Скрипты продаж для менеджеров: советы по написанию и правила применения

Что такое скрипты продаж и как они помогают совершить продажу

По сути, простыми словами  – скрипт продаж по телефону – это варианты поведения менеджера по продажам во всех возможных сценариях. Одним словом, это шаблон разговора продавца с покупателем. Что сказать в той или иной ситуации, как ответить на вопросы и возражения.

С психологической точки зрения скрипт приносит огромную пользу специалисту по продажам:

• Уходит страх перед разговором
• В трудных возражениях, есть план действий
• Разговор не затягивается и не уходит в сторону
• Помощь неопытному продавцу

Для компании, скрипты продаж для менеджеров

• Повышают продажи от 30%, по некоторым источникам – до 200%
• Сокращают время телефонного звонка, а значит, увеличивают количество звонков, и в конечном итоге повышают производительность конкретного сотрудника
• С готовым скриптом не надо тратить время и нервы на адаптацию новых работников

Для клиента:

• Предложение конкретное
• Суть понятна сразу же на первых минутах.
• Звонок не отнимает много времени

Скрипт – это «живая» штука. Необходимо тестировать, дополнять, обкатывать и корректировать, добавлять новые варианты ответов на возражения. Только при продаже можно ставить оценку – эффективно – неэффективно.

Если в компании есть CRM (подробнее,CRM для малого бизнеса) и соответственно, интеграция с IP-телефонией, то просто прослушайте самые эффективные разговоры. Транскрибируйте речь в текст – вот и будет простейший скрипт.

Далее, в скрипт можно добавлять варианты возражений, по мере накопления опыта.

Ошибки, которые часто допускают при составлении скриптов продаж

Если будете совершать их, то скрипт не поможет заключить сделку, а наоборот все испортит.

1. Менеджеру не удалось найти подход к клиенту. Во время разговора продавец должен расположить покупателя к себе, найти контакт с ним и создать дружескую атмосферу беседы. Если у менеджера это не получится, тогда человек будет уходить от разговора и, возможно, бросит трубку.

2. Продавец не определил потребности и проблемы клиента. Бывает даже так, что покупатель сам говорит о них, но менеджер не слушает человека, пытаясь продать то, что будет выгодно ему (например, товары со скидкой). С таким подходом сделка не состоится. Поэтому первостепенная задача менеджера — выявить потребность клиента, которую компания должна удовлетворить.

3. Клиент остался без ответов на вопросы. Если менеджер не знает, что ответить, он может увиливать от ответов, давать слишком мало информации или «лить воду», пытаясь прикрыть общими фразами свою неосведомленность. Так делать нельзя, потому что вопросы, оставшиеся без ответов, тут же превратятся в возражения и продажа сорвется.

4.  У покупателя есть возражение, но менеджер не закрывает его. Если бы продавцы больше внимания уделяли возражениям, процент продаж был бы выше. Но часто менеджеры игнорируют возражения, из-за чего клиент уходит.

5. Скрипт не удобен в использовании — слишком обширный и напоминает свалку. Из-за этого менеджер запутается и долго будет искать ответы на вопросы клиента или нужные реплики. Структурируйте и сокращайте каждый скрипт, чтобы во время работы не случалось таких казусов.

Ошибки, которые часто допускают при составлении скриптов продаж

Улучшаем скрипт

Вы написали структуру, менеджер звонит первому клиенту и говорит, что скрипт не работает. Или наоборот — продает при первом же звонке и вы решаете, что все идеально. Обе ситуации ошибочны.

Проверяйте конверсию только по звонкам, которые дошли до конца сценария. Сделайте 10-20 звонков. Отметьте, в какой момент клиент «выбивает» вас из скрипта, когда ему что-то не нравится. Вносите правки, убирайте вопросы, меняйте их местами, добавляйте новые пункты.

Потом звоните еще 10-20 раз. Снова вносите правки и пишите финальную версию.

Улучшайте скрипт постоянно. Прослушивайте звонки, анализируйте встречи, пользуйтесь фразами ваших лучших менеджеров.

Катерина Голубка говорит, что по разговору клиент должен понять вашу экспертность: «В идеальном скрипте предусмотрены все вопросы клиента, его возражения, боли и ваша цель — продажа, консультация или встреча. Скрипт — скелет, на котором держится общение. Чем больше вы разбираетесь в продукте и аудитории, тем большими знаниями и эмоциями он обрастает».

