22 вида продаж: как выбрать подходящий

Личный и безличный виды продаж

Основное отличие личных и безличных продаж — роль менеджера в процессе продажи. В личных продажах менеджер имеет прямой контакт с потребителем. В безличных продажах нет прямого взаимодействия между клиентом и продавцом.

Личные продажи — это один из самых распространённых видов продаж в розничной торговле. Все популярные маркетинговые тренинги и семинары посвящены именно этому типу продаж. Личные продажи — это публичный вид продаж, который тоже разделяется на определенные типологии. Они могут быть нацелены на стимулирование спроса, контроль психологического состояния, удовлетворение потребностей и устранение болей клиента.

Требования, предъявляемые к посредникам при косвенных продажах

Выбирать компанию-посредника необходимо, опираясь на несколько критериев.

Определите объем продаж на месяц.

Устанавливается определенный показатель, например 150 000 или 500 000 рублей, как договорятся партнеры. Рекомендуется выбирать наибольший показатель, чтобы снизить риск того, что посредник вместо вашей продукции станет закупать товар конкурирующих фирм.

Оказывайте маркетинговую поддержку.

Деньги из бюджетных средств могут выделяться в равных долях либо дифференцированно. Цель – повысить прямые и косвенные продажи за счет проведения промоакций, скидок. Такой подход поможет сделать бренд узнаваемым в регионах, а также минимизировать риск того, что канал сбыта будет потерян.

Обговорите дополнительные обязательства.

Сюда относятся расходы на хранение товара на складе, а также его транспортировку. Лучше всего, когда издержки несет дистрибьютор, к примеру, с помощью увеличения скидки. В такой ситуации фирма-изготовитель будет заниматься своими прямыми обязанностями, то есть производством большого объема товара.

Сергей Азимов убойные фишки в продажах!

Устанавливать цену товара – задача дилера. Однако производитель должен указать в контракте наивысшую возможную стоимость товара, реализуемого в розницу. Это позволит избежать завышения цен, в результате лояльность потребителей увеличится.

Психологические типы клиентов в недвижимости

Как определить тип клиента? Мы рассмотрели основные мотивы покупателей, которые подойдут ко всем отраслям. Но у сферы недвижимости есть свои особенности. Коуч для риелторов, Галина Парусова, проанализировала нюансы работы в отрасли и описала типы клиентов в сфере недвижимости в книге «Особенности риэлторского мастерства».

Такой клиент будет оценивать квартиру в первую очередь по визуальным составляющим. Ему интересна необычная планировка, важен вид из окна. Если есть большая лоджия — отлично, нужно расписать перспективы организации там зоны patio. Если объект нуждается в ремонте, предлагайте ему фантазировать — пусть представит, как жилье будет выглядеть после всех работ. Воображайте будущий ремонт вместе с ним, но не навязывайте свое видение.

Такому клиенту нужно в первую очередь рассказать о спокойных соседях. Затем выяснить, что ему нравится больше — тишина и звуки природы или пульсирующий шум города. Выяснив эту потребность, предлагайте ему квартиры или около дороги или, наоборот, как можно дальше от шумных объектов. Не жалейте слов — аудиалы любят слушать, а уже затем представлять картинки.

Обратите внимание этих клиентов на возможности перепланировки квартиры. Скажите, какие стены несущие, какие нет — возможно, покупатель захочет сделать большую студию

Уточните, как лучше добраться до района, в котором он раньше жил — кинестетик не любит перемены и будет часто ездить в свой старый район.

Редкий тип клиента в недвижимости. Еще до приезда на объект составил чек-лист из нужных параметров и мысленно ставит галочки, обходя квартиру. Внешне эмоции дискрета не понять — они просто молчат и смотрят, делая выводы.

Общаясь с такими людьми, не пытайтесь рассказывать о преимуществах недвижимости — плюсы и минусы заметят без вас. Лучше сразу покажите документы, расскажите о наличии необходимой инфраструктуры. Соблюдайте логику беседы. Можно попробовать убедить выгодой, если цена невысока — дискреты любят экономить деньги.

