Шаблоны для холодного обзвона

Как обойти секретаря при холодных звонках

Сценариев обхода секретарского барьера множество. Так, задача менеджера по продажам определить какой подход будет более эффективным в общении с конкретным секретарем. Что же можно сделать чтобы секретарь соединил с ЛПР?

Обворожить

Для того чтобы обойти секретаря можно использовать лесть. Следует бросить в его сторону пару комплиментов относительно его профессионализма в работе. В большинстве случаев этого сразу повышает лояльность секретаря к оператору, и он будет готов связать его с ЛПР.

Завербовать

Можно сделать вид, что директор/менеджер по продажам/заместитель начальника сам просил вас ему перезвонить. Сухим и настойчивым тоном необходимо представиться секретарю и сказать, что ЛПР очень ждет звонка от него. Этот прием часто работает.

Однако «завербовать» не получиться секретаря, который уже немолод и опытен. Как правило, на крупных предприятиях директора «охраняет» женщина бальзаковского возраста, которая сразу же раскусывает попытку вербовки. Если оператор чувствует, что такой метод здесь не поможет, то тогда остается один вариант – быть вежливым и учтивым и попросить секретаря о помощи.

Схитрить

Схитрить может не каждый, однако, этот прием тоже работает. Например, можно позвонить секретарю и сказать, что такая-то компания готовит для менеджера по закупкам деловое письмо, но не может найти его фамилии, имени и отчества, а также контактных данных для того чтобы деловое письмо передать. Секретарь может не только подсказать имя нужного человека, но и дать е-мейл или даже телефон.

Оказать сопротивление

Оказывать давление получается далеко не у каждого, но вот силовые приемы прекрасно работают. Главным компонентом такого приема является «постановка» секретаря на его место. Так, после того как он откажет вам в соединении с ЛПР стоит спросить кто именно занимается решениями, а также уточнить, что эта информация будет донесена руководству компании. Секретарь вернется в должность и можно будет продолжить обычное живое общение.

Узнавать контакты можно и не только у секретаря, но и у других сотрудников фирмы. Как правило, им меньше приходится контактировать с «продажниками» и именно по этой причине найти к ним подход намного легче.

Сколько надо сделать холодных звонков, чтобы получить один заказ?

Если вы думаете, что существует какой-то волшебный сценарий холодного звонка, который как золотой ключик будет открывать перед вами все двери – вы ошибаетесь. Такого скрипта нет и быть не может.

А еще нет и быть не может продавца, который сделал бы двадцать звонков и заключил бы двадцать сделок. Всем продать нельзя, как бы вы ни старались, и какую бы замечательную схему разговора вы ни прописали.

Работа с холодными звонками – это статистика. Статистика отказов и согласий с вами встретиться. Вам нужно узнать вашу статистику, и просто каждый день её выполнять. Например, в большинстве случае надо сделать примерно 20 звонков, чтобы назначить 2-3 встречи.

Далее из 3 встреч (по статистике) вы заключите одну сделку. То есть вам надо сделать двадцать звонков, и девятнадцать раз услышать “нет”, чтобы заключить одну сделку

Это очень важно. Часто продавцов обучают “дожимать” по телефону всех, пока они не согласятся с вами встретиться

Мой опыт показывает, что это плохая практика.

Почему излишняя настойчивость – это плохо

Если вы будете достаточно настойчивы, и на любое “нет” будете находить свой ответ, то в итоге человек на другом конце провода все-таки согласится с вами встретиться. А вы в результате только потеряете свое время.

То есть ваш собеседник через полчаса игры в “возражение – ответ” скажет – “Хорошо, вы меня уговорили, давайте встретимся в следующий понедельник, в два часа дня”. Но скажет он это только для того, чтобы от вас отвязаться. Потом вы не сможете до него дозвониться (он запишет ваш телефон под именем “Не брать ни в коем случае”).

А когда вы приедете на встречу – то никого не найдете по указанному адресу. То есть вы впустую потратите несколько часов, а то и весь день.

На самом деле, цель холодного звонка – это не “уломать” всех и каждого, а грамотно отфильтровать тех, на кого вам стоит тратить время, а на кого нет. Вся схема разговора, которую вы найдете ниже, как раз и направлена на то, чтобы сделать эту фильтрацию максимально быстро и комфортно.