Сергей Сысаев считает, что идеального скрипта не существует: «Рынок развивается. Раньше никто не улыбался клиентам, а сейчас это норма. Чтобы понимать, хорош ли скрипт, нужна точка отсчета. А дальше — постоянная прокачка, улучшение презентации, работа с возражениями. Скрипт близок к идеалу, если в нем есть все этапы продаж».

Катерина Кулик: «Я не воспринимаю слово „идеально”. Если ты решаешь, что все идеально, перестаешь над этим работать. Хороший скрипт — творческий и гибкий. Если работает профессиональный продажник, клиент не догадается, что с ним говорят по сценарию. Мы прописываем шутки, цитаты из книг и фильмов — такие приемы расслабляют. Собеседник раскрывается и доверяет, если видит в вас живого человека, а не робота».

Что такое скрипт продаж для менеджеров

Не так давно многие работодатели были готовы по несколько месяцев обучать новичков, прежде чем допустить их до обзвона клиентов.

Реальная ситуация такова: любой человек, даже не имеющий специального образования, после непродолжительной подготовки сможет без ошибок общаться с потенциальными покупателями или посетителями, если выполнить всего лишь три простых шага:

• дать ему скрипты продаж для менеджеров по продажам (шаблон);
• предоставить клиентскую базу;
• четко обозначить цели – количество клиентов = размер зарплаты.

Скрипт – это сценарий, определенный алгоритм действий, построенный для каждой конкретной ситуации.

Скрипт телефонного звонка менеджера по продажам – это ключевой инструмент его работы с людьми. Первое общение с потенциальным клиентом не всегда бывает конструктивным, скрипт же позволит направить разговор в нужное русло, узнать побольше о собеседнике и донести до него всю необходимую информацию.

От первого звонка зависит многое: заинтересуется ли клиент тем, что предлагает ему менеджер, настроен ли он продолжать сотрудничество или последующие звонки приведут к занесению компании в черный список. Скрипт телефонного разговора менеджера по продажам позволяет избежать бессмысленной траты времени. Не стоит расслабляться, если первая беседа удалась.

Удержать клиента – целое искусство, не последнюю роль в котором играют скрипты продаж для менеджеров

Именно они дают возможность завладеть вниманием собеседника, убедить, что данные товар или услуга ему просто необходимы, и в конечном итоге привести к завершению сделки.. Приведем пример общения с клиентом посредством скрипта звонка для менеджера отдела продаж фитнес-клуба:

Приведем пример общения с клиентом посредством скрипта звонка для менеджера отдела продаж фитнес-клуба:

Менеджер

Клиент

Эмоциональная оценка

Здравствуйте. Фитнес-клуб

Менеджер Анна.

Подскажите стоимость абонемента.

Нейтральная

Откуда вы узнали о нашем клубе?

Обратил внимание на рекламу.

Нейтральная

А где конкретно?

Баннер рядом с домом.

Клиент начинает нервничать.

Вы ранее посещали наш клуб?

Нет.

Клиент раздражен, поскольку менеджер впустую тратит его время.

Вам знакома клубная система? Какое направление вас интересует?

Пока нет. На данный момент интересует тренажерный зал и бассейн два-три раза в неделю.

Клиент сильно раздражен, потому что до сих пор не услышал ответа на свой вопрос – сколько стоит абонемент.

На территории клуба также расположена сауна

Вам нравится финская баня?

Да.

Раздражение продолжает нарастать. Время идет, ответа на конкретный вопрос по-прежнему нет.

Приезжайте в наш клуб, чтобы своими глазами увидеть залы и бассейн, а также подобрать подходящий вариант абонемента.

Я могу подъехать на выходных.

Несмотря на согласие, клиент по-прежнему сильно раздражен. Велика вероятность, что он зря потратит время, если абонемент окажется слишком дорогим.

Принципы составления

Основополагающим принципом скриптов является их универсальность . Шаблоны сценариев составляются таким образом, чтобы они подходили для многих ситуаций. Для этого нужно:

Разработка

• Четко понимать тип разговора и его цель;
• Определить портрет клиента и его слабые места, которые будет «лечить» продукт;
• В полной мере знать свойства, преимущества и характеристики продукта.

Помимо этого, весь разговор должен быть достаточно коротким не должен грузить человека.

По телефону

Создание сценария для работы в телефонном режиме включает этапы, которые были описаны выше. В первую очередь нужно подготовиться и опередить тип скрипта, его цель и то, что он продает. После этого определяется целевая аудитория заинтересованных людей, составляются их портреты.

