Должностная инструкция администратора салона красоты

Основные правила телефонного общения для администраторов салонов красоты

Не следует:

• долго не поднимать трубку;
• говорить «привет», «да», «говорите»;
• спрашивать «могу ли я вам помочь»;
• вести две беседы сразу;
• оставить телефон без присмотра, хотя бы не надолго;
• использовать для заметок клочки бумаги, листки календаря;
• говорить «все обедают», «никого нет», «пожалуйста, перезвоните».

Следует:

• поднять трубку до четвертого звонка;
• говорить «Доброе утро», «день», представиться;
• спрашивать «Чем могу вам помочь?»;
• концентрироваться на разговоре и внимательно слушать;
• использовать бланки для записи телефонных разговоров или специальную книгу-журнал;
• дать исчерпывающую информацию об услугах салона;
• записать клиента на процедуру и пообещать перезвонить ему;
• в конце разговора с клиентом говорить «Спасибо за звонок, до свидания»

Когда клиент звонит он может находится в трех состояниях: неудовлетворенном, безразличном и влюбленном. Однако клиент впадает в состояние влюбленности, когда уровень обслуживания превосходит его ожидания. Такое обслуживание называют обслуживанием экстра-класса. А для того чтобы обеспечить такое обслуживание администраторы должны быть информированы, инструктированы и обучены.

Правильному общению необходимо учиться, ведь от этого зависит посещаемость клиентами Вашего салона. Соблюдение правил этикета должно стать нормой для любого предприятия индустрии красоты. И тогда «имя» вашего салона красоты будет вызывать только положительные эмоции, а число желающих стать Вашими клиентами значительно увеличиться.
 

Комментариев нет.
Только авторизованные пользователи могут оставлять комментарии. Авторизуйтесь, пожалуйста.

Что нужно знать при написании должностной инструкции

Хотя в бизнес-практике включение должностной инструкции в пакет трудовой документации является стандартной практикой, с точки зрения законодательства её параметры до сих пор не определены. Как результат, многие компании создают требуемые им инструкции на основе уже имеющихся образцов, профстандартов и квалификационных справочников. Эти типовые инструкции имеют следующую структуру:

• Основной раздел.
• Трудовые обязанности.
• Ответственность за нарушения.
• Права специалиста.

К данным стандартным разделам иногда добавляют и ещё несколько. Вот список наиболее популярных дополнительных разделов:

• Условия для работы.
• Параметры оценки деятельности специалиста.
• Должностные связи.
• Квалификационные требования.

Дополнительные части используются в основном крупными работодателями, стремящимися перевести в документарную форму возможно большую часть своих отношений с сотрудниками.

С точки зрения оформления, обычно инструкцию распечатывают на фирменном бланке. В ней должны содержаться основные атрибуты делового документа: расшифровка подписей, дата создания, правила оформления текста и т.д.

Внимание! По содержанию инструкции нужно помнить, что она является по сути приложением к трудовому договору и не должна противоречить его положениям

Общие положения

Вводная часть, в которой дано разъяснение базовых аспектов работы специалиста. Так, в ней описывается:

• Кто подменяет сотрудника на время его отсутствия.
• Какими положениями он должен руководствоваться на работе.
• Каковы требования к его умениям и опыту.
• Кому он подчиняется.
• Кто отвечает за его увольнение и назначение.

Внимание! Перечисляемые здесь умения и квалификационные требования должны обеспечивать выполнение обязанностей, перечисленных в следующем разделе

Функции

Ключевой раздел, в котором подробно расписаны рабочие обязанности сотрудника. Если основные функции в основном схожи у специалистов одинакового профиля, то количество второстепенных сильно зависит от размеров нанимателя, размаха его операций и других моментов. Так, администратор салона красоты может быть нагружен по-разному, в зависимости от того, работает ли он в небольшом частном учреждении или в крупном брендовом заведении.

Ответственность

В данной части приведен список нарушений, дающих основание для привлечения служащего к ответственности. Поскольку наказание может быть определено лишь после окончания соответствующих административных и юридических процедур, то обычно здесь даются несколько стандартных пунктов, в общей форме, избегая конкретизации мер ответственности.