Мне было очень важно это уточнить перед началом разбора схемы. Ваша задача – это вовсе не получить одно “да”

Ваша задача – получить девятнадцать обоснованных “нет”. После этого вы заключите сделку и спокойно перейдете к следующему кругу.

И да, кстати, все вышесказанное относится к разговору с ЛПР (Лицом Принимающим Решение). Но перед разговором с ЛПР нам еще чаще всего придется поговорить с так называемым “Привратником”. Это секретарша или помощница или кто-то другой, кто не хочет, чтобы вы отвлекали шефа своими звонками.

С привратниками надо действовать немного иначе. В конце концов, они никак не могут дать нам обоснованного “нет”. А значит их как раз надо “продавливать”.

Если клиент возражает

В ходе диалога, в котором присутствует возражение, главной задачей становится не победа клиента, а предложение убедительной альтернативы его мнению. Ни в коем случае нельзя преследовать цель обмана или давления — это лишь создаст негативный облик компании (таблица 5).

Возражение	Вариант действия
Человеку не нужен товар	Зачастую, если это действительно так, то разговор не идет дальше второго этапа. Скорее всего, менеджер плохо убеждает и нужно попробовать еще раз, приведя в пример сильные аргументы.
Клиент приобретает товар у конкурента	Попытка дискредитировать клиентов в этой ситуации ошибочна. Необходимо и далее аргументировать все то, что касается организации специалиста. Например: объяснить, как товар расширит возможности человека предоставить функции, что нет у конкурентов описать себя с точки зрения не замены уже действующего поставщика, а в качестве дополнения При грамотной подаче такие аргументы работают.
У человека нет времени на разговор	Зачастую — это правда. Поступать здесь следует в зависимости от ситуации, однако наиболее выгодным вариантом станет вопрос о том, когда ему можно перезвонить.
Предлагаемая стоимость чересчур дорогая	Когда приводится этот аргумент, то стоит понять одно — покупатель заинтересован. Значит нужно привести достойные доводы: оправдать стоимость за счет функций предложить индивидуальную скидку предоставить акционный товар в подарок Это позволит воспитать в клиенте лояльность.

Как убрать страх и не впадать в ступор при разговоре

Работа в сфере продаж сопряжена со стрессовыми ситуациями. Далеко не каждый человек способен спокойно пережить многочисленный отказы и смериться с собственными ошибками. В помощь новичкам, приведем несколько техник, которые помогут значительно снизить уровень стресса и обрести уверенность.

1. Тщательная подготовка. Когда мы боимся? Чаще всего, когда впереди нас есть неизвестность. Поэтому, имея на руках четкий сценарий (скрипт) и ответы на типовые возражения, можно значительно снизить свой уровень страха.
2. Симуляция звонков. Как и в любом другом деле, моделирование практической ситуации позволяет избежать многих ошибок в реальном бою. Представьте что вы пилот, который перед полетом тренируется на симуляторе. Создайте себе несколько типовых ситуаций и проработайте их многократно.
3. Ресурсное состояние. Бывало ли у вас такое, что после просмотра того или иного фильма хочется свернуть горы? Каждого могут «зажигать» совершенно разные вещи. Посмотрите, что именно вас мотивирует к активным действиям и придает невероятной энергии. Отличными инструментами могут стать не только фильмы, но и книги, истории успеха других людей, книги, музыка и т.п.
4. Замеры и статистика. Давно известный факт, что как только спортсмен (например, бегун) начинает замерять время прохождения дистанции, его результативность начинает расти. Ровно та же ситуация и в продажах. Ведите дневник, считайте конверсию во встречи, сделки, ведите анализ. Все это будет придавать вам больше уверенности в собственных силах.
5. Психологические блоки. Звонить страшно бывает также и по причине чрезмерной самовнушаемости. Нам кажется, что конкретно этот звонок настолько важен, что отказ по нему не приемлем для нашего самолюбия. В итоге, каждый следующий отказ все больше и больше вгоняет нас в ступор. Здесь, следует относиться к обзвонам как к части своей работы и не более того. Также хорошо помогает смена деятельности через каждые час-два. После серии прозвонов, сделайте физические упражнения, послушайте музыку или съездите на встречу.