Изучение готовых и эффективных сценариев от лидеров отрасли не будет лишним, прежде чем написать свой. После произведения анализа наиболее эффективных звонков начинается написание тестового варианта, с определением его структуры, продолжительности и гибкости. На последнем этапе производится тестирование и улучшение, а также ввод скрипта в работу.

Скрипты личных продаж

Сценарии личных встреч отличаются от телефонных и предполагают следующие этапы:

• Вход в магазин. Встреча продавцами, приветствие, оказание услуг в поиске необходимого товара или категории;
• Представление ассортимента. Если покупатель впервые заходит в магазин и не знает, что хочет купить, то это важный этап продажи;
• Определение потребностей. Нужно понять, что и для кого ищет человек, в чем он заинтересован;
• Представление определенной категории или товара. После определения того, что именно нужно клиенту можно презентовать товар. На этом этапе закрываются все возражения. Для этого нужно четко знать каждый продаваемый продукт;
• Оценка продукта. На этом этапе нужно максимально заинтересовать клиента и рассказать ему «историю» товара;
• Решение. Иногда кажется, что человек хочет купить продукт, но что-то его сдерживает. Для предотвращения этого следует задать наводящие вопросы по типу «Можно ли это отнести на кассу?», «Какую комплектацию вы бы хотели?»;
• Покупка. Оплата товара на кассе и предложение сопутствующих товаров по технике Cross-sell. Например, при покупке хлебопечи можно посоветовать купить качественной муки, а при приобретении стиральной или посудомоечной машины – лучшие очистительные средства;
• Прощание. Нельзя отпускать клиента просто так. Нужно сделать так, чтобы он вернулся. Для этого вручаются карты, купоны на скидки и т.д. Перед уходом говорится что-то вроде «Спасибо за покупку, приходите еще».

Как контролировать соблюдение скриптов менеджерами

1. Используйте IP-телефонию для записи звонков. Если вы скажете менеджерам, что теперь будете выборочно прослушивать звонки, это будет их дисциплинировать. Кроме того, такой анализ разговоров поможет вам понять, где менеджеры чаще всего совершают ошибки и как можно улучшить скрипт.

2. Наймите «тайного покупателя». Старый, но эффективный метод. Воспользуйтесь услугами стороннего эксперта, который будет звонить в ваш отдел продаж под видом клиента и предоставлять отчеты о работе менеджеров.

3. Подключите сервис речевой аналитики. Такие сервисы переводят записи телефонных звонков в текст, а потом анализируют их по ключевым словам. Они могут выявлять звонки с конфликтными диалогами, находить пробелы в знаниях менеджеров, покажут отклонения сотрудников от скрипта. Причем на формирование отчета о звонке у такого сервиса уходит меньше минуты.

Читать по темеРечевая аналитика звонков: стоит ли внедрять

Как сделать скрипты продаж

Можно составить скрипт самостоятельно или заказать у копирайтера. Рассмотрим оба варианта.

Написать самостоятельно

Этот вариант возможен, если вы работаете непосредственно с клиентами — ведете переговоры по телефону или лично, продаете товары или услуги. Тем, кто не принимает участия в продажах и прямом общении с покупателями, рекомендую обратиться за помощью к специалисту. Скрипт продаж обязательно должен быть основан на реальной практике, а не на теоретических знаниях.

Итак, если решились составлять скрипт, то вот структура, которой нужно придерживаться:

Структура скрипта продаж

Чтобы составить грамотный скрипт, необходимо сначала собрать информацию о клиентах. Вот что нам нужно:

Лайфхак для написания скриптов. Запишите разговоры, которые заканчивались наиболее удачно — крупной покупкой, например. Отметьте лучшие реплики и внесите их в скрипт.

Когда текст будет готов, проверьте его на ошибки, а затем протестируйте в деле. В процессе вы сможете выявить ошибки и слабые места скрипта.

С помощью специалистов

Если нет возможности или желания составлять текст скрипта самостоятельно, привлеките специалиста. Разработкой скриптов занимаются маркетинговые компании и агентства, также эту услугу предлагают некоторые копирайтеры

Но в последнем случае нужно обращать внимание на опыт работы копирайтера: составлял ли он раньше скрипты, есть ли у него отзывы и кейсы.

Чтобы дать задание специалисту, составьте техническое задание и предоставьте необходимую информацию о компании, продуктах и целевой аудитории. То есть в любом случае от вас потребуется помощь в составлении текста.