Права

В этой части дается перечень прав специалиста. Для администратора салона красоты они могут изменяться в зависимости от его размеров, входит ли салон в какую-то сеть, какова управленческая структура юридического лица, владеющего им, и других подобных моментов.

После составления инструкции её необходимо представить для ознакомления специалистам. Обычно её просматривают юрист и сотрудник отдела персонала. После учета их корректировок документ попадает на стол директору фирмы. Сам сотрудник, для которого составляется инструкция, знакомится с ней в процессе приема на работу.

Окончательным этапом вступления документа в силу является проставление подписей. Обычно подписи требуют от директора, непосредственного начальника служащего и самого нанимаемого сотрудника. В некоторых компаниях могут потребоваться подписи и других лиц, участвующих в процессе согласования инструкции, если этого требуют соответствующие нормы внутреннего документооборота.

Администратор и клиент: общие правила

Администратор – это сотрудник, который встречает, координирует и провожает гостей. Его задача – помочь клиентам, продемонстрировать сервис, а при необходимости – принести салону дополнительную прибыль.

Прежде чем приступить к конкретным шагам и действиям, разберем принципы, которых администратор придерживается при общении с клиентом.

Вне зависимости от ситуации, администратор:

вежливый. Даже если клиент недоволен и настроен на разборки, администратор, как и все сотрудники салона красоты должен быть вежливым. Недопустимо переходить на личность, «тыкать» и повышать голос. Потребитель всегда прав, а если нет – должен думать, что прав;

корректный. Нельзя допускать критических замечаний в адрес клиента и ущемлять его эго и самолюбие. Распространенная ситуация в салонах красоты – администратор отчитывает клиента за опоздание. Это как раз показатель отсутствия корректности. Опоздавший, конечно, не прав, но он не школьник и не нашкодивший подросток;

опрятный и приятный внешне. Речь тут не про красоту в ее стандартном понимании. Выглаженная рубашка, аккуратный маникюр, собранные или уложенные волосы. Все это, приправленное двумя предыдущими качествами повышает уважение потребителей к сотруднику и салону в целом.

экспертный. Клиенты приходят в салон за услугой, а еще за консультацией и советом, связанной с индустрией красоты. Недопустимо отвечать на вопросы «я не знаю», «мне надо спросить». Администратор знает все и может ответить на любой вопросы – хоть это дорого до уборной, хоть состав красителя;

внимательный

Внимание к деталям, в том числе к тональности и интонации голоса можно узнать, в каком человек расположении и исходя из этого вести дальнейшее общение.

Помимо перечисленного выше, администратору неплохо бы обладать базовыми знаниями психологии, а точнее методами определения типа. Это помогает при допродажах товаров и услуг, а также дает понимание тонкостей его характера.

Чаще в бьюти-сфере используется классификация по восприятию:

визуал. Ориентируется исключительно на картинку. Всю информацию, услышанную в разговоре, его мозг неосознанно преобразует в картину. При слове море он буквально представляет его синий цвет, и солнце, уходящее за горизонт. Клиенты-визуалы сразу видят выбившийся волос или небрежный маникюр, а еще замечают любой беспорядок;

аудиал. Аудиалы воспринимают на слух и все переводят в синтез звуков

Чтобы продать что-то аудиалу, ему важно слышать полезные стороны услуги, свойства товара или твои преимущества перед салоном через дорогу. Показывать картинки таким людям бесполезно;

кинестетики ориентируются на ощущения

Чтобы принять решение, ему важно почувствовать, что он получит – подержать в руках банку с шампунем или почувствовать текстуру крема.

Определить тип помогут наблюдения – визуал при входе начнет осматриваться, останавливаться взглядом на наиболее завлекающих вещах, аудиал приступит сразу к разговору, а кинестетик поспешит потрогать баночки на витрине. Поначалу выявить тип будет нелегко, но постепенно навыки отработаются практически до автоматизма.

Общение администратора с посетителями может быть:

Заочное общение администратора с клиентом проводится по заранее подготовленному скрипту. Про шаблоны разговора поговорим в отдельной статье, а тут остановимся на очном общении.

Все общение разделим на 4 части:

• встреча;
• прощание;
• допродажа товаров и услуг;
• конфликтная ситуация.

