Что такое лояльность и лояльное отношение на простых пример

Что такое лояльность простыми словами

Многие из нас под понятием лояльности понимают благосклонность к кому-либо или чему-либо. И в этом есть доля правды.

Категория «лояльность» имеет французское происхождение. В переводе на русский оно переводится как верность.

Пример: в университете есть группа студентов, состоящая из разных национальностей. Преподаватель благосклонно относится к одним нациям, но достаточно жестко и субъективно оценивает студентов определенных национальностей.

Получается, что лояльность – это субъективное понятие. Человек отдает предпочтение одним, но каким-то образом ущемляет интересы других.

Под лояльностью следует понимать корректное, благосклонное отношение человека к неким процессам, явлениям, товарам, предметам, людям. Часто слово «лояльность» можно заменить такими категориями как верность, преданность, привязанность.

Например: человек многие годы приобретает одежду конкретной торговой марки. И хотя одежда у конкурентов немного лучше и дешевле, покупатель благосклонен к первому бренду. И это тоже лояльность.

Но важно понимать: понятие лояльности, которое употребляется в бизнесе, работе и дома имеет разное значение. В обиходе, среди населения лояльность буквально не означает верность, надежность, законность

Это значит снисходительность, спокойное, доброе отношение к кому-либо

В обиходе, среди населения лояльность буквально не означает верность, надежность, законность. Это значит снисходительность, спокойное, доброе отношение к кому-либо.

Важно разграничивать не только категории, но и практическую их ценность, место применения

Чем полезна клиентоориентированность

По данным Deloitte , клиентоориентированные компании на 60% прибыльнее тех, что не фокусируются на клиентах. А согласно статистике Forbes , 97% потребителей отмечают влияние качественного сервиса на лояльность к бизнесу. Бренды предоставляющие клиентам превосходный пользовательский опыт зарабатывают в 5,7 раза больше конкурентов, которые проигрывают по этому показателю.

Прибыль растет, потому что клиентоориентированность:

• увеличивает количество постоянных лояльных клиентов и снижает отток покупателей;
• запускает эффект «сарафанного радио», а это — экономит деньги на рекламе;
• помогает уменьшить ценовую конкуренцию и избежать демпинга. Отстройка от конкурентов идет в качественной, а не в количественной плоскости — бизнес «затачивается» под специфические потребности вашей целевой аудитории.

При этом клиентоориентированность — не панацея. Равняться только на потребителя нельзя по двум причинам.

1. У компании снизится инновационность . Люди склонны отвергать нововведения поначалу, даже если они объективно эффективнее старых решений.
2. Если игнорировать позицию правительств, мнения значительных частей общества и других акторов рынка, компания может понести убытки.

Поэтому клиентоориентированный подход нужно применять с учетом многофакторности рынка и здравого смысла.

Экономика инноваций

Как внедрять инновации в компанию: главные принципы, советы и ошибки

Шаг 6. Операционная поддержка программы

Запуск программы лояльности — это проект.

Его реализует проектная команда — как правило, она состоит из менеджеров направлений, являющихся бизнес-заказчиками проекта и функционально вовлеченных в него. У команды проекта должен быть лидер. Хорошо, если лидером станет тот человек, который в дальнейшем возглавит работу подразделения лояльности.

У проекта есть цель, сроки и критерии реализации. Как правило, проект внедрения программы лояльности завершается после того, как прошла интеграция и настройка интернет-платформы, в операционные процессы включены технологические процессы поддержания программы, штат подразделения сформирован, сотрудники, задействованные в выполнении функций программы лояльности, обучены (включая персонал фронт-офиса или торговый персонал магазинов), информационно-рекламная кампания подготовлена, необходимые идентификаторы и материалы выпущены (например, карты, анкеты), тестовые испытания и пилотный проект на ограниченном количестве объектов завершились и ИТ-система передана в эксплуатацию.

К моменту запуска должны быть решены следующие организационные задачи:

• функции описаны;
• штат сформирован;
• в процессы (ИТ, логистики, сервиса) включены и формализованы необходимые изменения;
• все сотрудники, вовлеченные в новые или измененные процессы, мотивированы и обучены, знания проверены;
• есть система устранения технических и организационных ошибок.