Преимущество обращения в маркетинговую компанию — вы получите готовый профессиональный скрипт быстро, а специалисты внесут все правки после проверки.

Если готовы потратить часть бюджета на скрипт продаж, обратитесь в компанию.

Как сделать скрипты продаж

Как правильно поменять скрипты продаж

Продажи — процесс динамичный и чем быстрее вы умеете меняться, тем большую долю на рынке сможете занять. Продажи не терпят консерватизма, они любят всё новое и не испробованное. И если вы видите, что продажи падают без причин, то значит, пора заняться изменениями, в том числе и в скриптах продаж. Нужно отдельно отметить, что сами продавцы редко анализирую причины падения продаж и ещё реже пытаются что то поменять в своей работе.

На самом деле поменять скрипты продаж не трудно: написал, раздал продавцам, заставил выучить,  а дальше просто контролируешь применение. Но по факту основная сложность заключается в том, что продавцы не любят менять старые проверенные речевые модули, а падение продаж они всегда могут оправдать тем, что продукт плохой, конкуренты сильные, покупатели не те и т.п.

Но, есть один инструмент, который позволяет быстро переориентировать продавцов на использование новых скриптов для продаж. Дело в том, что 95% продавцов свято верят, что у сильных продавцов есть какой-то секрет, который тщательно скрывается и замалчивается. И при внедрении новых скриптов продаж наиболее эффективно научить им 5% сильных сотрудников, и преподносить их результаты как эффект от новых речевых модулей.

Когда звонить и что говорить

Есть несколько ситуаций, когда необходимо совершать теплый обзвон:

• Клиент давно ничего у вас не покупал — надо его возвращать;
• У вас появился новый товар или услуга — самое время об этом сообщить;
• Предстоит повышение цен — можно мотивировать клиента совершить покупку сейчас, по старой цене;
• Запускается промоакция или действует спецпредложение — теплые звонки в этом случае — еще один канал коммуникации;
• Ваша компания уже давно не была на слуху — пора о ней напомнить.

Мотивы теплых звонков могут быть разными, но структура беседы остается неизменной. Итак, примерный сценарий разговора с теплым клиентом:

1. Поздоровайтесь и представьтесь. Клиент, скорее всего, вас помнит, так что затягивать с этим пунктом не нужно;
2. Спросите, удобно ли собеседнику сейчас разговаривать. Если нет, то уточните, когда лучше перезвонить;
3. Напомните про предыдущее сотрудничество;
4. Раскройте суть звонка — что вы хотите предложить и зачем;
5. Выслушайте возражения и ответьте на них, если они есть;
6. Окончательно зафиксируйте или покупку, или отказ;
7. Если договорились о сделке, то обсудите следующий этап коммуникации. Например, пригласите в офис на подписание договора;
8. Попрощайтесь.

Читать по темеМаркетинговые приемы для увеличения продаж

Теперь, когда вы узнали, в какой ситуации нужен теплый звонок и что говорить, посмотрите примеры готовых скриптов для отдела продаж и адаптируйте под свои потребности.

Структура любого скрипта продаж

1. Приветствие. Буквально пара слов. Важный момент: даже если вы знаете, как зовут человека на другом конце провода, лучше не называть его по имени.
2. Знакомство. Представьтесь сами и спросите, как можно обращаться к собеседнику.
3. Определение потребностей клиента. Ключевой этап, на котором вы узнаете, чем ваша компания может заинтересовать клиента.
4. Предложение товара или услуги, которые удовлетворят его потребности.
5. Убеждение. Изложите факты, доказывающие, что именно ваш товар/услуга необходимы клиенту.
6. Заключение сделки. Собственно достижение цели, будь то продажа товара или получение согласия на оказание услуги.
7. Прощание, слова благодарности.

Приветствие

Каждый звонок, вне зависимости от того «теплый» он или «холодный», должен начинаться с приветствия. Рекомендуется делать его нейтральным — не выходя за рамки дружелюбия и официальности (таблица 1).

Элемент «Приветствие»
Рекомендуемые фразы	Не рекомендуемые фразы
Добрый день	Привет
Здравствуйте	Доброго времени суток
Добрый вечер	Разрешите вам представить
Вас приветствует /имя компании/	Это /имя компании/, мы хотим…

Помимо основного приветствия, стоит также представиться. Это является как логичным продолжением после приветствия, так и обязанностью. Человек хочет и должен знать с кем он говорит, и кто представляет ему продукт.