Разберем тонкости общения в каждой из ситуаций, а после – рассмотрим ошибки и расскажем, как сделать работу администратора четкой и грамотной.

Какие требования выдвигаются администратору фитнес-клуба

У каждого фитнес-клуба свои требования к кадровому составу. Однако можно выделить обобщенные моменты, без которых трудовая деятельность высококвалифицированного администратора просто неприемлема:

• Стаж работы. Чересчур много усилий придется потратить для обучения новичка. Профессиональный опыт является гарантией профессионализма соискателя в этой области.
• Грамотность речи. Администратор должен говорить отчетливым голосом. Смысловые и речевые ошибки в произношении просто неприемлемы.
• Легкость в коммуницировании с клиентами. Добиться взаимопонимания с каждым посетителем, ведь это является непосредственной задачей администратора фитнес-клуба.
• Умение без промедления разобраться в обстоятельствах информационного поля. Должность администратора предусматривает знание ответов на все вопросы. Поэтому первым делом поговорите с прежним сотрудником о часто встречающихся вопросах, которые задают посетители. Каждый вопрос гостя должен сопровождаться оперативным и явным ответом. А если вы не будете владеть информацией, вы можете попросту утратить потенциального клиента.
• Умение наладить контакт с каждым посетителем. Ведь коммуникативные способности – это залог успеха.
• Внешние данные должны быть располагающими. В первую очередь администратор является лицом клуба, причем не только. Фигурный силуэт, выражение лица, а также настрой играют решающую роль при создании благоприятного впечатления о клубе в целом. Так что наружность в обязательном порядке должна быть представительной.

Как правильно составлять скрипт

• оставь место для импровизации. Продуманный заранее сценарий должен оставлять администратору место для маневра. Люди ценят общение с людьми, а не разговор, как на горячей линии банка. Не регулируй сценарием каждое слово – отрази в скрипте ключевые моменты, какие-то примерные фразы просто для понимания последовательности шагов продаж;
• проработай варианты. Люди не всегда говорят в той последовательности, которую предполагает скрипт и часто отвечают не так, как предполагает владелец. Продумай, как может повернуться разговор и отрази каждый из сценариев;
• избегай сложностей. Скрипт должен быть простым, легко запоминаться и быть понятным сотруднику и клиенту. Ты же не хочешь, чтобы администратор читал по бумажке.

Как проверить кандидата на место управляющего салоном красоты

В этом вам поможет должностная инструкция управляющего салоном красоты. Ориентируясь на нее, задавайте нужные вопросы и старайтесь определить, в какой степени кандидат соответствует вашим требованиям к управляющему (четкие однозначные ответы говорят об осведомленности человека).

Чтобы лучше разобраться в компетентности кандидата, во время собеседования предложите ему такие вопросы и задачки:

Предложите кандидату сходу набросать план работы салона красоты на первые три месяца

Опытный работник никогда не сделает этого. Он ответит, что для составления плана (даже в черновом варианте) нужно провести анализ настоящего состояния салона

Вам необходимо заострить свое внимание на показателях, которые выбирает для анализа кандидат. Его должно заинтересовать: как салон красоты достиг подобного состояния? Как достигнуть намеченных целей? Что будет для этого делать будущий управляющий?

Если дело не касается личной безопасности клиента, то управляющий салоном красоты должен дождаться его ухода. Разговор с мастером не должен превратиться в поток критики и выход негативной информации

Управляющему необходимо не только обратить внимание мастера на недостатки в работе, сделать замечания и дать рекомендации, но и отметить достоинства работы. В итоге беседы к мастеру должно прийти понимание своих недоработок и того, что и как ему делать в дальнейшем.

Причем план дальнейших действий специалист может разработать самостоятельно, а управляющий подключается только в случае необходимости. После обсуждения сложившейся ситуации ее надо закрепить на практике. На этом этапе работы управляющий наблюдает за тем, как внедряется новая модель работы и, в случае положительных изменений, хвалит и поддерживает человека.

Задайте несколько «коммерческих вопросов»

Имеются в виду вопросы, которые позволят предугадать, способен ли такой управляющий салоном красоты продуктивно возглавлять ваш бизнес. В качестве контрольного вопроса можно использовать такую задачку: «В салоне проводится акция, предлагающая скидку в 30% по определенной программе, но уровень продаж не увеличивается. Ваши действия?». Эта ситуация не уникальна, так как с ней приходится сталкиваться всем управляющим, поэтому обсудите ее и поинтересуйтесь, что предложит предпринять ваш кандидат.