И конечно же практика и только практика, сможет по-настоящему снять любые страхи и начать получать удовольствие от результатов холодного обзвона.

===========================================

Как организовать: штатные менеджеры или колл-центр

Перед предпринимателем может встать вопрос — что лучше организовать:  холодные звонки на базе своей организации и включить их в функционал своих менеджеров или предоставить обзвон call-центру. Чтобы определиться с этим вопросом, выделяют и рассматривают все плюсы и минусы этих вариантов.

Основные преимущества передачи холодных звонков в колл-центры:

• нет необходимости набирать и обучать свой персонал, в колл-центре персонал уже обучен таким звонкам и имеет опыт разговоров;
• не нужно составлять скрипты продаж;
• получение полного отчета о проделанной работе.

К недостаткам можно отнести:

• отсутствие личного контроля;
• отсутствие специфических знаний по конкретно вашей продукции. Специалисты колл-центра ведут параллельно несколько проектов, свои сотрудники ведут только ваш заказ и знают о нем все;
• минимальная нацеленность на результат. Свой штат, при наличии мотивации, имеет большую нацеленность на результат, чем специалисты колл-центра.

Обращение в колл-центр выгодно тогда, когда обосновано расчетами и соотношением затрат и выгод. В небольших организациях, где нанимать дополнительного сотрудника и проводить его обучение невыгодно, для увеличения продаж стоит обратиться в колл-центр.

Видео — пример холодного звонка по схеме:

Если в организации много сотрудников, имеющих общение с клиентами, то вложение в системное обучение и мотивацию собственного персонала приносит со временем хорошие плоды.

В этом случае лучше выбрать вариант обучения собственного штата и включение холодных звонков в функционал своих сотрудников. При этом следует финансово мотивировать менеджеров на хорошие результаты.

Язык

Содержание скрипта должно быть написано разговорным языком. Использование литературного языка сильно ограничивает менеджера в нескольких пунктах:

• охват аудитории — большинство населения попросту не имеют филологического образования, а потому что хорошо для филолога — не всегда хорошо для обычного человека
• иллюзия живого общения реализуется лучше, когда разговорная речь превалирует — это позволяет собеседнику почувствовать себя более комфортно за счет того, что текст не читается с инструкции
• повышение доверия, ведь человек, предлагающий и описывающий услуги разговорной речью, занимает роль «своего», что делает его не абстрактным персонажем, а конкретным.

Скрипт по технологии социального опроса

Добрый день! Меня зовут Валентина, я сотрудник отдела социального обеспечения города N-ска. Мы запустили социальный
опрос, чтобы узнать проблемы горожан. У вас есть несколько минут? (при отрицательном ответе, уточнить удобное для
него время).

Пример разговора агента и возможного клиента:

Подскажите, что на ваш взгляд, нужно улучшить в нашем городе?

Нравится ли вам развитие инфраструктуры?

Как вы оцениваете работу администрации города?

Какие улучшения проводились непосредственно в вашем дворе и как давно?

Вы бы хотели поменять условия проживания в лучшую сторону?

У вас есть собственные средства для этого или вы хотели бы воспользоваться одной из жилищных программ?

А вы полностью владеете нужной информацией, касающейся этой темы?

Вы хотели бы проконсультироваться у специалиста по теме жилищных программ без дополнительной оплаты?

Получив положительный ответ:

Спросите, когда вы сможете выделить время для консультации по телефону?

Как написать скрипт продаж?

И всё же, как написать скрипт продаж так, чтобы максимально убедить клиента сделать покупку. В интернете есть масса примеров и схем с точными фразами и описанием действий менеджера в случаях ответа клиента. К примеру, скрипт представлен в виде схемы, и рассчитан практически на любой ответ клиента.

Для того чтобы написать скрипт продаж для менеджеров, необходимо понимать целевую аудиторию фирмы. То есть, тот сегмент пользователей, которым действительно может быть интересен продукт. Конечно, если менеджер знаком с тем, что такое база «холодных клиентов», можно работать с «холодняком».