Однако это лишь база, согласно которой должен быть построен первичный скелет любого скрипта. Разберем подробнее то, как это должно выглядеть при формировании базы в «теплый» и «холодный» звонок (таблица 2).

 
Вид звонка
Теплый
Холодный
Этап 1
Приветствие в этом случае должно включать в себя имя клиента, которые указаны в базе данных компании. Обычно используют только имя и отчество.
Указывать имя потенциального клиента при совершении такого звонка не нужно — сразу встает вопрос конфиденциальности данных. Подобное поведение может спугнуть человека.
Этап 2
После этого менеджер должен представиться и назвать полное имя компании. Учитывая то, что клиент уже знает о фирме — рассказывать о ее ключевых преимуществах не нужно.
Менеджер представляется и вкратце описывает организацию, а также предоставляемые ею услуги

Важно, чтобы человек, который ничего не знает о компании, как можно быстрее получил всю информацию.
Этап 3
Перейти на следующую часть скрипта.
Если потенциальный клиент согласен слушать дальше — узнать, как к нему можно обращаться и продолжить общение по следующей части скрипта.

Видео советы по скриптам:

https://youtube.com/watch?v=q4w3pEpOwuY

Стоит также учитывать, что всегда возможен отказ. Однако на этом контакт с клиентом не прекращается. Менеджер через некоторое время должен снова попытаться позвонить человеку. Если снова был получен отказ — контакты человека удаляются из базы данных.

14 правил использования скрипта продаж для менеджеров

Большинство людей в первую очередь обращают внимание на голос менеджера, его эмоции и манеру общения и только потом вникают в смысл произносимого им текста

Поэтому важно работать над звучанием своего голоса
Никогда не звоните в плохом настроении, лучше, если вы будете улыбаться, собеседник непременно это почувствует и оценит.
Далеко не все контакты из вашего списка холодного обзвона готовы к конструктивному диалогу. Примерно половина из них вообще не станет разговаривать с вами, треть пообщается, но приобретать ничего не будет, и лишь малый процент окажется вашими клиентами

Именно эта кучка покупателей и есть ваша цель.
Даже при использовании эффективных рабочих скриптов продаж для менеджеров договоренность о покупке или встрече может быть заключена не ранее седьмого контакта.
Зачастую у вас есть только минута, чтобы заинтересовать клиента, поэтому всегда тщательно готовьтесь к звонку.
Людям приятно, когда их называют по имени, поэтому всегда заранее узнавайте имя собеседника.
Ваше общение должно быть построено таким образом, чтобы вы задавали направление диалога, а собеседник отвечал и говорил как можно больше. Обязательно делайте паузы, чтобы дать ему возможность ответить. Показывайте, что слушаете и заинтересованы в том, что вам говорят. Используйте слова: «да», «конечно», «я с вами согласен» и т. д.
Проверяйте актуальность контактов, чтобы быть уверенным в общении именно с тем человеком, который вам нужен.
Не начинайте диалог, если собеседник занят или спешит. Спросите, удобно ли ему разговаривать, если нет, перенесите время звонка или договоритесь о личной встрече.
Во время беседы делайте пометки в блокноте. Так вы не запутаетесь в потоке информации и сможете быстро сориентироваться для решения поставленных задач.
Проверяйте готовность собеседника отвечать на ваши вопросы. «Сможете ли вы ответить на несколько вопросов, чтобы я смог оценить перспективы нашего сотрудничества?»
Для более эффективного диалога избавьтесь от лишних слов и фраз и наполните речь активными глаголами.
Иногда для продуктивного общения достаточно дать человеку выговориться. Если он раздражен, поинтересуйтесь, чем вызвано его недовольство и сможете ли вы чем-то помочь ему.
Безусловно, продажи – это ваша цель, однако не стоит пытаться любой звонок свести к заключению сделки. Гораздо продуктивнее договариваться о встрече. Живое общение зачастую вызывает большее желание сотрудничать. 
Вносите результаты общения с клиентами в блокнот, чтобы после проанализировать, отметить ошибки и исправить их. То же касается и скриптов входящего звонка менеджера по продажам. Совершив сотню-другую звонков, вы сможете выделить наиболее эффективные фразы и создать идеальный сценарий разговора.

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!

Пример скрипта холодного звонка собственникам для риелтора + пояснения

Предлагаем вам несколько скриптов холодных звонков для риелтора. Для примера возьмем самую обычную ситуацию.