Прагматик любит чувствовать себя в категории VIP и высоко ценит профессионализм. Плюс работы с таким покупателем — он не вникает в детали, считая, что если платит, то должен получать услугу, не отвлекаясь от своих дел. Минус — требует максимального внимания, часто пытается контролировать, занимается ли риэлтор его вопросом.

Этот проблемный клиент не уверен в своих решениях. Часто такие покупатели отменяют сделки в последний момент. Еще чаще — вовсе не доходят до покупки, потому что боятся, что их обманут. Если клиент выбрал агента, то это не значит, что он будет полагаться на него. «Критик» привлечет друзей и советчиков и будет постоянно сомневаться в действиях риэлтора.

Постарайтесь успокоить «критика» рассказами о том, что уже было в вашей практике. Убеждайте его, что вы не собираетесь выходить на сделку, пока юридическая служба агентства досконально не проверит документы.

Важно

Не стоит делать вывод о типе сразу же. Слушайте клиента, задавайте ему открытые вопросы. «Чистые» типы встретить очень сложно. Поэтому, разбираясь с тем, как определить тип клиента в недвижимости, ищите совокупность разных особенностей.

Понятие и виды стратегий

Стратегией продаж называют план, выполняя который фирма достигает конкретных целей в бизнесе за определенный период. Традиционно планируют показатели по году, кварталу или месяцу. План выполняется посредством определенных действий и методов.

Существует несколько видов таких стратегий. Они напрямую связаны с тем, на каком рынке приходится компании продвигать свой товар.

Классическая стратегия

Подходит для непластичного, предсказуемого рынка (например, рынок кораблестроения). В условиях стабильности рынка и в значительной мере предсказуемых цен производству основного продукта уделяется максимум внимания. Продажи увеличиваются за счет масштабирования, захвата новых рынков. Бизнес должен быть узнаваем, работа над брендом выходит на первый план

Внимание фокусируется на ключевых действиях («компетенциях»), приносящих или могущих принести наибольший доход. Внедряются компьютерные бизнес-технологии

Стратегия формирования

Она нацелена на рынок предсказуемый, пластичный (например, рынок лекарственных препаратов, биодобавок)

Обращается внимание на наиболее доходные технологии, новшества, патенты, в них вкладываются средства. У целевой аудитории обязательно формируется доверие к компании

Значительные усилия направляются на поиск надежных деловых партнеров. Привлекаются обычно небольшие компании, для них создается благоприятная среда более крупными «игроками» — система построена на выгодной взаимосвязи первых и вторых.

Адаптационная

Рынок непластичный и непредсказуемый (рынок одежды, обуви) – сложное явление, требующее постоянного креативного мышления: выработки новых идей, их проверки, выбора наилучшей идеи для широкого применения. Необходим постоянный анализ поведения потребителя: почему он покупает этот продукт, как адаптироваться к его потребностям. Это суть адаптационной стратегии.

Визионерская

Наконец, работая в условиях непредсказуемого и пластичного рынка (например, рынок компьютерных технологий), применяют визионерскую стратегию, или стратегию новаторов – у компании всегда новые товары и подходы, которые другие использовать не решаются. Акцент делается на изучении опыта предшественников с целью понять, как достигается наибольший комфорт для ЦА, творческом подходе (т.н. дизайн-мышлении), изучении взаимодействия клиента и данного бизнеса (например, насколько ему удобно пользоваться торговыми точками фирмы).

Стратегия «песочница»

Она стоит особняком, поскольку применяется к рынку сверхагрессивному, неустойчивому, не имеющему лидера. Ее также применяют, если компания находится под угрозой ликвидации. Цель – любым путем удержаться на рынке и подняться наверх. Рычагами здесь будут: уменьшение расходов до приемлемого уровня (даже за счет непопулярных мер, сокращений персонала и пр.), борьба за клиентов с помощью скидок и подобных им мер, сокращение себестоимости продукта, гибкая и продуманная ценовая политика, чтобы не допустить снижения прибыли.

