Построение отдела продаж. функции и структура отдела продаж. координатор отдела продаж

Правильно ставим планы продаж и быстро корректируем работу коммерческого отдела в процессе новых вводных

 Когда при запуске сервиса мы ставили план продаж, мы не понимали, как это сделать грамотно, поэтому обозначили примерные показатели и решили посмотреть, как все пойдет

И здесь очень важно сообщить об этом сотрудникам, чтобы ни для кого не стали сюрпризом неприятные новые вводные. Это снижает эффективность работы команды, потому что выбивает людей из колеи

Я обычно руководствуюсь двумя приемами. Во-первых, мы заранее говорим о том, что будем поднимать план продаж, поэтому включаем крейсерскую скорость и стараемся улучшать продажи. Вторая история заключается в том, чтобы говорить, что изменения плана или условий планируются, например, через два месяца, и мы даем время попрактиковаться и пересмотреть свой формат работы. Тем самым мы можем дать команде возможность для постепенной перестройки приоритетов

При использовании этого подхода важно проговаривать сотрудникам, что у них есть два месяца, за которые они могут спокойно экспериментировать с подходами и процессами, не переживая за изменения суммы своего бонуса в связи с изменением плана

 У нас хорошо сработала история со «звездой» — инициативным человеком, который продает лучше всех. По нему можно ставить план продаж — то есть он протаптывает дорожку и показывает всем, что новый план делать возможно. И все за ним повторяют. Мы таким методом подняли план в четыре раза за полгода, прибыль увеличилась в несколько раз

Важно вовремя остановиться и не обозначить невозможные цели — это демотивирует сотрудников и не принесет бизнесу ничего хорошего

Измеряем пропускную способность менеджера по продажам и другие показатели

Сделать все это также нужно перед формированием планов и началом продаж.  

Первоочередно необходимо определить модель продаж: это могут быть личные встречи, теплые или холодные продажи (звонки) — контакт со знакомым клиентом или совершенно новым человеком. Последний вариант все еще остается популярным, хотя свыше 40% людей не берут трубку, если видят незнакомый номер (и 44% его блокируют), а уровень раздражения россиян из-за спам-звонков растет. Тем не менее, в мире почти 70% потенциальных клиентов отвечают на вызов. Конверсия из лида в покупателя при холодных звонках зависит от конкретной сферы деятельности компании, но в целом 1% — уже неплохо, 2-3% — отлично. Например, у нас за 3 года конверсия достигла 10%, что считается великолепным результатом.

В среднем менеджер по продажам работает четыре часа в день. Все остальное время занимают обед, переговоры, общение с командой. За четыре рабочих часа можно провести 10 разговоров по 15 минут с теплыми клиентами, 30 минут потратить на презентацию и оставшийся час — на холодные звонки. Их может быть до 60, а предельно такая коммуникация отнимает 1,5 минуты, поэтому скорее случится от 40 до 60 звонков. Точное количество зависит от скорости сотрудника и скрипта разговора.

Приведу пример: мы делаем 100 вызовов, назначаем 10 встреч и в результате происходит одна продажа. Если следовать такой конверсии, то продажник может закрыть одну сделку в день — при учете, что бизнес генерирует нужное количество лидов. Полученные показатели нужно умножить на 20 рабочих дней с учетом, что одна сделка стоит 10 000 рублей. В результате даем менеджеру план на 200 000 в месяц или 20 сделок соответственно.

Руководитель отдела продаж

Руководитель — это специалист, который управляет отделом продаж, организует сам процесс продажи товаров и услуг.

Вам необходимо найти компетентного сотрудника на эту должность, поэтому Вы должны иметь четкое представление о его основных обязанностях, функциях и задачах.

Ключевые обязанности РОП:

• планирование общей работы отдела продаж, его целей, задач;
• ведение переговоров с основными клиентами и государственными органами, подготовка необходимой документации;
• поиск, подбор и обучение менеджеров отдела;
• осуществление контроля над поиском новых клиентов;
• осуществление отчетности по продажам.

Основные функции и задачи РОП:

• разработка программ мотивации, стратегий;
• анализ действующего рынка, сбор информации о текущих клиентах;
• анализ эффективности рекламной и маркетинговой стратегии;
• распределение по сотрудникам клиентов и заявок;
• помощь в разработке ценовой и бонусной политики;
• представление предприятия на демонстрационных мероприятиях.

Исходя из вышесказанного, очевидно, что руководитель данного подразделения очень важный сотрудник и занимает ключевое место в компании. Его основная цель – способствовать тому, чтобы отдел развивался, а продажи, приносящие прибыль всей компании, росли. Поэтому будьте внимательны при подборе сотрудника на эту должность.