Функция управления программой лояльности может входить в структуру маркетинга, коммерческого блока или другую структуру бизнеса

В любом случае, важно, чтобы у проекта был бюджет и необходимый ресурс.. Внедрение программы лояльности — это сложная организационно-техническая перестройка работы части процессов компании

Для проверки ее работоспособности и устранения критических ошибок обычно применяют пилотный запуск — запуск на одном или нескольких объектах или в отдельном регионе.

Внедрение программы лояльности — это сложная организационно-техническая перестройка работы части процессов компании. Для проверки ее работоспособности и устранения критических ошибок обычно применяют пилотный запуск — запуск на одном или нескольких объектах или в отдельном регионе.

Ошибка № 9. Отказ от пилотного исследования.

Часто, стремясь успеть запустить программу к высокому сезону, компании отказываются от проведения пилотного проекта. Между тем, такое решение содержит в себе серьезные организационные и финансовые риски, поэтому принимать его следует взвешенно. 

Предусмотрите ресурсы на развитие программы.

После запуска довольно скоро перед вами станет задача развития программы лояльности: анализа покупок клиентов и дальнейшего обогащения правил программы. Заранее продумайте, кто будет анализировать данные, выявлять новые закономерности клиентского поведения, создавать новые клиентские сегменты, а также кто будет проверять эти выводы и разрабатывать новые правила. Если штатных сотрудников недостаточно, эту работу можно передать внешним подрядчикам. Консалтинговые, аналитические компании или поставщики ИТ-решения могут оказывать вам подобные услуги.

Если вы решили работать своими силами, обратите внимание, что сегментирование клиентских правил — это очень ресурсоемкая задача. Даже если вы идете по очень простому пути, работая с социально-демографическими сегментами (пол, возраст, доход, регион), то на выходе у вас получится сотни сегментов

По каждому из них должна быть своя политика и набор правил, и они должны меняться.

Ни один маркетолог, даже самый вовлеченный, не сможет работать с пятью сотнями сегментов каждый день. Для того, чтобы ваша программа лояльности работала и была сегментирована, вам необходимо автоматизировать эти правила.

Правила, даже определенные на основании статистических данных, стоит тестировать на небольшой выборке. Например, сделать ограниченную рассылку и посмотреть на реакцию клиентов. Действуют те же принципы A/В тестирования, что и в интернет-продвижении.

Шаг 1. Постановка целей и понимание ожиданий бизнеса

Важно помнить, что
программа лояльности
— это инструмент. У инструмента нет своей собственной цели, но есть рамки возможного применения, определяемые его свойствами.. Свойства программы лояльности:  

Свойства программы лояльности:  

• учет данных о покупках в разрезе клиентских счетов;
• возможность сегментации клиентов в зависимости от соответствия определенным параметрам и их сочетаний (пол, возраст, суммы покупок, частота покупок, время с последней покупки, ассортимент, триггерные действия и т. д.);
• возможность назначения для разных клиентских сегментов разных правил вознаграждения;
• возможность персонализированной коммуникации, в том числе привязанной к сегментам, определенным правилам или другим триггерам

Иными словами, с помощью программы лояльности можно оценивать экономическую и поведенческую активность отдельных клиентов и влиять на разных клиентов по разному, устанавливая для них особые правила и вознаграждения и направляя им индивидуальные сообщения.

Подумайте, каких целей бизнеса вы могли бы достичь быстрее, обладая таким инструментом.

Пример целей программы лояльности, соответствующих целям бизнеса.  

Повышение LTV (Life time value ) клиента за счет:

1) изменения поведения ЦА:

• повышения частоты захода на сайт или визитов в магазин;
• увеличения количества заказов;
• увеличения количества категорий в заказах;
• расширения ассортимента внутри категории;
• предотвращения оттока.

2) повышения доходности от ЦА:

• увеличения среднего чека;
• повышения доли покупок высокомаржинальных товаров;

3) снижения операционных издержек:

• снижения количества брошенных корзин и возвратов;
• снижения количества отказов от выкупа при доставке;
• оптимизации товарных запасов благодаря лучшему пониманию потребностей клиента.