Подсказка! Под предсказуемостью здесь понимается стабильность рынка, под пластичностью – возможность участников оказывать влияние на рынок. Агрессивность обозначает уровень конкуренции.

Воронка продаж

Итак, мы выяснили, что продажи  —  довольно сложный процесс, состоящий из нескольких этапов. И на каждом из них могут возникать проблемы. Как выяснить, где это «узкое место»? Для этого существует такой инструмент, как воронка продаж.

Этот инструмент помогает проанализировать путь, который «проходит» клиент за все время взаимодействия с компанией. Для построения воронки процесс продаж разбивается на несколько этапов, а все клиенты, находящиеся «в разработке» распределяются по этим этапам.

Главная цель, с которой применяют этот маркетинговый инструмент: контроль процесса продаж на каждом этапе. 

Пример.Интернет-площадка объявлений предлагает юридическим лицам услуги платного размещения. В воронке продаж 8 этапов:

1. Компания размещает бесплатное объявление.
2. Менеджер звонит по указанным контактам и рассказывает о платных услугах.
3. Клиенту отправляют прайс.
4. Менеджер перезванивает и уточняет, какой пакет услуг выбрал клиент.
5. Клиенту выставляют счет.
6. Счет оплачивается.
7. Включается платное продвижение на 30 дней.
8. Через 25 дней менеджер звонит клиенту, чтобы продлить услугу.

Отчет показал, что менеджер Марина делает очень маленький объем продаж, получая при этом столько же контактов, сколько другие сотрудники. Анализ воронки показал резкое «сужение» на 4 этапе. Оказывается, Марина регулярно забывает перезвонить клиентам, которым высылала прайс.

Основатель маркетингового агентства In-Scale Никита Жестков выделяет 8 этапов воронки продаж:

1. Первый контакт с потенциальным клиентом. Это тот момент, когда он узнал о вашем продукте.
2. Переговоры. Включает в себя шаги «Выявление потребности», «Презентация» и «Работа с возражениями» из классической схемы продаж. 
3. Решение о покупке. 
4. Оформление сделки  —  обмен реквизитами, договор, и т. д.
5. Оплата.
6. Получение продукта.
7. Повторная продажа.
8. Постоянные продажи с определенной периодичностью.

В зависимости от бизнеса этапов может быть больше или меньше.

Как контролировать продажи на каждом этапе

Часть этапов продажи можно автоматизировать с помощью CRM системы.

Евгений Цыгулев,
директор S2 CRM:

— Менеджеры — живые люди. Они сильно загружены и поэтому могут допускать ошибки:

• концентрироваться на одних клиентах, упуская из внимания других;
• редко проверять почту, на которую приходят заявки;
• забыть уточнить важный вопрос на этапе выявления потребности;
• допускать ошибки в договорах;
• забыть кому-нибудь перезвонить или отправить КП.

Помимо этого разные клиенты предпочитают разные каналы связи: телефон, почта, мессенджеры. Это вносит дополнительный хаос в работу менеджера.

Использование CRM-системы решает все эти проблемы.

Например, в S2 CRM в блоке управления продажами все текущие сделки отображаются на соответствующем этапе воронки.

В S2 CRM наглядно показано, какие сделки находятся на том или ином этапе. Благодаря этому менеджер видит, с какими клиентами надо работать в первую очередьА отчет в виде воронки продаж в S2 CRM помогает оценить, сколько сделок находится в работе и на каком они этапе

Заявки с сайта моментально подтягиваются в систему.

Как только клиент заполняет форму на сайте, заявка тут же отображается в S2 CRM

Интеграция с IP-телефонией, электронной почтой, социальными сетями и мессенджерами позволяет менеджеру работать в режиме одного окна, что экономит много времени.

Позвонить клиенту в S2 CRM можно прямо из системы, нажав на номер телефона. А потом послушать запись звонка.

Для каждого клиента создается карточка, где хранится вся история взаимодействия с ним. В нее можно добавить обязательные для заполнения поля, чтобы менеджер не забыл уточнить важную информацию.