Но, тогда, процент заказов существенно снизится. Поэтому, лучше, для начала, выявить для себе потенциальных клиентов. Сделать это можно с помощью специальных сервисов, например, Яндекс. Метрики. Так же, если у компании есть сообщества и аккаунты в соц. сетях, то неплохим решением будет написать в личные сообщения подписчикам с предложением.

Следующий фактор, который необходимо учитывать – это уровень подготовки менеджеров. Как специалисты, которые отвечают за привлечение клиентов в компанию, умеют справляться со стрессовыми ситуациями. Говоря откровенно, не все люди положительно реагируют на подобные звонки или сообщения. Кто-то просто блокирует без «лишних слов», а кто-то, в свою очередь, говорит о том, что его это не интересует, порой не в самой вежливой форме.

Поэтому, составляя скрипт продаж, для конкретной организации, нужно понимать, насколько точно и эффективно менеджеры смогут его применять. Готовы ли они следовать инструкции, в любой ситуации, держать планку, не смотря на условия разговора и быть вежливыми и терпеливыми, не смотря на обстоятельства. Конечно, лучше не полагаться на импровизацию сотрудников, а самостоятельно продумать и расписать любой исход диалога.

Абонента же нельзя заставить отвечать «по плану». Как правило, стандартные скрипты, написаны под ответы «да,нет», ну или что-то подобное: «согласен, разумеется, откажусь». Но, порой, чтобы действительно убедить человека в том, что продвижение по позициям в Яндексе, для его сайта необходимо, нужно постараться. И речь идёт не о даре убеждения, а о тщательно спланированном разговоре. Клиент может сказать: «я подумаю, я сообщу позже, давайте созвонимся через месяц» и т.д.

В таком случае, нужно, так сказать, надавить на человека, предложив ему ряд индивидуальных предложений. Это могут быть скидки, которые заканчиваются уже завтра, или бонусные баллы за покупку от определённой суммы, или, бесплатные услуги. К примеру, при заказе продвижения от трёх месяцев, полный аудит сайта с чек-листом и отчётом бесплатно. Нужна только почта для отправления результата.

Как мы уже говорили, при составлении скрипта, важно понимать, кто будет являться целевой аудиторией. Но, если магазин продаёт обувь, то, потенциальными клиентами могут стать женщины, мужчины, пожилые люди, подростки или даже дети, если предусмотрена детская обувь

В этом случае, лучше разработать схему индивидуально для каждого пола и возраста людей.

Потому что, чтобы убедить молодого человека приобрести кроссовки, необходимо привести один список аргументов. К примеру, что эти кроссовки сейчас в моде или что в магазине ликвидация и последняя партия этой модели по большой скидке. А для разговора с мамой, у которой детям нужны зимние сапожки на зиму, нужно привести другой ряд аргументов. Например, при покупке 2 пар, третья в подарок или магазин дарит купон на 1000 рублей на покупку любой пары обуви.

Важно учитывать каждый момент, постоянно тестировать и корректировать. Многие, опасаясь провала, обращаются к экспертам-маркетологам, которые занимаются написанием скриптов

В каком-то роде, это правильно, но опять же, скрипт, хочешь не хочешь, нужно будет постоянно корректировать.

Продукция в компании меняется, так же меняются условия продажи. Немаловажным важным фактором является уровень спроса и предложения на данный товар. Поэтому, следует прочитать хотя бы одну из лучших книг по интернет-маркетингу, чтобы иметь представление о рынке, конкуренции и в конце концов, последствиях.

Скрипт холодного звонка по продаже услуг

Термин «скрипт» означает заранее продуманный алгоритм действий, предварительно составленный шаблон. Удачно подобранный скрипт – это надежный инструмент успешных продаж. Использование скриптов особенно актуально, если менеджер по продажам впервые осуществляет звонок.

По ту сторону линии находится человек, который ничего не знает о вас. В таком случае необходимо максимально плодотворно выстроить фундамент для сотрудничества и осуществления дальнейших холодных звонков или же понять, что человек в услугах нашей компании не нуждается, что не нужно тратить на него свое драгоценное время. Затем идут повторные холодные звонки по заранее намеченному пути, которые нацелены на результат.