• Здравствуйте, я звоню по объявлению. Вы еще не продали квартиру?
• Нет, а что вы хотите узнать?

Во вводной части разговора необходимо обратить внимание на то, что вы интересуетесь именно покупкой квартиры, так как по объявлению ваш собеседник может продавать не только находящееся в его собственности жилье, но и машину, детскую кроватку, рыболовные снасти и т. д.. После того как вы выяснили, что объявление о квартире не утратило свою актуальность, убедитесь в том, что человек готов вас выслушать и располагает для этого достаточным количеством времени.

После того как вы выяснили, что объявление о квартире не утратило свою актуальность, убедитесь в том, что человек готов вас выслушать и располагает для этого достаточным количеством времени.

• Вам можете сейчас говорить?
• Да

Вы можете быть далеко не первым агентом, который произносит стандартный скрипт звонка риелтора собственнику, для того чтобы озвучить предложение о сотрудничестве. Постарайтесь найти свою манеру ведения беседы. Это могут быть не только слова, но и интонации, темп речи и т. д.

• Как я могу обращаться к вам?
• Олег.

Этот стандартный вопрос может сыграть плохую роль в вашем сценарии общения. В реальной жизни люди крайне редко пытаются узнать имя человека, с которым им предстоит вести торг. То, что кто-то интересуется именем собственника, станет для вашего собеседника сигналом — на проводе посредник. Это может вызвать определенное напряжение в разговоре.

Чтобы смягчить ситуацию можно воспользоваться приемом зеркального ответа: назвать себя по имени, или имени и отчеству, в зависимости от того, как человек ответил на ваш вопрос.

• Скорее всего я не первый, кто интересуется вашим предложением. Но ваш вариант нам очень подходит. Можете описать квартиру немного подробнее? Как давно сделан ремонт, что вы оставите покупателю?
• Давайте. Ремонт был сделан восемь месяцев назад. Оставляем кухонный гарнитур с встроенной техникой и кондиционер.

Теперь ваш собеседник почувствовал, что вы понимаете чувства, которые он испытывает, бесконечно отвечая на одни и те же вопросы. Но при этом он услышал реальную заинтересованность в покупке. Теперь он будет говорить более свободно. Слушайте его очень внимательно, не забывая периодически задавать уточняющие вопросы.

• Давайте уточним, какова цена вашей квартиры на данный момент?
• 4 млн 800 тысяч рублей.

Сформулированный таким образом вопрос нужно обязательно задать, так как со дня публикации объявления цена могла как снизиться, так и вырасти. Вам же необходимо получить актуальную информацию, чтобы не попасть в затруднительное положение при дальнейших контактах с клиентами.

• Скажите, а вы собственник?
• Да.
• Я уже сказал, что у нас есть покупатель, который очень заинтересован в покупке вашей квартиры? Когда вам удобно ее показать? Можно прямо сегодня. Или лучше завтра?
• Лучше завтра вечером после 19.00.
• Хорошо, тогда я созваниваюсь с покупателем. Расскажу о вашей квартире. Вам я обязательно перезвоню, чтобы подтвердить встречу.
• Согласен. До свидания.

Вы обозначили, что у вас есть потенциальный покупатель, но при этом не гарантировали 100 % результат покупки. Это очень важный момент в переговорах. Главное — вы смогли договориться о времени просмотра. После этого попросите продавца назвать точный адрес объекта и еще раз уточните время встречи.

Примеры скриптов продаж

Рассмотрим пример скрипта, чтобы было понятнее, как схемы работают на практике. Продавец — менеджер по продажам магазина мобильных устройств. Покупатель — посетитель магазина.

Менеджер по продажам: «Добрый день, чем могу помочь?».

Покупатель: «Здравствуйте, ищу беспроводные наушники».

М: «Давайте я провожу вас в отдел аксессуаров. Интересует какая-то конкретная модель?».

П: «Нет, я в этом не разбираюсь. Хотелось бы что-то в пределах 2000 рублей».

М: «Хорошо, у нас в наличие есть несколько вариантов. Вот модели 1, 2, 3. Все до 2000 рублей».

П: «Какие посоветуете?».

М: «По качеству они все надёжные. Никто не возвращал и не жаловался. Вам больше нравятся «вкладыши» или на шнурке? На шнурке удобнее для спорта, а «вкладыши» более компактные и незаметные».

П: «Тогда лучше «вкладыши».