Обязательно выясните мотивацию вашего кандидата

Постарайтесь разобраться: на самом ли деле хочет кандидат быть управляющим и готов к большой ответственности или ему просто хочется поработать в beauty-сфере. Согласитесь, желание трудиться в индустрии красоты еще не гарантия того, что человек способен управлять бизнесом (пусть и небольшим).

Каких ошибок избегать в выборе униформы для салона красоты?

Практика показала, что больше всего клиенты бьюти-салонов доверяют компаниям, где униформа:

• Не в спортивном стиле.
• Не джинсовая и не кожаная.
• Чистая, аккуратная и незаношенная.
• Отвечает размеру сотрудника.

Также, правилом хорошего тона считаются такие характеристика внешнего вида мастеров:

• У мастеров и администраторов длина юбок должна быть до колена. Чрезмерно короткие и длинные не соответствуют стилю салона красоты.
• Одновременно униформа не должна быть откровенной. Она может быть не строгой, но приличной.
• Обувь должна быть удобной. Мастера не должны носить туфли на высоком каблуке или платформе.
• Одна из частых ошибок в выборе униформы — ее непрактичность, что вызывает неудобство и даже создает опасные ситуации при работе.

Кроме того, нельзя ввести униформу и не подумать о внешнем виде специалистов. Администраторы и мастера должны иметь ухоженные руки, аккуратную прическу. Нельзя использовать резкий парфюм и большое количество украшений. Для того, чтобы внедрение формы в коллективе прошло гладко, также необходимо предпринять ряд мер.

Ошибки в работе администратора салона красоты, которые могут привести к печальным последствиям

Есть ли ошибки у администратора? Естественно! Как известно, единственный способ не ошибаться – это ничего не делать. При проведении детального анализа можно выявить случаи, которые чаще всего встречаются при неправильном поведении администратора.

1) Неграмотное управление персоналом.

От умения правильно управлять персоналом зависит успех и финансовое благосостояние предприятия. Так как руководитель не может всегда быть на месте и все контролировать, такая задача передается администратору. Часто ошибки могут возникать от чрезмерной полярности поведения. Как правило, администратор остается на одном уровне с персоналом либо излишне вживается в роль руководителя (его зама). В одном случае он начинает прикрывать мастеров, быть их «крышей», а в другом – может вполне подсидеть действующего руководителя. То есть администратор в салоне красоты «чужой среди своих и свой среди чужих».

Основные ошибки в этой ситуации:

• Чрезмерное «закручивание винтиков»;
• Руководство принципом «разделяй и властвуй», то есть стравливание коллектива;
• Отражение себя в образе «серого кардинала».

2) Ведет неправильную работу с клиентами.

Всем известно, что от того, как ведет себя администратор, складывается первое впечатление клиента о салоне красоты. Есть ряд ярких ошибок: неправильный ответ на телефонный звонок (возможно грубый), некорректное поведение с клиентом, незнание элементарных правил этикета.

3) Недочеты в проведении учетной и контрольной политики.

Важнейшая задача администратора – контроль за учетом средств салона красоты. Здесь нужно постоянно следить, чтобы специалисты не воровали расходные материалы.

4) Поведение при проверках.

Иногда у администраторов в салоне красоты без опыта работы тоже возникают проблемы. Это связано с тем, что управляющий не знает нормативные документы, правила проверки, психологически не настроен общаться с человеком из специальных инстанций. Ошибки такого рода влекут за собой дополнительные затраты, штрафы, а также являются источником стресса и конфликтов.

Кроме того, администратору нужно обязательно знать основные требования проверяющих организаций, свои полномочия и обязанности. Именно поэтому руководитель должен провести специальный инструктаж, занятия и принять экзамен на знание правил. Директор салона красоты может с полной уверенностью вносить в инструкцию администратора салона красоты пункты, защищающие интересы предприятия. Данные положения руководствуются:

• Статьей 51 Конституции РФ. В ней описывается то, что «никто не обязан свидетельствовать против себя самого»;
• Трудовым кодексом РФ. Он говорит о том, что работодатель имеет право выпускать нормативные акты, то есть инструкции, приказы, памятки и т.п.