Алгоритм создания скрипта

В работе менеджера важно поэтапно собирать скрипты холодных звонков, постепенно совершенствовать технику продаж. С данного момента начинается диалог. Чем более важные цели ставятся, тем более профессиональные менеджеры нужны

Основные моменты при определении цели холодного звонка:

• актуализация базы данных, определение целевой аудитории;
• предоставление полезной информации собеседнику;
• предложение чего-то интересного и бесплатного (фуршет в конце определенного мероприятия, предоставление пробного продукта);
• получение ответа от собеседника по поводу предложения компании.

Примеры целей:

1. приглашение фрилансеров на тренинг по теме «Как заработать в интернете без вложений«;
2. информирование производителя мебели о новом оборудовании для изготовления мягкой мебели.

Диагностика клиентской базы

Можно долго общаться с собеседником, но если вы неправильно оцените его потенциал, можно потратить время впустую и сделать холодный звонок бесполезным. Поэтому в момент ведения переговоров менеджеру нужно выяснить, нуждается ли человек в данной услуге, сколько ему нужно единиц продукции, готов ли он потратить деньги на покупку. Но делать это нужно ненавязчиво.

Пример диагностики клиента:

1. Планируете ли вы расширение сети в следующем году?
2. Справляется ли ваше оборудование с объемами заказов? Планируете ли вы обновить его?

Презентация и аналитика ответов

Презентация должна быть яркой, интересной, лаконичной и структурированной. Для этого менеджер должен составить скрипты продаж.

Примеры целевой презентации холодного звонка, которые нужно учитывать при составлении скрипта:

1. На нашем тренинге вы сможете не только узнать о биржах фриланса для начинающих, но и оценить деятельность конкурентов, узнать, какими инструментами и методиками они пользуются, пообщаться с потенциальными работодателями. Согласитесь, для вашего саморазвития и роста это станет великолепным примером и подспорьем.
2. На презентации нового оборудования для производства мебели вы сможете оценить новейшие разработки и достижения, проанализировать эффективность разных бизнес-процессов, с помощью которых изготавливается мебель. Это даст возможность лучше оценить свой реальный потенциал для роста.

Обработка звонка и закрытие

Так как вероятность отказа при холодном звонке очень высока, не нужно бояться получить отрицательный ответ. Услышав возражение, необходимо сосредоточиться на цели звонка, а не на возражении. Необходимо постараться обойти преграду, которая не дает достичь желаемого результата холодного звонка.

Если слушатель постоянно говорит разные возражения, превращайте их в преимущества, обещая решить все вопросы. Скрипт не будет успешным, если вам не удастся заинтересовать потенциального покупателя в необходимости реализовать поставленную для вас задачу.

Пример №1:

— У меня и так достаточно заказов, и я не нуждаюсь в предложенных тренингах.
— На нашем тренинге прозвучат кардинально новые возможности, вы узнаете о заработке на опросах, как повысить свою квалификацию и удвоить заработок. Наше мероприятие откроет вам новые горизонты, о масштабах которых вы даже не задумывались раньше.

Пример №2:

— У меня нет свободного времени на вашу презентацию.
— На нашем мероприятии будут рассмотрены вопросы, позволяющие сэкономить время на решение разных второстепенных вопросов. Потратив всего два часа, вы поймете, почему постоянно контролируете производственные цехи вместо того, чтобы сосредоточиться на стратегических моментах, которые бы двигали фирму вперед.

Если клиент согласился (или отказался), холодный звонок менеджеру по продажам нужно правильно закрыть

Покажите важность клиента для вашей организации, договоритесь о дальнейшем сотрудничестве. Даже если вы получили отказ, оставьте о себе положительные эмоции, постарайтесь запомниться как компетентный сотрудник, с которым можно работать в дальнейшем

Цель холодного звонка

Главная цель холодного звонка в B2B — выйти на лицо, принимающее решение, расположить к себе собеседника, выявить его потребности и назначить личную встречу.

И всё это за пару минут!

Главное правило холодного звонка, которое нужно соблюдать, — не пытаться продавать по телефону человеку сразу же.

Важно сначала наладить контакт, выяснить, действительно ли собеседнику интересно ваше предложение, задать наводящие вопросы и уже только потом принимать решение, действительно ли вам нужно встречаться. Время в бизнесе — самый дорогой ресурс, он не восполняется

Деньги заработать можно, время не вернёшь.