М: «Отлично, пойдёмте на кассу. За покупку вы получите 1000 бонусных рублей».

Что общего между горячим звонком и походом в баню?

Звонки клиентам отличаются по «температуре»: холодные, теплые и горячие. Про первые два мы писали, пришло время «горяченького». Оговоримся сразу, что у экспертов в области продаж нет единого мнения, какие звонки причислять к горячим.

Леонид Клименко, директор по развитию в Binotel: — Если с понятием «холодные» звонки определились уже почти все и терминологию общую вывели, то понятие «горячие» звонки — штука весьма странная. Вроде как и клиенту повторно позвонить — это «горячий» звонок, и друга в баню позвать тоже, аналогично.

Поддержка лояльности

Так, есть мнение, что горячие звонки — это вовсе не про продажи, а про поддержание лояльности покупателя. Евгений Жигилин, основатель компании «Мастер звонка», в одноименной книге пишет, что горячим звонком следует считать только исходящий звонок сопровождения, цель которого — проявить заботу о клиенте.

Еще один критерий — это степень знакомства с клиентом. В этом случае, горячими можно считать звонки тем клиентам, с которыми ранее уже приходилось общаться

И неважно, с какой целью вы звоните: продать или поддержать коммуникацию

Ольга Никифорова, основатель агентства smart2.ru, эксперт по продажам: — У каждого человека есть ближний круг — люди, с которыми мы знакомы лично. Это наши горячие контакты. И всю коммуникацию — звонки входящие или исходящие, встречи — можно назвать горячими. Важный критерий — знакомы лично.

Продажа на горизонте

Зная специфику процесса продаж своей компании, вы сами можете решить, что считать горячим звонком. Мы обобщили мнения экспертов и выявили три типовые ситуации, для которых нужен скрипт горячего звонка:

Далее мы поделимся скриптами горячего звонка и методологией их создания. Помните, это всего лишь образец, над которым нужно будет поработать.

Читать по темеСкрипты продаж для холодного обзвонаПримеры скриптов продаж: шаблоны для теплых звонков

Плюсы и минусы скриптов продаж

У использования скриптов есть как достоинства, так и недостатки. Давайте рассмотрим их.

Плюсы:

• Общаться по скрипту может любой человек. Даже тот, у кого не слишком развиты коммуникативные навыки и способность к убеждению.

• В разговоре возникает гораздо меньше неловких пауз — менеджер всегда знает, что сказать и какие вопросы задать.

• С помощью скриптов гораздо проще справиться со сложными или неадекватными клиентами.

• Общение по скрипту повышает вероятность продажи, уменьшает количество возражений и отказов от покупки.

• Разговор по заранее подготовленному сценарию придаст уверенности любому менеджеру, который общается с покупателями.

• Скрипт помогает быстро находить ответы на каверзные вопросы клиентов.

• При использовании скриптов в работе, легче контролировать качество обслуживания каждого менеджера.

• Использование скрипта уменьшает количество ошибок и недостоверной информации.

• Меньше провалов, связанных с человеческим фактором.

• Повышение качества обслуживания клиентов.

Минусы:

• Клиенты обычно быстро определяют, что продавец разговаривает с ними по заранее прописанному тексту.

• Скрипт не всегда позволяет наладить контакт с людьми, ведь он лишен индивидуального подхода.

• Некоторые скрипты очень длинные и обширные — с ответами на самые разные вопросы. Это вроде бы хорошо, но с другой стороны в таких текстах сложно разобраться и быстро что-то отыскать. А во время разговора менеджер не может заставлять клиента ждать.

• В процессе такого общения продавец мало чему научится, ведь все ответы за него уже подготовил другой человек.

Плюсы и минусы скриптов продаж

Причины неэффективности скрипта холодного звонка риелтора

Есть мнение, что деятельность успешного риелтора не предусматривает холодного обзвона.

Он не испытывает недостатка в клиентах и не занимается их поиском. У него нет цели продать свою услугу. Его звонки представляют собой деловую беседу, в процессе которой он свободно излагает свои мысли относительно предстоящей сделки. Это вызывает у собеседника уверенность в том, что он общается с профессионалом, которому можно доверять.

Именно поэтому люди положительно реагируют на возможность дальнейшего взаимодействия и становятся его клиентами.

Давайте подумаем, какой звонок агента, находящегося в поиске клиента, будет результативнее: деловая беседа, формирующая представление о вас как об успешном риелторе, или продажа потенциальному покупателю услуги по телефону?