S2 CRM не дает перевести сделку на следующий этап, пока не заполнены обязательные поля

CRM-система позволяет автоматизировать создание документов.

В S2 CRM любые документы создаются на основе заранее подготовленных шаблонов и реквизитов клиента: быстро и без ошибок

Чтобы менеджер ничего не упустил, в программе есть планировщик задач.

Задачи в S2 CRM сгруппированы в соответствие с дедлайном, что помогает ничего не забыть

Современные CRM поддерживают рассылку СМС прямо из системы. Отправить клиенту сообщение можно вручную, а можно настроить автоматизацию: СМС адресату будет отправляться автоматически при переводе сделки в нужный статус.

В S2 CRM в каждую СМС можно подставить в текст имя клиента, номер заказа, дату записи и любую другую информацию

Читать по теме
Использование CRM-системы помогает в управлении продажами: читайте в нашем блоге 6 фишек для роста прибыли

Пример применения воронки продаж

Предположим, что на втором этапе ответ вам прислали 1 000 человек, которые хотят задать некоторые вопросы, уточнить непонятные моменты, узнать о скидках и т.п. Другими словами, 1 000 потенциальных клиентов заинтересованы в вашем предложении, но заключить сделку пока не готовы. Давайте посчитаем, какова конверсия этого этапа воронки продаж: 10 000/1 000*100% = 10%. В итоге конверсия второго этапа равна 10%.

Как только 1 000 человек уточнили информацию, осталось 100 человек, обещавших обдумать все еще раз. Остальные отсеялись и ваше предложение не рассматривают. Таким образом, после несложных математических расчетов конверсия третьего этапа составит 1%.

Идем далее и видим, что до четвертого этапа дошло только 10 человек, возражения которых еще придется отработать, но они уже готовы совершить покупку. Конверсия четвертого этапа составляет 0,1%.

Представим схематично:

Несложно увидеть, что показатели конверсии очень малы. Но чтобы изменить данную ситуацию, вам нужно подумать о том, что вы сделали не так на втором или третьем этапе, когда отсеивается основная масса клиентов. И, уже найдя прорехи в своей работе, вы сможете скорректировать действия, а значит, увеличить показатели конверсии и прибыль.

Если вы не будете пренебрегать применением воронки продаж, то уже совсем скоро сможете убедиться в ее эффективности в качестве инструмента, приводящего к отличным результатам и высоким доходам. Разобраться же в ней совсем несложно – это лишь дело практики, но за вами, как мы понимаем, дело не заржавеет.

И, логически продолжая разговор об инструментах, повышающих эффективность продаж, мы переходим ко второму уроку, в котором рассмотрим лучшие техники продаж. Мы подробно поговорим о классическом алгоритме продаж со всеми его этапами, спин-технологиях, технике деления цены, технике показа результата и ряде других.

Собирайте дополнительную информацию о клиентах и их бизнесе

Проблема. Бизнес клиента постоянно меняется: приходят новые сотрудники, открываются офисы. Эта информация может влиять на продажи, но получить ее из личного общения не всегда получается.

Что дает способ. Если менеджер следит за соцсетями клиента, он может в нужный момент прийти с готовым решением.

Допустим, бизнесмен написал в Facebook, что ищет сотрудников в новый офис. Поставщик бутилированной воды увидел пост и предположил, что в этот офис будут заказывать воду. Он первым написал и предложил доставку воды. Так он повысил шансы заключить договор.  

Как применить. Есть разные инструменты, чтобы следить за клиентами

• интегрируйте социальные сети с CRM;
• подпишитесь на новостную ленту клиентов;
• добавляйте клиентов в друзья в Facebook;
• подпишитесь на отраслевые форумы на сайтах с вопросами и ответами;
• следите за лидерами отрасли в Twitter.

Анализируйте собранную информацию, чтобы найти ситуации, в которых вы можете быть полезны клиентам.