Семь фактов об «истинных продавцах»

Далее будет описано, по каким принципам действует ум таких специалистов.

1. Исключительная память на лица. Некоторым людям свойственно с легкостью узнавать тех, кого видели лишь единожды в своей жизни много лет назад. Этот социальный навык очень важен, а для продавцов тем более, так как они постоянно взаимодействуют с огромным количеством различных клиентов. Исследования показали, что такая способность является врожденной, и развить или выработать ее нельзя.
2. Отказ действительно ранит? Итак, вы специалист отдела продаж, и только что вам стало известно, что крупная сделка с потенциальным клиентом, на которую у вас были большие надежды, сорвалась окончательно. Конечно, вы будете разочарованы в эмоциональном и ментальном смыслах, при этом вы ощутите и физическую боль, о чем свидетельствуют результаты исследований, проведенных Колумбийским университетом. При проведении анализов состояния мозга и реакции эмоционально отвергнутого человека ученые пришли к выводу, что боль душевная и физическая имеют много общего, доказав, что потеря клиента приводит к образованию настоящих «ран».
3. Страсть к рисованию на полях. Работник отдела продаж, который склонен что-то чертить или рисовать во время проведения телефонных переговоров, встреч или собраний, способен на 29% лучше запоминать информацию, которая к нему поступает. Эти внезапные порывы получили название дудлинга. В целом под этим понимается любой набросок, выполняемый спонтанно, в автоматическом режиме. А исследования в области когнитивной психологии показали, что это довольно эффективный метод запоминания данных.
4. Вы всегда такой милый? Не так давно были проведены исследования, в результате которых стало понятно, что такие качества человека, как доброта, любезность и великодушие, напрямую связаны с активностью гипоталамуса и выработкой окситоцина и вазопрессина, которые отвечают за чувства привязанности и нежности. Хороший работник отдела продаж испытывает естественную потребность помогать людям, и это является результатом химических реакций в его мозгу.
5. А читать обязательно? Продавцы в большинстве своем читать не любят, связано это с тем, что у них мозг работает только в направлении говорения, а для чтения он не предназначен. Речь – это автоматический процесс, который является наиболее естественной частью мозговой активности, а для чтения требуется совместная работа трех разных областей коры головного мозга. Материалы для коучинга отдела продаж должны создаваться с обязательным учетом этого момента.
6. Застенчивость – не приговор. Самое интересное открытие касается того, что стереотип о настойчивых эгоистичных продажниках, которые являются лучшими, неверен, так как 91% лучших продавцов характеризуются смиренным и скромным нравом. Исследования показали, что нахальные специалисты по продажам, полные наглости и бахвальства, завоевывают намного меньше клиентов, чем отпугивают.
7. «Я не любопытный, просто интересно». Всем эффективным продажникам свойственна такая черта, как неуемное стремление к познанию, или пытливый ум. Любопытство – это жажда информации и новых знаний. Исследования показали, что 82% успешных продавцов очень любопытны по сравнению с большинством людей. Это свойство ума помогает им в обсуждении с клиентами даже самых сложных и неудобных тем, чтобы закрыть все вопросы по сделке, и именно это способствует ее более быстрому заключению.

Теперь вы понимаете, что построение отдела продаж можно реализовать с привлечением именно таких людей. При приеме сотрудников на работу требуется выявлять эти особенности мышления и качества личности, тогда можно рассчитывать на эффективную деятельность новой структуры в компании.

4 функции РОП в зависимости от типа отдела

В основном руководители коммерческих подразделений выполняют сходные обязанности, которые имеют несколько нюансов, зависящих от вида сбыта фирмы. Рассмотрим эти функции подробнее.

1. Отдел корпоративных сделок

В этом случае обязанности РОП определяет ниша, где работает компания. Так, отдельные организации сотрудничают лишь с корпоративными клиентами – юридическими лицами. В таких отделах руководству нужно изучить специфику торгового взаимодействия с партнерами. А также знать, как развивать базу клиентов.

Чаще всего корпоративные клиенты нацелены на длительные связи. Им комфортно покупать товары (в том числе сопутствующие) и комплектующие к ним в одном и том же месте. Поскольку сделки заключаются в высших кругах, РОП, представляющий компанию, должен быть авторитетным, компетентным, способным проводить переговоры с управленцами такого ранга.