Это не исчерпывающий список. Он может быть шире или уже, может включать в себя цели по получению дополнительного дохода от партнеров, цели «покупки» лояльности клиентов у конкурентов и так далее. 

Ошибка № 1. Предположить, что у инструмента могут быть цели, отличные от целей бизнеса.

Каждый раз формулируйте цель таким образом, чтобы контроль ее достижения был прост и понятен. То есть, если нельзя точно и ясно ответить на вопрос «Как мы узнаем, что цель достигнута?», вычеркивайте такую цель из списка.

Слова «Мы хотим построить лучшую программу лояльности» могут звучать амбициозно, но, как правило, за этим заявлением редко стоит понимание ответа на вопросы «Как мы поймем, что уже стали лучшими?» и «Как будем отслеживать динамику?».

Ошибка № 2. Ставить цели недостаточно конкретно, а то и вовсе вразрез со свойствами этого инструмента, что будет мешать развитию программы и созданию работающих правил.

В целом, если вы знакомы с диджитал-маркетингом, то разобраться с программами лояльности вам будет несложно.

Лояльное отношение к государству

Лояльность по отношению к государству выражается через верность и послушность гражданина, выполнение им существующих норм юриспруденции.

Такое понятие часто называют гражданской лояльностью. И это вполне корректное определение. Человек, живущий в конкретном обществе, выполняет ряд гражданских прав, обязанностей.

Гражданскую лояльность можно классифицировать на две категории:

1. Истинная лояльность. Человек фактически соблюдает все нормы и законы, которые прописаны в нормативно-правовых документах.
2. Формальная лояльность. Человек на деле соблюдает не все законы и нормативные акты, но при этом ярко выражает свою позицию по поводу данного вопроса.

Простой пример: человек на переходе, загорается красный свет, автомобилей нет, ничего не угрожает жизни и здоровью субъекта. Но он все равно стоит на месте и не переходит дорогу. И такой поступок может быть предопределен как лояльное отношение к государству, к правилам дорожного движения.

Эксперты сходятся во мнении, что гражданские войны и революции происходят в тех государствах, где реально лояльность граждан находится на низком уровне. Получается, что в таких странах может присутствовать формальная, но не истинная лояльность.

Ярким примером истинной лояльности к государству принято считать ОАЭ. Но там есть и другой момент: государство лояльно к своим гражданам, граждане лояльны к государству. Как правило, это взаимозависимый процесс.

Способы повышения лояльности клиентов

В первую очередь нужно измерить данные показатели, чтобы понимать, какие пункты проседают, а какие, наоборот, на должном уровне. Если заметили проблемы, то рекомендуем развивать следующие направления:

Профессиональная служба поддержки

Можно сделать шикарный продукт, и все же большую часть впечатления о компании создают ее сотрудники. Оперативные ответы на запросы, проявления эмпатии, эффективное решение проблем показывают профессионализм ваших специалистов.

Что можно сделать:

• Рекомендуем вкладываться в регулярное обучение ваших сотрудников, чтобы повышать их уровень
• Стоит создать свою базу знаний из ответов на частые вопросы клиентов, чтобы ускорить поиск информации
• Добавьте на сайт онлайн-чат, ссылки на мессенджеры, чтобы клиенты могли связаться с вами удобным для них способом
• Нанимайте соответствующих специалистов, планируйте посменную работу. Не нужно вешать всю обратную связь на одного сотрудника, даже если у вас небольшая компания

В дополнение статья о том, как вести грамотную переписку с клиентами.

Персонализация предложений

Все любят получать подходящие им предложения, а уж тем более в нужное время. Чем сильнее вы продвинете ваш бизнес в данном направлении, тем больше постоянных клиентов получите.

Какие шаги стоит предпринять:

Создание и продвижение бренда

Бренд помогает пользователям запомнить компанию, а хорошая репутация приводит новых клиентов. О том, как правильно создавать и развивать бренд, рассказали здесь. И отдельный туториал для тех, кто хочет прокачивать личный бренд.