Часто бывают случаи превышения служебных полномочий проверяющими. Поэтому, чтобы сберечь денежные средства салона и не платить лишнего, нужно быть крайне внимательным и подготовленным. Создайте такую инструкцию, в которой будет содержаться список организаций с указанными контактными данными лиц и их телефонами. Кроме того, там должны содержаться требования к информации и другим необходимым сведениям, предоставляемым во время проверки.

Плюс ко всему рекомендуется проводить в игровой форме взаимодействие администратора и проверяющих органов. Можете попросить знакомых инспекторов прийти к вам с неожиданной проверкой и проследить за поведением администратора. Такая ложная тревога поможет персоналу быть всегда готовыми к любым сложностям.

Если администратор в салоне красоты не выдал чек, сдачу либо самовольно поменял цены на услуги салона, то это может иметь ряд последствий. К примеру, может накладываться штраф за то, что не был использован кассовый аппарат. Для граждан это составит 15-20 минимальных размеров оплаты труда (МРОТ), должностным лицам потребуется выплатить 30-40 МРОТ, а юридическим лицам 300-400 МРОТ. Все это зафиксировано в ст. 14.5 КоАП. Кроме того, из-за обсчета своих клиентов салон красоты может потерять не только постоянных посетителей, но и подорвать свою репутацию.

О штрафах

Еще одна ситуация, которая постоянно вызывает проблемы, это – наказание сотрудников за нарушение установленных правил. Как поступить правильно, какой должна быть система штрафов?

Многое нужно оценивать по ситуации, особенно, что касается первого и однократного нарушения правил внутреннего распорядка. Человек, который совершил ошибку, но осознал ее и обещает изменить свое отношение, не всегда нуждается в штрафах или других видах наказаний. Главное в данном вопросе контроль и обучение. С человеком нужно работать.

Со второго раза нарушение должно уже влечь за собой наказание. Однако это не всегда должны быть именно материальные штрафы, прекрасно работает немного другой подход – лишение поощрений.

Из 10-15 возможных поощрений, которые существуют в салоне красоты (например, поощрение за самый чистый кабинет, за новую услугу, возможность взять дополнительный отгул и т.п.) провинившийся повторно сотрудник не может воспользоваться ни одним. Он лишается всех этих «бонусов».

Иными словами все привилегии, которые есть у других сотрудников, нарушителю становятся недоступными. Предприятие не будет оплачивать учебу, паркоместо или кредитовать сотрудника, и т.п.

Если лишение поощрений не приводит к желаемому результату, и нарушение повторяется, тогда уже имеет смысл вводить штрафы. Если, например, мастер систематически опаздывает, и клиенту приходится ждать, мастер оплачивает услугу клиента. Вы можете проверить сами, насколько эффективней этот метод, чем привычный штраф.

Важно, чтобы система штрафов была прописана изначально, и с ней были ознакомлены все сотрудники. Мастер не должен узнавать о том, какое наказание его ждет уже по факту нарушения

Об этом он должен быть проинформирован и хорошо представлять, какие последствия повлекут за собой определенные поступки. Вводите новый штраф? Объявите о нем персоналу и только потом применяйте!

Администратор салона красоты должен обладать такими личными качествами как:

Общительность (способность легко находить контакт с людьми);
Стрессоустойчивость (иметь адекватную реакцию в определенных ситуациях);
Способность к быстрому обучению (легко воспринимать и применять информацию);
Активность (должна быть активная жизненная позиция, т. к

приходя с утра на работу, на него обращают внимание не только клиенты, но и в первую очередь работники, он должен настроить салон на позитивный лад, т.е. смотрит с каким настроением пришел персонал, кого нужно подбодрить, кого утешить);
Пунктуальность (своей пунктуальностью он показывает, что нельзя опаздывать на работу, также уходить раньше, тем самым, личным примером, он направляет свой штат на дальнейшую качественную работу);
Ответственность (если что-то пообещали клиенту, например, позвонить, то вы должны обязательно это выполнить, также умение нести ответственность за те услуги, которые оказывает салон, ведь первым, к кому подойдет недовольный клиент, будет являться администратор);
Усидчивость (находиться по 12 часов на работе нелегко);
Профессионализм (так как администратор консультирует клиентов о предоставляемых услугах заведения, он должен быть эрудированным по тому направлению, что продает, а именно: в технологическом пути, технологическом процессе, инструментах, приспособлениях и, конечно же, во времени, потраченном на данную процедуру).