2. Отдел оптовых продаж

Руководитель этого подразделения имеет специальные рабочие инструкции, иначе именуемые навыковыми моделями. Там отражается, что должен знать и делать продавец для совершения сделок с покупателем. Для этого необходимо разбираться в следующих вопросах:

• Пять основных стадий продаж.
• Звонки неподготовленным (холодным) клиентам.
• Ведение переговоров.
• Организация и проведение тендерных торгов.
• Нетворкинг (формирование мощной сети полезных связей).

Все перечисленные функции руководителя отдела продаж оптовых фирм должны быть оговорены при найме нового сотрудника на эту должность.

3. Отдел прямого (дистрибьюторского) сбыта

Сделки такого рода заключаются при личной встрече продавца и покупателя в заранее оговоренном месте, будь то офис, ресторан, беседа дома и др. В данном случае долг РОП – составить для своих сотрудников индивидуальные планы продаж или распределения товаров по дистрибьюторской сети, нормы по привлечению новых заказчиков.

4. Отдел розницы

Что входит в функции начальника отдела сбыта розничной компании? В большинстве случаев он должен:

• Повышать объем реализуемой продукции путем увеличения сети распространения товаров и услуг – свободной розницы, мелкого опта, локальных логистических каналов и др.
• Развивать розничную торговлю на конкретной территории (в городе, регионе, стране).
• Контролировать дистрибьюторские связи.
• Вести переговоры с возможными заказчиками.

3 этапа создания продуктивного отдела продаж

Пора ответить на главный вопрос о том, как построить работу отдела продаж, который будет удовлетворять план предприятия по объему торговли. Независимо от того, что надо сделать – сформировать подразделение «с нуля», или оптимизировать работу уже существующего отдела – от главной цели руководителя отделяют три этапа:

Оценка результативности работы службы продаж. Чтобы понять, на решение каких проблем надо выделить максимум сил и средств, надо произвести аудит службы продаж. В течение этого этапа осуществляется диагностика бизнес-процессов, которые так или иначе завязаны на реализации товаров и услуг. Для существующего отдела проводится оценка его структуры и взаимодействия с иными отделами.

Разработка инструкций и правил для работников. Невозможно построить результативное подразделение продаж, в котором работники не знают, чем конкретно им надо заниматься. Задача руководства на этом этапе – разработка форм отчетности, должностных инструкций, организация комфортных рабочих мест. Также сюда входит разработка мотивационной системы, KPI, внедрение программ обучения работников.

Внедрение разработок в работу конкретного отдела. Когда инструкции, схемы и формы отчетности уже готовы в теории, остается только реализовать их на практике. Этим занимается руководство компании. Однако на этом развитие маркетингового подразделения не оканчивается. После внедрения разработок регулярно выполняется мониторинг эффективности работы отдела, вводятся требуемые корректировки.

Надо понимать, что на создании маркетингового подразделении работа не заканчивается. Напротив, впереди у руководителя множество задач, среди которых разработка кадровой политики, мониторинг эффективности и т. д.

Основные функции коммерческого отдела

Коммерческий отдел организации выполняет следующие функции:

• Обеспечивает финансовую и хозяйственную деятельность предприятия в части снабжения материальными ресурсами и техническими средствами. В зоне ответственности также лежит хранение сырья, реализация товаров на рынках и по заключенным контрактам, транспортное и административное хозяйственное обслуживание.
• Выполняет обязательства по договорам поставки товаров (по номенклатуре, качеству, ассортименту, объемам и срокам поставок и другим условиям контракта).
• Помогает разрабатывать стандарты по материально-техническому обеспечению качества продукции, организовывает хранение и транспортировку сырья, реализацию готовых товаров.
• Обеспечивает своевременное получение работниками компании заработной платы.
• Разрабатывает меры, позволяющие комплексно использовать материальные ресурсы.
• Совершенствует нормы расхода сырья, оборотных средств, материалов и запасов ценностей.
• Работает над улучшением экономического показателя и созданием системы индикаторов деятельности компании.
• Повышает эффективность производства, параллельно стремится укрепить финансовую дисциплину и предотвратить образование и уничтожение товарно-материальных ценностей сверх установленных нормативов, борется с перерасходом финансовых средств.

Функциональные взаимосвязи коммерческого отдела отражают ключевые потоки информации, материальных ресурсов и финансов, которые связывают его с другими подразделениями предприятия. Анализ этих взаимосвязей подтверждает тезис о том, что отдел продаж является центральным звеном компании.

Рассмотрим эти функциональные взаимосвязи:

Таблица наглядно показывает, что взаимодействия коммерческого отдела охватывают все подразделения предприятия.