Улучшение юзабилити сайта

В первую очередь сайт должен быть информативным и показывать профессионализм вашей компании, чтобы вы симогли выделиться среди конкурентов. Подробнее о том, как повысить доверие пользователей с помощью контента на сайте.

Далее стоит позаботиться о понятной навигации на сайте, чтобы пользователь мог быстро найти необходимую информацию. Подробнее об этом здесь и здесь.

И упрощаем процесс заказа товара или услуги. Подробнее о том, как должен быть организован процесс покупки товара и формы заявок на сайте.

Email-маркетинг

В продолжение пункта про персонализацию предложений рекомендуем настраивать автоматические письма для общения с клиентами, например, напомнить об окончании срока подписки и предложить продлить ее со скидкой или рассказать о новинках в интересующей клиента категории. Также хорошо работают напоминания о брошенных в корзине товарах. Для тех, кто уже давно ведет рассылку, рекомендуем попробовать реактивационные письма, чтобы встряхнуть потерянных клиентов.

Это были только основные направления, вот еще подборка рекомендаций по увеличению лояльности клиентов.

Создание нового клиентского опыта

Управление лояльностью клиентов клиентов — это широкий пласт активностей, который не ограничивается только начислением бонусов за покупки. Лояльность начинается с удовлетворения базовых потребностей клиентов. Стартовая точка любой стратегии повышения лояльности клиентов — анализ всех возможных точек соприкосновения покупателя и бренда, поиск новых возможностей для увеличения пользы для клиентов. Звучит просто, но очень многие компании с упорством достойным другого применения начинают внедрение с покупки программной платформы для процессинга начисления и списаний.

Лучший пример управление лояльностью клиентов через создание нового клиентского опыта — программа Starbucks. Бренд интегрировал инновационную модель платежей, мобильные технологии и привлекательные условия покупки, чтобы сделать заказ и получения кофе более удобным и выгодным для клиентов.

Лояльные и постоянные клиенты

Наличие у компании лояльных клиентов позволяет ей добиваться стабильного объема продаж и является показателем успешности компании. Основой лояльности является сегодня положительный опыт, приобретаемый конкретным клиентом в результате покупки и/или использования товара или услуги. Лояльный клиент при всех неизменных факторах делает свой выбор в пользу компании, чем предпочитает купить аналогичный товар у конкурентов компании, а его благоприятное отношение распространяется на большую часть продукции компании. Высшей формой лояльности клиентов является фанатичное почитание компании, ее продукции и услуг, которые они предпочитают и приобретают, не руководствуясь принципами «цена-качество», в этом случае, чтобы ни делали конкуренты, эти клиенты не уйдут к ним.

С точки зрения условий современного маркетинга следует разграничивать понятие лояльности клиентов по отношению к фирме, производящей определенный ассортимент товаров или предлагающей отдельные виды или набор услуг, по предмету возникновения лояльности:

• лояльность к фирме в целом – предпочтение производимых ею разнообразных товаров и услуг, в том числе получаемых в разных местах;
• лояльность к конкретному товару, услуге или месту их получения.

Таким образом, опираясь на предмет возникновения лояльности, можно более эффективно использовать инструменты обеспечения лояльности и способствовать ее повышению, учитывая тот факт, что повторное приобретение товара или услуги – лишь частный случай лояльности.

Лояльность клиентов необходимо конкретизировать в зависимости от сферы и характера деятельности фирмы: производство товаров массового потребления, эксклюзивных товаров, товаров длительного пользования, предоставление услуг. Как следствие, необходимо уникализировать модели обеспечения и повышения лояльности клиентов в зависимости от сферы деятельности компании. Очевидно, что не может быть выработана универсальная модель поддержания и повышения лояльности клиентов для нескольких компаний различных отраслей, как не может одна и та же модель применяться для разных сегментов клиентов одной компании.

Формирование значительного числа лояльных клиентов приводит к двум основным результатам для компании:

1. Клиенты компании становятся менее чувствительными к цене, за счет чего компания может установить более высокую цену на свою продукцию или услуги без риска потери части выручки;
2. Реализация продукции лояльным клиентам ниже, чем новым, что позволяет поддерживать более высокий уровень прибыли, даже если снизить конечную цену, в результате компания может предлагать клиентам дополнительные услуги или товары на выгодных для них условиях, увеличивая доход компании.