Навыки в резюме администратора салона красоты

Данные в этот раздел вносят после прочтения информации, изложенной в описании вакансии.

Навыки, которыми владеет претендент на должность, должны выражаться одним-двумя словами. В раздел вписывают те умения и знания, которыми соискатель реально владеет либо может обучиться в сжатые сроки.

Приписывать себе сложные навыки, такие как владение программой 1С неосмотрительно и чревато неприятностями, если вы этими навыками не владеете. Если претендент получит желаемую должность, а в его обязанности будет входить ведение финансовой документации, громкий скандал с руководством обеспечен.

Многие соискатели делают ошибку, когда при устройстве на работу описывают в блоке навыков качества своего характера. Эта информация лишняя и не интересует нанимателя. Свои выводы о человеке он сделает после собеседования.

Не знаете какие навыки разместить в резюме? Наши специалисты тщательно разобрались в этом вопросе и подготовили качественные рекомендации для вас, читайте: Как выбрать навыки для резюме.

Блок «Навыки» нужно использовать с максимальной выгодой. Здесь указывают информацию, которая может быть интересной для работодателя и наиболее полно презентует профессионализм претендента на должность управленца.

Администратор не умеет выслушать до конца и перебивает клиента

Опять же, я не хочу, чтобы вы подумали, что я придираюсь по мелочам

Но мой опыт работы с администраторами и клиентами заставляет меня обращать внимание даже на те факторы, которые на первый взгляд кажутся очевидными

Очень часто я наблюдаю клиентов, которые не могут выразить свою мысль односложно или в краткой форме. Им нужно время, больше мыслей и слов. Вместо того чтобы выслушать клиента, администраторы досрочно понимают, что требуется, и спешат перебить клиента, чтобы предложить решение. Это делать категорически нельзя. Помните, что клиент идет к вам не только за услугой, но и за сервисом, заботой и пониманием.

Для социальных сетей

• непонимание ценности клиента. Кажется, что если человек пришел сам, и на него не пришлось тратить ресурсы, значит его ценность ниже. На сам деле, все с точностью наоборот. Несколько дней назад я написала в Инстаграм одного мастера, чтобы записаться на наращивание ресниц. В ответ получила сообщение: «Здравствуйте, запись только по телефону». Так мастер потерял горячего клиента, который хотел не просто поинтересоваться, а записаться;
• отстраненность и нерешительность. Администратор должен инициировать разговор. Если последнее отправленное сообщение заканчивается точкой, значит, разговор закончен. Клиент, скорее всего, перестанет «пытать» неразговорчивого администратора и запишется в другое место. До момента подтверждения записи, каждое сообщение со стороны салона красоты должно быть вопросительным. Если спросить особо нечего, заканчивай предложение вопросительным «Хорошо?». «Могу записать вас на завтра. Хорошо?», «Можем убрать стразы и сделать покрытие однотонным, тогда цена будет ниже. Хорошо?»;
• диалог с банковским работникам. Социальные сети навязывают неформальное общение, поэтому скрипт должен быть живым, человеческим. Отчеканивать шаблонные сообщения вообще не эффективно, а в соц.сетях тем более;
• отсутствие эмоций. Эмоциональный окрас диалогу в переписке придают смайлы. Их можно и нужно использовать, но в разумных пределах. На сообщение будет достаточного 1 смайлика или улыбки-скобки. Отсутствие эмодзи делает разговор сухим.

Как вести разговор с клиентом по переписке

Администратору в Инстаграм приходит сообщение с фотографией маникюра и запросом, сколько будет стоить такой дизайн.

Чаще он ответит «Здравствуйте, 1200». На этом разговор закончится.

Что делать

Скрипт для социальных сетей должен включать все те же стадии разговора, что и общение по телефону, но быть более неформальным, простым.