Для того чтобы Ваша демонстрация продукции была успешной:

• Говорите на языке своего покупателя;
• Говорите в том же темпе и с той же эмоциональностью, как и ваш покупатель;
• Повторите Ваши самые сильные и решающие доводы;
• Избегайте преувеличений;
• Доказывайте все, что выдвигаете в качестве аргументов;
• Не злоупотребляйте терминами;
• Вовлекайте покупателя в демонстрацию продукции;
• Вносите в показ продукции элемент игры;
• Пользуйтесь яркой, образной речью.

Презентация товара.

Для того чтобы презентация была точно нацелена на нужды клиента, следует презентовать в следующей последовательности:

1. Характеристики
2. Преимущества
3. Выгоды

Характеристики – это физические, ощутимые, осязаемые и видимые свойства товара. Они у всех товаров практически одни и те же для любого клиента

Перечисляя характеристики важно лишь не увлекаться. Не стоит называть больше 5-6 характеристик

Слишком много информации утомляет.

Преимущества – это рабочие характеристики, которые вытекают из физических и отличают этот товар от других, ему подобных. Преимущества могут быть различными как нацеленными на клиента, так и не нацеленные на него. Преимуществ так же не нужно называть более 5-6 по тем же причинам. Так как мы обычно сравниваем два или несколько товаров друг с другом, мы подчеркиваем наиболее значимые для клиента преимущества.

Выгоды – это интересы клиента. Выгоды всегда должны быть осязаемы – деньги, время, имидж и т.д. Выгоды должны быть персонифицированы, нацелены только на клиента. Таким образом, выгоды решают проблему, отвечают требованиям клиента, ориентированы на конечный результат.

Приемы завершения продаж.

Альтернативный выбор.
Этот прием состоит в том, что вы предлагаете клиенту выбрать из двух вариантов ответа. Любой из них способствует продаже. Это гораздо лучше одного – единственного предложения, на которое можно ответить «нет». Имея альтернативу, клиент задается вопросом, какой из вариантов лучше, а это- то, что вам надо.

Прием альтернативного выбора может быть очень эффективным. Он подводит к выбору между двумя видами товаров одного наименования, а не между намерением купить и намерением не покупать. Предоставляя покупателю, возможность выбрать, вы либо слышите «да», либо «я не уверен», и это означает, что вы должны продолжить обсуждение ценных качеств товара.

Прием «за» и «против».
Использование этого приема для заключения сделки помогает покупателю принять решение, взвесив все «за» и «против» данной покупки. Разделив лист бумаги пополам, с левой стороны запишите причины за принимаемое решение, с правой – против. После того как покупатель заполнил колонки таблицы, вы можете подвести итог: девять ЗА и два ПРОТИВ.

Прием «с острыми углами».
Этот прием доводит метод ответа вопросом на вопрос до наивысшего уровня эффективности. Вам нужно задать такой вопрос, что, если клиент отвечает на него в соответствие с ранее данными ответами, он не может не купить.

Покупатель: «Если мы решим приобрести подоконники у Вас, поставка должна быть произведена к пятнадцатому?».

Большинство продавцов при этом тут же ответили бы «да», ухватившись за предложенный случай, и ничего не получили бы. Профессионал подходит к появившейся возможности иначе.
Продавец: «Если я гарантирую поставку пятнадцатого, вы смогли бы оплатить счета сегодня?»
Для того чтобы воспользоваться этим остроугольным приемом, вы должны сначала заставить клиента выдвинуть требование или однозначно выразить желание, которое вы можете удовлетворить.
Одной из причин, почему успешный продавец продает в пять раз больше, чем средний продавец, заключается в том, что ему известно в пять раз больше о том, что может предоставить его компания и каков условия их поставок.

Прием «остались только стоячие места».
Что будет, если вам откажут в том, что вы хотите иметь? Ваше желание сразу усилится! Если вы имеете дело с нерешительным покупателем или хотите побудить покупателя к приобретению большой партии товара, скажите, что если они не станут действовать незамедлительно, товар может быть потерян для них навсегда.

Продажа решения

Кому подходит: компаниям, которые работают с B2B-клиентами.