Ответ очевиден — занимаясь продажей услуги, вы совершаете абсолютно холодный звонок! Прослушав подобный скрипт холодного звонка риелтора, собственник объекта почувствует, что ваша цель – найти клиента только для того, чтобы заработать на его проблеме. Интереса с его стороны такой подход к делу не вызовет, тем более что в данный момент он не нуждается в услугах агента по недвижимости.

Отказ от дальнейшего общения будет совершенно естественен, ведь ваше предложение было для человека неактуальным. Залогом максимально теплого звонка должно быть решение имеющейся у него проблемы. Адресность звонка — это условие, позволяющее попасть в яблочко!

Ваша задача – вызвать интерес к себе и назначить встречу. Обсудить детали взаимодействия и назвать стоимость своих услуг вы можете только в процессе личного общения.

На первый взгляд кажется, что никаких затруднений с тем, как делать холодные звонки риелтору, быть не должно — подберите нужные слова для скрипта, и дело сделано. Тем не менее только 10 % стажеров на практике могут назначить встречу в результате телефонных переговоров.

Основная причина заключается в неправильном подходе к звонку.

Ошибка неопытных агентов состоит в том, что они сразу приступают к продаже своей услуги по телефону, забывая истины риелторской деятельности:

• продавать услугу по телефону категорически запрещено;
• созвон с потенциальным клиентом необходим для того, чтобы иметь возможность назначить встречу.

Если говорить о составляющих успеха агента по недвижимости, то нужно выделить четыре главных этапа в общении с клиентом:

• Пункт А. Созвон (назначение встречи с клиентом).
• Пункт Б. Личная встреча.
• Пункт В. Составление договора.
• Пункт Г. Совершение сделки.

Рассказы о своих превосходных качествах и высоком статусе агентства недвижимости, обсуждение условий договора и суммы комиссии немедленно отпугнут клиента.

Оказаться в пунктах В или Г, миновав пункты А и Б, невозможно. Нужно двигаться к результату постепенно. Поэтому первоочередная ваша цель — назначить встречу.

Многие начинающие риелторы выбирают самый простой вариант встречи с потенциальным клиентом — приходят на просмотр объекта недвижимости. Но эта дешевая уловка малорезультативна. Как правило, дальше просмотра дело не идет.

Вы потратили время продавца, но пришли не с целью покупки, а с целью продажи своих услуг. Поняв причину вашего визита, собственники быстро завершают беседу и отказываются от любых вариантов дальнейшего взаимодействия.

Профессиональный подход к делу не только исключает подобные визиты, но и предполагает организацию встреч с покупателем лишь после того, как риелтор договорится об условиях сотрудничества с собственником. Это повысит вероятность совершения сделки и не позволит тратить время впустую.

Результативная встреча предполагает следующий взаимный интерес:

• владельца недвижимости к риелтору как к специалисту, способному дать необходимые рекомендации;
• риелтора — к задачам клиента и возможности подобрать наилучший итоговый вариант продажи.

Виды скриптов продаж и сферы их применения

Продажа по сценариям разделяется на несколько категорий:

• Для телефонных переговоров и личных встреч;
• Для холодных и теплых продаж;
• Для первых и последующих продаж;
• Для продаж товаров или услуг;
• Для продаж физическим и юридическим (b2b) лицам.

Холодные алгоритмы более сложные, чем теплые, поскольку, в отличие от последних, требуют более сильной «обработки» клиента для изменения мнения. При холодной продаже человек может даже не знать о существовании товаров и компании. Теплые скрипты предполагают, что человек уже имел дело с компанией или заинтересован в предоставляемых ею товарах и услугах.

Важно! При телефонных переговорах существует возможность завершить звонок в любой момент в отличие от личных встреч. Эти тонкости должны быть учтены

Выводы

Для результативности работы с потенциальными клиентами рекомендуется использовать CRM. При помощи программы скрипт холодного звонка внедряется непосредственно в интерфейс, то есть менеджер при работе с клиентами будет видеть полный сценарий. Это означает, что при совершении обзвона и совершения продаж по телефону менеджер видит, что он должен говорить собеседнику на каждом отдельном этапе воронки.

Использование виртуальной АТС не только облегчает работу с потенциальными клиентами, но и повышает конверсию, обеспечивает ведение статистики. В карточке каждого клиента при обзвоне делается отметка успешного перехода на следующий этап, при этом скрипты холодных продаж показываются в виде чек-листа.