Контролируйте: KPI и отчеты в CRM

Система управления отделом продаж строится на четкой постановке целей, поэтому, чтобы выстроить качественный контроль, важно поставить KPI (ключевые показатели эффективности). Например, Крис Макалистер, президент компании-дистрибьютора гусеничных тракторов в Индианаполисе, увеличил эффективность всего отдела таким образом: убрал фиксированный оклад и ввел новую систему бонусов

На зарплату пятерых менеджеров отдела продаж выделил треть общей прибыли компании. Они поняли, что если продадут мало, то при дележе каждый заработает не так уж много. 
 Что сделали менеджеры? Объединились! Больше никто не старался вырваться вперед, а наоборот — сильные подтягивали слабых. Так им удалось склонить двоих клиентов полностью оснастить фирмы оборудованием Макалистера, а это десятки машин и сотни запчастей.
 Таким образом, за год бонусы менеджеров стали в два раза больше их прежних заработков. Они были довольны и стабильно перевыполняли планы. Продажи подскочили на 25%, а прибыль выросла на 30%

Например, Крис Макалистер, президент компании-дистрибьютора гусеничных тракторов в Индианаполисе, увеличил эффективность всего отдела таким образом: убрал фиксированный оклад и ввел новую систему бонусов. На зарплату пятерых менеджеров отдела продаж выделил треть общей прибыли компании. Они поняли, что если продадут мало, то при дележе каждый заработает не так уж много. 
 Что сделали менеджеры? Объединились! Больше никто не старался вырваться вперед, а наоборот — сильные подтягивали слабых. Так им удалось склонить двоих клиентов полностью оснастить фирмы оборудованием Макалистера, а это десятки машин и сотни запчастей.
 Таким образом, за год бонусы менеджеров стали в два раза больше их прежних заработков. Они были довольны и стабильно перевыполняли планы. Продажи подскочили на 25%, а прибыль выросла на 30%.

1. Отталкивайтесь от главного

Определите главную цель, к которой движется компания, а также сопутствующие задачи, которые помогут продвинуться к этой цели.

Цель: увеличить продажи в пять раз.

Сопутствующая задача: продавать на 10% больше каждый месяц.

2. Ставьте конкретные задачи

«Продавать на 10% больше» — слишком размытая стратегия управления отделом продаж. Из чего складывается это число? Из конкретных сумм. В начале месяца ставьте цель продать на определенную сумму. Дробите дальше: сумма продаж складывается из сумм каждой отдельной сделки. А сколько сделок надо совершить, чтобы добиться общей суммы?

Цель: продать в октябре на 100 тыс. рублей.Средняя сумма сделки: 20 тыс. рублей.

Количество сделок: 5.

Читать по темеКак поставить выполнимый план продаж                                                                                                                         

3. Определите действия

Что конкретно должны сделать менеджеры, чтобы достичь общей цели? Сколько звонков/писем нужно, чтобы лид прошел по воронке продаж?

Цель: заключить 5 сделок в октябре.Сколько лидов надо захватить для этого: 10.

Как захватить: сделать 50 холодных звонков, написать 10 писем, проверять входящие заявки каждый час.

4. Ставьте цели в CRM

Чтобы четко выстраивать работу, используйте инструменты управления отделом продаж. Ставьте задачи и контролируйте их выполнение в CRM-системе. Тогда отчеты о действиях каждого менеджера будут автоматически отображаться прямо на вашем рабочем столе.

В некоторых CRM-системах, например, в S2 CRM, есть возможность ставить цели каждому сотруднику и отслеживать динамику выполнения плана в онлайн-режиме на специальном виджете. В нем указана конечная цель и сколько осталось сделать до ее достижения:

Читать по темеКакие проблемы решает CRM-система                                                                                                                                               

Общие функции руководителя отдела продаж

Успешная торговля начинается с разумного планирования. Оно бывает разным – общий бизнес-план, приготовления к переговорам, подготовка остальных мероприятий. Если РОП активно не участвует в этих вопросах, то результаты могут быть плачевны. Цель руководства в данном случае – сформировать детальный план удачного исхода ситуации. Он должен содержать четкий порядок действий для получения необходимых результатов.

Декомпозиция задач

В каждом бизнесе есть множество логически построенных цепочек, где каждое звено играет собственную роль. Это касается и общего план торговли с его дальнейшим разделением на более локальные, конкретные задачи. Данный процесс носит название «декомпозиция». То есть в функции руководителя отдела продаж входит рациональное распределение ресурсов с целью вписаться в свой же план. Намечая ежемесячное получение прибыли компании, РОП должен раскидать задачи так, чтобы выйти на ожидаемые показатели.