Дополнительным результатом выступает тенденция, что объем покупок постоянных клиентов растет со временем, так как повышается степень их осведомленности о продукции компании, потребительских свойствах, что также следует считать проявлением лояльности.

Работа с отзывами и комментариями

Поощряйте разговоры или обсуждения на своих страницах. Соцсети предоставляют возможность поговорить напрямую публично, показать им, что вы заботитесь о лояльности. Обсуждайте актуальные темы в интернете.

Прислушайтесь к тому, что говорят ваши клиенты, особенно, если комментарии или отзывы — отрицательные. Практически все понимают, что у реально работающего магазина могут быть как положительные, так и негативные отзывы. Ошибки не так важны, как то, как вы на них реагируете. Лучше принять критику, предложить решение и повернуть его в свою пользу, а не просто удалять комментарий. Дайте знать клиентам, что вы адекватно реагируете на критику и принимаете её. Это еще один хороший способ повысить лояльность клиентов.

Примеры использования умной рассылки от Program Line и результаты

Начать работу с решением очень просто. Для этого нужно: в несколько кликов встроить модуль в конфигурацию «1С», затем выбрать документ или создать список рассылки, задать шаблон сообщения, после чего система сделает рассылку, а вам останется только отследить ее результаты.

Сферы применения рассылок в розничной торговле весьма широки

Очень важно «знать в лицо» своих клиентов. Поэтому в рознице коммуникация с клиентами вне магазина, как правило, связана с работой программы лояльности.

Клиентов необходимо оповещать о начислении и списании бонусных баллов; если предусмотрено «сгорание» баллов, важно предупредить клиента, чтобы он успел их потратить (иначе вместо лояльного велик шанс получить разгневанного клиента). С помощью рассылок можно стимулировать дополнительную покупку, сообщая о нехватке баллов до определенного порога.. Подобных примеров, когда правильная настройка системы директ-маркетинга помогает увеличить продажи и сформировать лояльного клиента, можно привести множество

В целом общее правило для увеличения повторных продаж таково: предложите товар взамен купленного ранее и уже закончившегося. Это могут быть товары для детей, шампуни и другая косметика, продукты питания и многое другое. Пришедшее вовремя персональное предложение действительно нужного товара с большей вероятностью приведет к его покупке. Также сфокусированная рассылка будет стоить дешевле — меньше будет отправлено сообщений, их получат только те, кому они действительно необходимы.

Подобных примеров, когда правильная настройка системы директ-маркетинга помогает увеличить продажи и сформировать лояльного клиента, можно привести множество. В целом общее правило для увеличения повторных продаж таково: предложите товар взамен купленного ранее и уже закончившегося. Это могут быть товары для детей, шампуни и другая косметика, продукты питания и многое другое. Пришедшее вовремя персональное предложение действительно нужного товара с большей вероятностью приведет к его покупке. Также сфокусированная рассылка будет стоить дешевле — меньше будет отправлено сообщений, их получат только те, кому они действительно необходимы.

Давайте сотрудникам возможность видеть результат своей работы

Каждый месяц мы объединяем разработчиков на хакатон. Они выбирают фичи, над которыми давно хотели поработать, но откладывали из-за решения срочных задач. В процессе люди общаются и обмениваются опытом.

Все удачные фичи мы внедряем моментально, а, когда человек видит результаты своей работы, как они приносят пользу потребителям — это вдохновляет придумывать новое. С точки зрения бизнеса этот подход очень оправдан, потому что если новый код будет просто лежать без дела, а клиенты ничего не получат, то деньги теряются. 

Как мы понимаем, что фича взлетит? Для этого мы применяем data-driven подход и А/B-тестирование, которое привнес в нашу культуру один из инвесторов Preply DNA Артур Костен, который также является кофаундером Booking.com. Артур рассказал, что опыт A/B-тестирования был чрезвычайно полезным для Booking и за 15 лет они запустили 500 тыс. таких тестов. 

