную прибыль биржевым маклерам, страховым агентам и специалистам по финансовому планированию . Лицензированные составители подоходного налога могут предлагать своим налоговым клиентам страховые и инвестиционные продукты, и это одна из самых простых операций по продаже. Эффективные перекрестные продажи – это хорошая бизнес-практика, а также полезная стратегия финансового планирования.

Краткая справка

Часто дополнительные продажи путают с перекрестными продажами.  Дополнительные продажи – это продажа более полной или более качественной версии текущего продукта. Перекрестные продажи – это продажа другого продукта с целью предоставления покупателю дополнительной выгоды.

Консультанты, занимающиеся перекрестными продажами финансовых продуктов или услуг, должны быть хорошо знакомы с продуктами, которые они продают. Биржевому маклеру, который в основном продает паевые инвестиционные фонды, потребуется существенное дополнительное обучение, если ему или ей будет поручено начать продажу ипотечных кредитов клиентам.

Простое направление в другой отдел, который фактически продает и обрабатывает ипотеку, может привести к ситуациям, когда будут направляться рекомендации независимо от того, нужны они или нет, поскольку брокер может не понимать, когда клиенту действительно нужна эта услуга, а только мотивирован для получения вознаграждения за направление. .

Консультантам необходимо знать, как и когда дополнительный продукт или услуга вписывается в финансовую картину их клиента, чтобы они могли более эффективно направлять клиентов и оставаться в соответствии со стандартами соответствия. FINRA может использовать информацию, которую оно собирает в результате своего запроса, для разработки и внедрения нового набора правил, регулирующих осуществление перекрестных продаж.

Ключевые моменты

Перекрестные продажи – это практика маркетинга дополнительных продуктов существующим клиентам, часто практикуемая в сфере финансовых услуг.
Финансовые консультанты часто могут получать дополнительный доход, продавая дополнительные продукты и услуги своим существующим клиентам.
Необходимо проявлять осторожность, чтобы сделать это правильно, чтобы держаться подальше от регулирующих органов и защитить интересы клиента. Консультанты, которые просто обращаются к специалистам с целью получения дополнительных стимулов, могут столкнуться с жалобами клиентов и дисциплинарными мерами.

Кросс продажи, пример

Давайте рассмотри реальный пример из практики продаж. Например, вы продаете видеокамеру – это основной продукт, а сумка-чехол для камеры дополнительный продукт, в данном случае продажа сумки-чехла является кросс продажей. Продать видеокамеру будет намного сложнее, чем аксессуар для нее. «Почему» — спросите вы? Потому что сумка стоит в десятки раз дешевле, чем видеокамера. В сознании у покупателя это выглядит так: «Я заплатил за камеру 1000 у.е. – наверное консультант прав, нужна сумка-чехол, так камера будет сохраннее. 70 у.е уже погоды не строят!» — вот изюминка кросс продаж. Что это нам дает? Увеличение суммы среднего чека, конечно же и дополнительную прибыль!

Что касается торговли мелким товаром массового потребления с лотков, киосков, закусочных, небольших кафе, рекомендуем принять за обязательное правило предлагать всем кросс-продукт логичный по смыслу. У многих из них введено обязательное правило в виде речевого модуля, предлагать ОБЯЗАТЕЛЬНО к основной покупке, что-нибудь еще. Рассмотрим примеры.

Если человек заказывает кофе, предложите десерт

Если покупает пачку сигарет, обратите его внимание на зажигалку или жевательную резинку. Если заказывают пиццу, предложите салат или напиток

Если в магазине одежды, предлагая платье или блузку можно порекомендовать даме сумочку, которая будет подходить к этому элементу одежды, соответственно. Продавая мужские брюки, предложите брючный ремень. и т.д.

В авто-бизнесе при продаже автомобиля за 30 000 у.е. продать аксессуаров на 800 у.е очень просто т.к. эта часть денежных вложений не значительна на фоне уже потраченных клиентом денег, а пользы от этих аксессуаров не мало. Это своего рода инерционная покупка, ведь все-таки можно обойтись и без сумки-чехла и без аксессуаров на 800 у.е. тем более, что большинство не рассчитывает сразу покупать ничего кроме основного продукта. Как покупатель принимает решение о покупке?

Cross-sell grid for identification of opportunities

A cross-sell grid is a mapping of products held by customers and which is segmented by product group. The grid is created based on a unique customer identification key. The product on the vertical axis usually refers to the first relationship of the customer with the bank.

Here is an example below. In this grid, a good percentage (43 % = 14,583/33,915)) of credit card customers hold current and savings deposit products. We can conclude that this specific cross-sell program is a successful one. However, a bigger push for unsecured and secured loans is required as the penetration of these loans among credit card customers is relatively low. Clearly this segment is an untapped opportunity.