Мотивация сотрудников

Жизнь показала: стимулирование персонала может давать прекрасные плоды. Каждый из нас будет трудиться эффективно, если начальник жмет на правильные «кнопки». Его задача состоит не только в начислении зарплаты. Необходимо контролировать все действия сотрудников, чтобы вовремя увидеть и исправить их ошибки.

Чтобы мотивировать работников, нужно искать правильный подход к каждому из них. Хорошим стимулом становятся награды в виде бонусов, доплат и повышения оклада. Отличный способ нематериальных поощрений – дипломы, грамоты и отличительные знаки за выполнение поставленных задач. К примеру, статус лучшего сотрудника прекрасно побуждает человека к продуктивному труду.

Основные функции руководителя отдела продаж – наладить эффективную работу коллектива, создать единый и бесперебойный механизм. Потому что достижение главных целей невозможно без поддержки всей команды. РОП должен контролировать и сроки выполнения задач. Прежде всего, нужно сформировать регламент (распорядок дня), который будет ориентиром для сотрудников. Они легко поймут, что делать в каждой нестандартной ситуации.

Еще важный момент – снабдить продажников всем, что необходимо для работы. Это расширит их возможности, повысит качество продаж.

Администрирование

РОП должен быть в курсе всех процессов, происходящих в фирме. Важнейшие из них:

• составление отчетности по сделкам;
• проверка квалификации менеджеров;
• контроль за их активностью (ежедневно);
• оценка KPI сотрудников и продуктивности всего отдела;
• планирование торговли.

Выполняя функции руководителя отдела продаж, начальник может обеспечить слаженность работы коллектива и сохранить финансовый баланс компании. Кроме этого, он должен находить подход к трудным клиентам и уметь вести себя в нештатных ситуациях.

Обучение персонала

Пройти по конкурсу, чтобы попасть в отдел продаж, – лишь часть тернистого пути. Ведь настоящий продавец всегда стремится к новым знаниям и оттачивает собственное мастерство. Поэтому РОП должен обучать свою команду. А также контролировать работу подчиненных и помогать им находить, а после исправлять свои ошибки.

Не нужно забывать о мотивации. Указывая на оплошность продавца, необходимо делать это верно и тактично. Тематику учебы определяет направление бизнеса. Как правило, это основы прибыльных продаж, применение тех или иных приемов и умение налаживать контакты с покупателем.

Внутренние тренинги

Бесспорно, обучение не ограничено лишь ценными советами от РОП. Необходимы профильные тренинги и курсы. Внутрикорпоративные занятия проводятся обычно каждый день. На них работники осваивают методики продаж и получают основные навыки торговли. На тренингах нужно рассматривать нюансы достижения успеха и сложные вопросы

Тренинги должны затрагивать и некоторые тонкости успешной деятельности, и самые проблематичные вопросы, решение которых вызывает затруднения. К таким мероприятиям можно привлечь экспертов или провести занятия своими силами.

Наставничество

Многие РОП недооценивают важность личного общения с подчиненным. Играя роль наставника, гораздо легче и быстрее сделать из него успешного продажника

Главное найти верный подход. С помощью ценных советов и подсказок правильных решений начальник станет опытным советчиком для продавцов.

Не стоит игнорировать эту возможность. Не первый год наставничество входит в функции руководителя отдела продаж как одна из ключевых обязанностей. Иначе можно потерять доверие команды.

Нематериальная мотивация сотрудников

В работе любого сотрудника существуют два вида факторов: гигиенические и мотивационные. Если у сотрудника нарушаются гигиенические факторы, то он уходит из компании. Гигиенические факторы НЕ заставляют человека работать больше, они просто удерживают его на месте.
К примеру, зарплата, отношения с руководителем и коллективом, красивый офис — это гигиена. Увеличение ответственности, карьерный и профессиональный рост — это мотивация.

Зачастую руководители стараются с помощью гигиенических факторов заставить сотрудников работать лучше. Ярким тому примером является то, как руководитель крупного производственного предприятия делает красивый современный ремонт в офисных помещениях и ждет, когда он окупится. То есть, рассчитывает на то, что сотрудники будут работать лучше. Что на это сказали сотрудники? «Блин, давно пора было сделать этот ремонт! Мы тут вообще в развалинах работали!». Ремонт офиса не заставил никого работать лучше.

Герчиков В.И. был первым, кто создал понимание индивидуальных .