Количество проведенных A/B-тестов — это важная метрика: по данным Invesp, около 70% компаний проводят их два раза в месяц и чаще, а больше половины считают этот инструмент ценным для повышения конверсии. Мы в Preply понимаем, что из 100 запущенных одной командой A/B-тестов пять будут успешными и принесут по 1% роста бизнеса.

Дальше можно прогнозировать, что за квартал благодаря этой команде компания вырастет на 5%. Соответственно, когда наша цель — увеличить определенную бизнес-метрику, мы измеряем ее в том числе количеством запущенных тестов. 

Лояльность как личностная черта

Лояльный человек снисходительно относится ко многому, что его окружает. К примеру, руководитель может лояльно относиться к опозданиям работников. В другом значении — это черта законопослушного человека, четко соблюдающего общественные нормы. Такие люди толерантно относятся к культуре и мировоззрению других личностей.

Лояльность имеет следующие характеристики:

• полное принятие ценностных ориентиров объекта, к которому человек относится лояльно;
• честность и благородство по отношению к другим людям;
• готовность к самопожертвованию для выражения поддержки субъекту привязанности.

Лояльный человек находит оправдания тому, во что верит. Он готов оказывать поддержу, заступаться перед другими членами общества, входить в положение, старается выяснять мотивы.

Иногда лояльным отношениям называют внешнее сохранение преданности, например проявление условного уважительного отношения к правящей партии, соблюдение законов, формальное признание авторитета начальника на работе.

Шаг 3. Как рассчитать индекс. Методика оценки

Как определить выборку для NPS

Для корректного расчета индекса выборка должна быть репрезентативной. Индекс подходит и для крупных компаний, и для малого бизнеса, и для бизнеса с небольшим количеством клиентов, но крупными объемами продаж. Поэтому сложно вывести минимальное число клиентов, которое нужно опросить.

Размер выборки зависит от количества покупателей. Допустим, у компании всего 10 клиентов и ей удалось опросить каждого. С математической точки зрения выборка будет очень маленькой, но по факту это будет настоящий показатель лояльности, поскольку опросили всех клиентов компании.

Как проводить опрос

Обзвон не должны проводить сотрудники, которые с ними связаны, его должны проводить нейтральные лица.

Проверьте, кого вы опрашиваете: это должны быть не только покупатели с негативным опытом и не только довольные компанией. К примеру, если вы будете отправлять опрос только тем, кого успешно обслужили, будет перекос в данных.

Также необходимо учитывать частоту опросов. Это добавляет индексу точности и позволяет наблюдать его динамику. Когда проводить опросы:

• по всем клиентам раз в месяц или раз в квартал;

• каждый год в сезон для сезонных товаров и услуги;

• после проведения рекламной кампании;

• после вывода на рынок нового продукта.

Как классифицировать данные

После проведения опроса пользователей и сбора данных на основании 10-балльной оценки формируется несколько классов клиентов. В NPS выделяют три категории:

• 0-6 баллов — критики или детракторы. Эти люди пишут вам гневные отзывы и хотят найти вам замену.

• 7-8 — нейтралы. Эти клиенты пользуются вашими услугами, однако их ничего не связывает с вашей компанией, и при наличии выгодного предложения у конкурентов они без угрызений совести перейдут к ним.

• 9-10 — промоутеры. Это ваши давние клиенты, настроенные доброжелательно. Они могут быть агентами бренда, то есть защищать вас в спорах в интернете, могут привлекать новых клиентов через «сарафанное радио». Они пользуются вашими услугами и рекомендуют вас своему окружению.

Посчитайте количество в каждой группе. После получения необходимого количества данных по опрошенным клиентам, воспользуйтесь формулой:

Нейтральные в подсчетах не участвуют, но эта группа нам тоже понадобится.

Предположим, вы опросили 100 человек. Из них промоутеров оказалось 30, критиков — 10, а остальная часть поставила оценку от 6 до 8 баллов. Нейтральных не учитываем, в таком случае индекс лояльности клиентов составит (30/100 — 10/100)*100% = 20%.