Повышение цен

У многих собственников и руководителей бизнеса есть убеждение – если повысить цены, люди перестанут покупать.

Давайте рассмотрим на примере розничного магазина и сферы услуг, к чему может привести повышение цен:

• Упаковка печенья в закупке стоит 30 руб., и вы обычно продаете его по 38 руб. Вы повысили цену на 10-11% – на четыре рубля, и теперь вы продаете тот же товар за 42 руб. Большинство клиентов не заметит изменение цены на четыре рубля. (По статистике 80% клиентов в розничном магазине не замечают повышения цен в пределах 10%). Но это повышение цены увеличило вашу маржу с товара на 50%! Теперь, продавая это товар, вы зарабатываете на 50% больше.
• Услуги. Если верить статистике, повышение цены на 10-20% может привести к уходу 10% клиентов. Давайте посчитаем: интернет-сайт стоит 80 тыс. руб. В месяц обычно вы продаете 10 сайтов. Вы решили повышать цену на 10%-15% – сайт теперь стоит 90 тыс. руб. – но продали вы теперь не десять, а девять сайтов. Один клиент все же не купил. В результате вы получили не 800 тыс. руб., а 810 тыс. руб., но за эти деньги вам нужно делать не десять, а девять сайтов – что уменьшает издержки на производство, и в конечно итоге это все равно становится выгоднее.

Подумайте, как в вашем бизнесе можно применить повышение цены и протестируйте. В любом случае никто не запрещает вернуть цены обратно, если что-то пойдет не так.

Cross-Selling vs. Upselling

Cross-selling and upselling are sales tactics used to convince customers to purchase more. However, there are differences to consider.

Upselling, also known as suggestive selling, is the practice of persuading customers to purchase an upgraded or more expensive version of a product or service. The goal is to maximize profits and create a better experience for the customer. That experience can translate into an increase in the customer’s perceived value and an increased Customer Lifetime Value (CLV)—the total contribution a customer makes to a company.

Companies are 60-70% more likely to sell to an existing customer, whereas the likelihood of selling to a new customer is 5-20%.

For companies, it is easier to upsell to their existing customer base than it is to upsell to a new customer. Existing customers trust the brand and find value in the products and/or services. This trust drives the success of upselling. For instance, if a customer trusts a brand, they will generally trust the brand when it presents a seemingly better option.

Alternatively, cross-selling is the sales tactic whereby customers are enticed to buy items related or complementary to what they plan to purchase. Cross-selling techniques include recommending, offering discounts on, and bundling related products. Like upselling, the company seeks to earn more money per customer and increase perceived value by addressing and satisfying consumer needs.

Final takeaways

If there’s one thing to take away from this post, it has to be this:

Upsell and cross-sell techniques are powerful strategies that can help customers make better decisions, faster. 

To figure out which of these work for your customers, you shouldn’t rely on guesswork. A/B test differing upsell and cross-sell strategies for your multiple visitor segments to determine what works for each of them, so you can deploy the one that drives maximum improvement in sales.

 VWO Testing allows you to create and run tests on your key pages to experiment with the various upsell and cross-sell tactics discussed above and optimize them for increased revenue. With an easy-to-use Visual Editor, you can create and run tests independently without having to rely on your IT team. Sign up for a to assess the tool for yourself or from one of VWO’s optimization experts. 

Continue Reading

What is Cross-selling?

Cross-selling is the practice of increasing sales bypromoting related products alongside the items a customer is looking at or buying. A shoe store, for example, might sell waterproofing spray, shoelaces, and deodorizer at the checkout counter; an electronics retailer might promote additional cables and a TV stand while a customer is looking at a TV.The key is offering products that are complementary to the primary one they’re looking at. This makes the items being promoted more attractive because the customer will see how they enhance their original purchase. Cross-selling is an advantageous technique for several reasons:

• Cross-selling allows you to bundle in less-expensive items the customer is more likely to buy on impulse.
• Cross-selling can be beneficial to the customer, in that they’re getting the item they want and products that will enhance their experience.
• Cross-selling can build trust between you and the customer because you’re presenting them with products that likely match their needs.

What are upselling and cross-selling?

Upselling and cross-selling are cousins of selling.

Buy a cow from me, and I’ll offer you a better one for 50 bucks more: the better cow is an upsell.

Buy a cow from me, and I’ll throw in a hay bale for 5 bucks: the hay bale is a cross-sell.

Upselling is a strategy to sell a superior, more expensive version of a product that the customer already owns (or is buying). A superior version is:

• a higher, better model of the product or
• same product with value-add features that raises the perceived value of the offering

Upselling is the reason why we have a 54” television instead of the 48” we planned for. It’s also the reason you might have subscriptions which include services you don’t use.