Авторы: Фрэнк Уоттс и Майкл Босворт, специалисты в области B2B-продаж.

Суть: вместо рекламы продукта продавец фокусируется на проблемах клиента и предлагает способы их решения. 

Три уровня потребности клиента, которые выделяет Майкл Босворт:

1. Проблема есть, но клиент ее не замечает или намеренно игнорирует;

2. Клиент знает о проблеме, но не знает, как ее решить, и бездействует;

3. Клиент знает о проблеме и ищет пути решения.

Что почитать: Майкл Босворт, Solution Selling: Creating Buyers in Difficult Selling Markets.

Читать по темеКак узнать потребности клиента и продавать больше                                                                                                                           

SPIN-продажи

Кому подходит: такая техника в продажах лучше всего работает в сфере дорогостоящих товаров и услуг.

Суть: подтолкнуть клиента к нужным выводам, которые помогут ему самому принять решение о покупке, задавая 4 типа вопросов:

Пример. Компания предлагает офисные АТС для крупных предприятий. Менеджер задает вопросы по технике SPIN:

1. Какой вид телефонии вы сейчас используете? Сколько звонков поступает ежедневно?

2. Бывает, что клиенты не могут до вас дозвониться из-за того, что все линии заняты?

3. Какова ваша недополученная прибыль из-за каждого потерянного клиента?

4. Если бы у вас была возможность снизить количество непринятых звонков до минимума, вы бы сделали это?

Что почитать: Нил Рэкхэм, «СПИН-продажи».

Как обстоят дела на рынке прямых продаж в России

Прямые продажи в России появились значительно позже, чем в мировом масштабе, но и темпы их роста эксперты называют впечатляющими в отличие от остальных стран. Сегодня на российском рынке представлены все мировые компании, ориентированные на прямую реализацию своих продуктов. В качестве покупателей чаще всего выступают женщины в возрасте от 20 до 50 лет — это вполне ожидаемые данные объективных исследований, ведь в основной массе компании, работающие с клиентом напрямую, являются косметическими, их продукция женщин интересует значительно больше, чем мужчин.

Также эксперты отмечают характерную для России клиентскую лояльность в названной сфере: уже первая совершенная сделка часто становится основой сотрудничества с конкретным представителем компании.

Российские потребители особенно ценят в продажах «лицом к лицу» живое общение, являющееся, по их мнению, признаком честности продавца, который не станет вводить клиента в заблуждение относительно качественных характеристик товара. В качестве плюса аудитория называет презентацию товара, проводимую продавцом индивидуально для каждого. Люди привыкают к тому, что для совершения покупки совсем не обязательно идти в магазин. Всё это позволяет убедиться в перспективности обозначенного направления в сфере торговли.

Продажа и маркетинг[править | править код]

В современном понимании продажа считается неразрывно связанной с маркетингом, служит логическим продолжением, практическим результатом и подтверждением правильности ведущейся маркетинговой работы компании. Считается, что само понятие маркетинг появилось из продажи, является их неким теоретическим осмыслением.

Понятие продажи входит в качестве базового и основополагающего в большое количество других современных терминов и бизнес-понятий: существует термин продажник (менеджер по продаже; то есть ведущий активную продажу), несколько отличающийся по смыслу от торговец, данная профессия является одной из наиболее распространённых на рынке труда; составление плана продажи является основой для составления бизнес-плана; отдел продажи (отдел реализации) есть практически на любом коммерческом предприятии и т. д.

В настоящее время продажа является скорее практической нежели теоретической дисциплиной. Продаже посвящены многочисленные обучающие практические тренинги по развитию конкретных навыков продажи, статьи и книги по специфике того или иного вида продажи и т. п.

SNAP-продажи, они же гибкие продажи

Кому подходит: компаниям на высококонкурентных и быстро изменяющихся рынках.

Суть: нужно придерживаться четырех принципов:

Пример. Допустим, вы продаете систему электронного документооборота адвокатской конторе.