По сути, это отражение разницы между количеством довольных и недовольных клиентов. Чем выше показатель, тем лучше компания чувствует себя на рынке.

Повышение лояльности клиентов

Речь пойдет о мероприятиях связанных с повышением лояльности клиента. Как вы знаете, привлечь нового клиента, стоит намного дороже, чем удержать существующего, поэтому в первую очередь нужно сделать так, чтобы уже состоявшиеся клиенты компании не забывали о вас и совершали повторные покупки (заказы) снова и снова. Как это сделать?

Для начала узнайте, что делает их счастливее, что их радует, а что разочаровывает. Это можно сделать через любую систему обратной связи или просто с помощью анкеты удовлетворенности, пример здесь. Когда вы разобрались с медом и дегтем, можно приступить к разработке программы лояльности.

Методы повышения лояльности клиентов

Программа лояльности – это ряд мероприятий, которые нацелены на повышение удовлетворенности клиентов, через особые условия на покупку и обслуживание в определенной компании (сети компаний). Подобные программы появились еще в начале 20-го столетия, как способ выделить особых клиентов.

Самый распространенный вид программы лояльности – это дисконтные карты, которые выдаются клиентам после покупки. Они могут накапливать скидку или предоставлять постоянный фиксированный дисконт, могут быть временными или бессрочными

Так человек, который получил дисконтную карту, уже чувствует свою принадлежность к особому классу покупателей (постоянных).
Компания Nissan предлагает дополнительные 2% скидки на покупку второго автомобиля Nissan в семье и не важно, продан он уже или нет. Если клиент пересел со старой модели на новую или просто обновил свой авто не изменяя бренду — получите свои 2% лояльности!
В ресторане азиатской кухни «Япошка», например, действует дифференцированная система образования скидок: чем больше заказ по сумме, тем больше бонусов (процент от предыдущего заказа) отчисляется в личный кабинет клиента или привязывается просто к номеру мобильного телефона

В следующий раз вы можете использовать свой бонус или накопить приличную сумму на большую вечеринку в будущем. А так же есть программа лояльности для именинников 20% скидка на любой заказ в течении недели.

• Однако, программы лояльности существуют не только для существующих клиентов, как метод их удержания, но и для новых. Так, например, на всем известной торговой площадке AliExpress вы можете получить бонус на первый заказ, если вы впервые регистрируетесь на нем и собираетесь совершить покупку. Бонусы за регистрацию, первый заказ, за отзыв и даже за фото, можно встретить сплошь и рядом в интернете. Так магазины не только заманивают новых клиентов, но и выделяют их в особую группу клиентов, что формирует их лояльность и как следствие – доверие к новой точке.
• Создание групп в соц-сетях, где клиенты компании могут свободно общаться и обсуждать сервис и товары компании. Когда людей объединяет общая идея, тема для общения, то они становятся вовлеченными и как правило, начинают привыкать к бренду. Так клиенты становятся более лояльными к компании, ведь они начинают ее лучше знать, а значит больше доверять.
• Презентации нового продукта, фуршеты, бесплатные мастер-классы, тоже будут привлекать ваших существующих и потенциальных клиентов. Чем больше охват вашей целевой аудитории, тем больше о таком мероприятии будет разговоров, постов и репостов в социалках, больше рекомендаций и обсуждений, что сильно повлияет на имидж и узнаваемость бренда. Доказано, что регулярное проведение подобных мероприятий повышает лояльность клиентов.

Какой из методов применить вам, однозначно не скажет никто. Пробуйте и анализируйте реакцию своих клиентов, изменение уровня продаж и уровня удовлетворенности, так вы поймете, что именно работает лучше, а на что не стоит тратить свои средства.

Выводы

Как вы уже поняли, понятие «Лояльность» имеет немного больший смысл в клиентском сервисе, чем просто проявление верности или преданности человека к чему либо. Понятие такое обширное, что одной статьей его смысл просто не охватить, но основную суть вы наверняка поняли. Формируйте и повышайте лояльность своих сотрудников и клиентов и ваш бизнес будет неуклонно развиваться и приносить вам больше прибыли.