Cross-selling is a strategy to sell products related to the one a customer already owns (or is buying). Such products generally belong to different product categories but will be complementary, like socks with a pair of shoes, or batteries for a wall-clock.

Cross-selling is a battle-ready strategy. Here’s how McDonald’s does it: Their apple pie dispensers are kept right behind the cashier, in full view of customers. The head of the U.S. division for McDonald’s Corp., Jeff Stratton, said in an interview that moving the dispensers to the back kitchen area would probably cut apple pie orders by half.

There is another popular selling technique known as bundling. Bundling is the offspring of cross-sell and upsell. You bundle together the main product and other auxiliary products for a higher price than what the single products are sold for alone.

Понятие, виды и особенности кросс продаж

Кросс продажи – что это такое? Это довольно интересный и популярный инструмент, которым пользуются многие бизнесмены, работающие в сфере торговли. Они направлены на приумножение капитала фирмой, занимающейся сбытом товаров.

Если говорить простыми словами, то кросс продажи – это одновременная реализация разных видов одного и того товара конкретному покупателю. Но, скажем еще проще: это дополнительная продажа продукции после реализации основного предмета торговли, в котором заинтересован покупатель.

Кросс продажа имеет одну важную цель, которая заключается в повышении прибыли предприятия. Обычно в этом случае используется инструмент продажи других, дополнительных, услуг или товаров. При этом они не пользуются большим спросом у покупателей, но для фирмы-продавца их реализация является дополнительным источником получения прибыли.

Так, мы разобрались в том, что такое кросс продажи. Теперь давайте рассмотрим их разновидности, каждая из которых имеет свои особенности.

Разновидности кросс продаж

Выделяют 3 вида кросс продаж:

Реализация дополнительной продукции. Это то, о чем мы уже вскользь упоминали ранее. При этом клиенту продается продукт, который никак не связан с основным товаром. То есть, он является отдельным, полноценным продуктом реализации. Такая разновидность перекрестных продаж часто применяется в корпоративном секторе торгового бизнеса.

Рассмотрим небольшой пример. Предположим, у вас есть свой магазин, в котором вы продаете молочную продукцию. Однако вы решили параллельно с этим заняться выращиванием овощей, которые тоже будут предназначены для продажи. Во время обслуживания очередного клиента вы, кроме молока, можете предложить ему приобретение свежих овощей. Скорее всего, он согласится на ваше предложение.

Пакетный кросс селлинг. В этом случае вы к основному продукту прилагаете сопутствующий товар. Отличным тому примером служит покупка мобильного телефона. Так, при продаже смартфона вы можете предложить покупателю приобрести еще и чехол или гарнитуру к нему. Многие клиенты с удовольствием соглашаются на такую сделку. Часто в пакетных кросс продажах используется понятие скрипта продаж.

Скрипт в перекрестных продажах – это модель разговора продавца и покупателя. Этот термин имеет английское происхождение. Script переводится как «сценарий». В сфере торговли модель общения обслуживающего персонала с клиентами должна обязательно содержать призыв к действию: «купите», «посмотрите» и т. д. Колл ту экшн (призыв к действию) должен быть органично включен в разговор. Нельзя навязываться клиенту, либо, что еще хуже, принудительно подталкивать его к покупке дополнительного товара.

Продажа товаров одной категории тому же покупателю. В данном случае кросс продажи – это понятие довольно широкое. Ярким тому примером является репетиторство. Предположим, родители водят к вам ребенка, чтобы вы подтянули его по русскому языку. Но за дополнительную плату вы можете предложить им подготовить ученика к экзамену по литературе.

На заметку. Кросс селл нередко создает проблемы опытным маркетологам. Прежде всего, это связано с тем, что каждый из продавцов своего отдела отлично знает особенности реализуемого им товара. При переводе его в другой торговый отдел появляются сложности. Например, продавцу цветов будет крайне сложно работать в отделе продаж стиральных машин.

Так, мы рассмотрели главные особенности кросс продаж в магазинах разной направленности. Но данный инструмент используется и в других сферах деятельности. Например, в банковской отрасли.

Кросс продажи в банке – это предложение будущему или текущему клиенту услуги в дополнение к той, которую он уже получает в финансовом учреждении. Например, при оформлении зарплатной карты консультанты практически всегда рекомендуют своим клиентам оформить также и кредитный счет.

Кросс продажи в страховании – это предложение оформления дополнительного типа страхования параллельно с уже существующим. Ярким примером является создание страхового полиса ОСАГО. Во время составления и подписания договора страховой агент может предложить вам дополнительно оформить договор добровольного страхования гражданской ответственности.