S. Сначала вы рассказываете, что это такое и чем клиенту поможет: система электронного документооборота снижает время на работу с документами в 10 раз, а затраты на бумагу — в 30 раз.

N. Показываете конкурентные преимущества: документ можно просто сфотографировать, система сама его распознает и переведет в цифровой формат, конкуренты такое не могут.

A. Говорите, что «заточены» под клиента: есть специальная версия программы для адвокатских контор.

P. Мотивируете совершить сделку как можно быстрее: только до конца месяца внедрение системы бесплатно, обычно это стоит 10 тыс. рублей.

Что почитать: Джил Конрат, SNAP Selling: Speed Up Sales and Win More Business with Today’s Frazzled Customers.

Клиентоориентированные продажи

Кому подходит: компаниям на рынках с высокой конкуренцией.

Суть: во главе угла — клиент. Все, что мы делаем, должно решить его проблемы. Лучшие советы по технике продаж такого рода:

1. Не продавайте по шаблону, исходите из ситуации;

2. Не просто давайте советы, а слушайте и интересуйтесь;

3. Взаимодействуйте только с лицами, принимающими решения;

4. Старайтесь закрывать проблемы клиента, а не продавать ради продаж;

5. Решайте задачи, а не выстраивайте отношения;

6. Продавайте быстро и эффективно, избавляйтесь от «зависших» сделок;

7. Подстраивайтесь под темп и сроки покупателя, а не гните свою линию;

8. Не уговаривайте купить, а вдохновляйте на покупку!

Что почитать: Джон Шоул, «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество», Карл Сьюел, «Клиенты на всю жизнь».

Техника продаж «7 шагов»

Процесс, состоящий из 7 этапов продаж, полностью опирается на предыдущие 5 шагов. Разница в том, что добавляется по одному пункту в начале и в конце алгоритма: подготовка к продаже и послепродажное сопровождение.

Два дополнительных этапа описывают поведение менеджера за пределами прямого контакта с клиентом. 

Подготовка к продаже

Это подготовительный этап, и он необходим, чтобы:

• определить целевую аудиторию и собрать клиентскую базу,

• выработать стратегию продаж и переговоров.

Это фундамент всего того, что будет происходить дальше. На этом шаге собирают и анализируют статистику, чтобы потом эффективно использовать результаты во время продаж. 

Послепродажное сопровождение

На этом этапе менеджер по продажам оставляет дверь открытой, чтобы и дальше взаимодействовать с клиентом. Обычно на данном шаге покупателю предлагают оставить свои данные в обмен на какие-нибудь бонусы, скидки, акции. 

Сюда можно отнести реферальные программы, когда клиент приводит своих друзей и получает за это бонусы. 

Здесь важно помнить: не стоит стараться выбить контактные данные из клиента любой ценой. Предлагайте пользу и помните, что клиент всегда может отказаться. 

Виды продаж

При классификации продажи по типу действующих сторон, можно выделить ее четыре вида.

B2B продажи

Название b2b происходит от английского business-to-business и описывает процесс оптовой реализации товара (или услуги) одного юридического лица другому. Основные особенности b2b:

• Невысокая конкуренция в сегменте.
• Большие объемы реализации — оптовые поставки товара.
• Спрос изменяется в соответствии с экономической ситуацией и тенденциями рынка.
• Специфическая ценовая политика — формирование различной цены для разных заказчиков в процессе переговоров, предоставление скидок, возможность участия в акциях.
• Решение о покупке принимается группой лиц исходя из рациональных мотивов. Купленный товар должен приносить прибыль.
• Реализация дополнительных услуг: доставка, установка, послепродажное обслуживание.

B2B

В b2b могут участвовать не только компании, производящие товары, но и банк. Сделки с валютой, выдача кредита может осуществляться как физическим лицам, так и юридическим.