Не забывайте оставить ваш комментарий, нам важно ваше экспертное мнение! 

Лояльный человек – кто это?

Понятие лояльного человека можно рассмотреть с двух точек зрения:

1. Лояльность человека к другому человеку, например, другу, родственнику, знакомому. Буквально это означает уважительное, корректное, доброе отношение к кому-либо.
2. Лояльность человека к какому-либо предмету, бренду, компании. Например, лояльный человек по отношению к своему работодателю. Это не значит, что работник добрый и уважительный к руководству. Это значит, что он верный сотрудник, который добросовестно выполняет свои обязанности. Он соблюдает внутренние правила, регламент.

Для семьи и друзей важнее первый вариант лояльности, от этого зависит гармония межличностных отношений. Для компании и сотрудников важнее второй вариант лояльности, он определяет эффективность работы сотрудника.

Построение бизнес-модели на лояльности. Как повышать лояльность клиентов?

Измерение индекса лояльности клиентов гостиницы дает возможность:

• наладить систему обратной связи с гостем;
• получить информацию о плюсах и минусах работы отеля/гостиницы;
• предупредить распространение негативных отзывов в интернете;
• собрать информацию о конкурентах (отслеживание NPS по конкурентным отелям);
• разработать программу по улучшению сервиса, исходя из минусовых показателей, выявленных в ходе опроса;
• определить драйверы (ключевые факторы), оказывающие непосредственное влияние на динамику эмоциональной лояльности клиентов и приводящие к росту или сокращению прибыли.

Наблюдение изменения NPS в динамике позволяет управлять лояльностью, а, соответственно, и увеличивать прибыль отеля. Причем финансовый выигрыш также можно получить, «перетаскивая» пассивных гостей («нейтралов») в группу промоутеров. Например, удовлетворив запросы нейтралов, можно повысить уровень лояльности в целом, так как они при следующем измерении NPS уже окажутся в группе промоутеров.

В итоге прирост NPS дает увеличение количества новых клиентов

Обратите внимание, при этом не используются рекламные методы. Довольные гости сами рекомендуют отель знакомым

Практика показывает, что бизнес-модель, основанная на постоянной поддержке лояльности клиентов гостиницы, приводит к стратегическим и операционным улучшениям в работе отелей.

По вопросам приобретения пакета «Управление лояльностью клиентов»

Телефон: +7 (383) 203-49-99

Подробнее об услуге http://anketolog.ru/loyalty.html

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Как повысить лояльность клиентов

Для того, чтобы клиент был лоялен к товару, он должен получить не только товар. Хотя от его качества в основном и зависит, купят товар или нет. Необходимо соблюсти целый ряд условий, которые обеспечат лояльное отношение.

Какие условия являются залогом для лояльного отношения покупателя:

1. Качественный продукт. Пояснения не нужны.
2. Предпродажный или послепродажный сервис. Высокое качество обслуживания.
3. Понимание потребностей и запросов клиента. Нужно всегда работать на опережение. Производитель должен понимать, что нужно покупателю.

Если лояльность падает и снижается качество продукции, то выход один – работать над качеством. Если же количество продаж падает из-за сильной конкуренции, демпинга цен и других факторов, то можно и повысить. 

Наиболее эффективные способы повышения лояльности:

Вариантов по факту много. Каждый случай требует анализа и разработки четкого плана.

Выводы

Программы лояльности становятся все более тесно интегрированными с другими клиентскими бизнес-процессами. Главная цель программы нового поколения — создание нового клиентского опыта, объединяющего различные каналы взаимодействия бренда и покупателя. Чтобы действительно управлять лояльностью клиентов, компании должны расширить область действия программ. Классические схемы в чистом виде, связанные с начислением и списанием бонусов за покупки, становятся все менее эффективны. Требуется комплексный и междисциплинарный.

Современный маркетинг базируется на непрерывной генерации и проверки гипотез и тотальной аналитики результатов. Данные подходы абсолютно применимы к программам лояльности. Это должны быть динамичные и активно управляемые инициативы, которые находятся в процессе постоянной адаптации и улучшения.