Это то, что необходимо знать о кросс продажах. Но существует еще один инструмент, о котором нужно знать. Это – апсейл, или upsell.

Рекомендации по повышению эффективности кросс-продаж

Теперь мы знаем, как писать письмо о допродаже и выбрать подходящие продукты

На что же обратить внимание при составлении коммерческого предложения, чтобы оно действительно сработало? Вот несколько советов:. Изучите действия посетителей на сайте

Изучите действия посетителей на сайте.

Просмотрите путь их навигации по разделам, где люди побывали в первую очередь. Так вы поймете, что предложить клиенту в дополнение к покупке и как улучшить географию ресурса.

Для контроля поведения можно выбрать любой аналитический веб-сервис. Из популярных – бесплатный Google Analytics или «Яндекс.Метрика». Необходимо интегрировать счетчик (фрагмент кода) в HTML-разметку сайта, чтобы сервис отслеживал, откуда переходит посетитель (страна, город, браузер), сколько времени находится на страницах, что просматривает чаще всего, куда перемещается и т. п. Например, используя «Вебвизор» в «Яндексе», вы увидите, как ведет себя пользователь в реале (работает мышкой, нажимает на кнопки и др.).

Необходимо понимать, какую болевую точку закрывает ваш продукт или услуга. Тогда намного проще подобрать сопутствующие товары, которые усилят пользу от покупки. Исследуйте нуждаемость своей целевой аудитории, используя эту статью. Составьте список основных характеристик и сделайте портрет для каждого сегмента.

Побуждайте человека к быстрому решению.

Организуйте для него сопутствующую покупку в один клик, не уходя от основной задачи. Для этого рекомендуемые товары должны быть в поле зрения заказчика, чтобы долго не прокручивать страницу. Подробное описание поместите во всплывающие окна, которые появятся при наведении курсора мыши на товар. Тут же установите интерактивную кнопку «Купить».

Пользуйтесь авторитетностью чужого мнения.

Продемонстрируйте, что с выбранным продуктом приобрели другие покупатели. Или покажите, что в данном случае советует купить производитель (расходные материалы, сопутствующие предметы). Среди других товаров этой группы их лучше выделить каким-нибудь значком. Так, к телефонам марки Xiaomi дополнительно предложены наушники различных фирм. Однако на родных наушниках самой компании «Сяоми» стоит знак «Лучший выбор производителя».

Показывайте сочетание товаров.

Если при оформлении заказа вы хотите предложить клиенту кросс-продажи в страховании или других сферах бизнеса, объясните выгоду от этих двух продуктов вместе взятых. То же самое в обычных магазинах. При покупке джинсов покажите их вместе с рекомендуемым свитшотом, пусть человек увидит, как выглядит комплект. На электронных коммерческих площадках можно наложить сопутствующие товары прямо на картинку основного или разместить их тут же на странице. Если доски и очки для сноуборда распределить по разным категориям, шанс их продать в наборе резко упадет.

Сергей Азимов убойные фишки в продажах!

Выбирайте удачное место.

Если в ассортименте магазина есть универсальные товары, релевантные ко всем покупкам, разложите их поближе к кассе и местам с высоким трафиком клиентов. Простую вещь, которая не нуждается в объяснении функционала, многие без колебаний положат в корзину, не дожидаясь совета продавца. Это повышает шансы импульсивных кросс-продаж.

Подключайте стимул.

Привлекайте внимание к сопутствующим товарам посредством мотиваторов. Это может быть бесплатная доставка, подарочная упаковка на дополнительную вещь и др

Только проверьте, чтобы стимул не обошелся вам дороже прибыли от самого кросс-сейла.

Предварительное упоминание.

Независимо от времени, необходимого клиенту для решения о сделке, старайтесь как можно раньше показать ему товары, которые вы хотите допродать. Если вы задержите кросс-предложение, человек может определиться с бюджетом своей покупки и сочтет ваши советы неуместными. Совсем необязательно в начале разговора описывать сопутствующие товары. Это будет подготовительным этапом к вашему коммерческому предложению, озвученному чуть позднее, когда клиент будет к нему готов и правильно воспримет ваши действия.

Start cross-selling for ecommerce

Now that you understand cross-selling and how it can increase your average order size and grow your revenue, it’s time to get started.

Begin by identifying which products you’ll focus on first and then determine how you’ll ask customers if they’d “like fries with that.” In other words, what related products, complementary products or services can you suggest to a shopper that’ll add value to their purchase or improve their experience?

As you experiment with different methods of cross-selling, continue to test and improve your strategies to see what works best for your store and your customers.