B2C продажи

Процесс реализации товаров или услуг юридическим лицом конечному потребителю (физическому лицу) можно охарактеризовать как b2c-процесс. Этот рынок характеризуется высокой конкуренцией и большим количеством покупателей. Особенности b2c:

• Небольшие объемы реализации, низкая средняя стоимость единовременной покупки.
• Относительно стабильный во времени спрос.
• Главные характеристики продукта для потребителя — внешний вид, цена и бренд.
• Цена устанавливается продавцом и не подлежит обсуждению.
• Конечный потребитель часто покупает, руководствуясь эмоциональными мотивами.

B2G продажи

Понятие b2g-маркетинга описывает взаимоотношения между коммерческими предприятиями и государством посредством оказания услуг и поставки товаров последним. Характерные особенности этого сектора:

• Тендерная система закупок.
• Сложный и специфичный механизм принятия решений.
• Большие объемы поставок продукции.
• Предполагает долгосрочное партнерство.
• Повышенная ответственность при выполнении заказа.

Так как государство является достаточно крупным заказчиком на рынке товаров и услуг, сектор b2g занимает ключевое место в экономике любой страны. Тем не менее, в этом секторе заказы получают в основном крупные предприятия, которые благодаря своим производственным мощностям могут поставить большие объемы продукции. Небольшим компаниям проще продать товар в небольших объемах муниципальным властям.

Интернет-продажи

Продажа товаров через Интернет — удобный вид взаимодействия между продавцом и покупателем, который стирает границы и помогает экономить время на поиск и оплату требуемого товара. Для продавца реализация в интернете выгодна увеличением рынка сбыта, что ведет к перспективам увеличения прибыли.

Интернет-продажи

Особенности осуществления купли-продажи в интернете:

• Отсутствие возможности у покупателя ознакомиться с товаром до момента его покупки.
• Не все товары можно продать через интернет.
• Снижение издержек за счет отсутствия необходимости аренды помещения.
• Развитые системы скидок, спецпредложений.
• Экономия на персонале за счет использования упрощенной системы налогообложения.

Онлайн-продажи могут происходить на нескольких площадках:

Прямой и непрямой виды продаж

Основное отличие этих видов связано с очередностью действий менеджера. Последовательность действий менеджера связана с сегментацией потребителя. Прямой вид продаж направлен на конечного покупателя продукции. Конечный потребитель будет само пользоваться приобретенной покупкой. Непрямые продажи направлены на посредников, торгующих в дальнейшем приобретенной продукцией.

Компании, стремящиеся увеличить продажи через актуальную клиентскую базу, должны уделять такому разделению особое внимание. При этом в зависимости от сегментации клиентской базы продавец должен выбирать определенную последовательность действий

Алгоритм продаж также разрабатывается в индивидуальном режиме.

Вывод

Однозначного ответа, какой вид дистрибуции выгодней, нет даже у маркетологов. У каждого способа есть своя характеристика, особенности, недостатки и преимущества. Многое зависит от специфики конкретной отрасли торговли, принципов работы и величины компании.

В частности, пассивная дистрибуция характерна только для известных брендов, непрямые продажи требуют изрядных вложений, а активные экономят на рекламе. Поэтому на практике компании стараются применять все 4 вида эффективных продаж в комплексе, что приносит фиксированный доход, постоянных клиентов и выгодные контракты.

Выводы

Пятиступенчатая техника продаж — сценарий, следуя которому вы сможете продавать больше и эффективнее.

На первом этапе установите контакт с клиентом при помощи грамотного вступительного скрипта и программирования через неформальные темы.

На втором этапе выявите потребности клиента с помощью уточняющих вопросов, прежде чем рассказывать про продукт.

На третьем этапе проведите презентацию продукта, ориентируясь на клиента и на то, что он получит, купив у вас.

На четвертом этапе отработайте возражения, разделив их на истинные и ложные. Превращайте возражения клиента в выгоды.

На пятом этапе инициируйте покупку, используя закрывающие фразы.

Контролировать продажи и ускорить прохождение клиента по этим этапам помогает CRM-система, в которой подключены источники заявок, а также грамотно настроены отчеты по работе менеджеров, постановка задач сотрудникам, автоматическое формирование документов и карточки сделок.