Многие менеджеры по продажам думают, что чем больше встреч они назначат, тем больше будет «выхлоп». Но это совсем не так.

Не стоит тратить и своё, и чужое время на бесперспективные встречи. Лучше постараться выяснить, что людям действительно интересно, что их волнует. Эта задача не из простых. И многие продавцы совершают здесь стратегическую ошибку.

Приведу пример из личного опыта.

Однажды мне позвонил незнакомый мужчина. Представился (назовём его Александром).

Он сказал, что нашёл визитку, где было указано моё имя и услуги, которые я оказываю: организация активных корпоративных мероприятий. Александр выяснил, чем я занимаюсь, но о себе и своём роде деятельности поведал очень туманно, не вдаваясь в подробности.

Сказал что-то про международный проект в области туризма, не дал никакой конкретики. И предложил встретиться, чтобы выявить пересечение интересов друг друга. Я уже во время телефонного разговора засомневался, что наша встреча будет перспективной. Но всё же решил её назначить. В то время мы активно искали клиентов.

На встречу мы пришли вдвоём с партнёром.

Александр тоже привёл партнёра (назовём его Иваном). Мы познакомились.

Александр произнёс, что он хотел пригласить нас к ним в офис. Однако Иван настоял встретиться на нейтральной территории. Переговоры так не начинают. Наши собеседники сразу выказали нам недоверие и неуважение.

Это меня задело, но я решил дождаться, чем закончится встреча.

Иван сразу перехватил у нас инициативу в разговоре. Начал задавать различные вопросы о нашей личной жизни, о наших финансовых целях, о том, какие шаги мы предпринимаем для увеличения своего благосостояния.

Далее Иван долго говорил, как он рос в бедной семье, как понял, что единственный путь хорошо зарабатывать и обеспечить себя материально — это запустить свой бизнес и т. д.и т. п.

О роде своей деятельности Иван с Александром так и не распространились. Единственное, что мне удалось вытащить из собеседников, это фразу: «У нас 60 офисов в вашем городе».

Я тут же понял, что передо мной сидят обычные сетевики, задача которых вербовать в свои ряды простачков.

Я не сотрудничаю с сетевым бизнесом из принципиальных соображений. В процессе переговоров мы ни к чему не пришли. Время оказалось потрачено напрасно.

Резюме.

Не тратьте своё и чужое время на встречу, если вы уже из телефонного разговора поняли, что она не принесёт результата ни вам, ни вашим оппонентам.

Скрипт холодного звонка B2B

Работа в области b2b считается сложной, она отличается от b2c сегмента. Надо сразу настраиваться на то, что с первого звонка соединения с ЛПР не будет, то есть придется использовать полную схему взаимодействия. Часто менеджеры сразу останавливаются еще на первом этапе, когда им предлагают отправить предложение или презентацию на электронную почту. Поэтому на первые места выводятся работа с возражениями, «пробивание» сотрудника для достижения нужного результата.

Поэтому, составляя скрипт холодного звонка, надо учитывать и использовать работу с типичными возражениями:

• «не нуждаемся в этом»;
• «есть свой подрядчик»;
• «слишком высокая цена»;
• «надо согласовать вопрос с вышестоящим руководством»;
• «не работаем со сторонними поставщиками или подрядчиками»;
• «требуется время на размышления».

Ключевым приемом работы в секторе b2b выступает упор на целесообразность, а не стоимость услуг. То есть для продвижения используются готовые скрипты, в которых есть экономический расчет.

ТОП 10 книг о холодных, горячих и теплых звонках

Стивен Шиффман «Техники холодных звонков»

Вдохновляющие истории, мотивация и неподражаемый стиль письма. Отличная книга для тех, кто только начинает свой путь в этой сфере. Рассмотрены самые часто совершаемые ошибки, техники и рабочие скрипты. Усовершенствованные методы, которые приводят к положительному результату. Автор раскрывает «математику» холодного метода продаж.

Евгений Жигилий «Мастер звонка»

Бестселлер среди многочисленных книг о менеджменте и маркетинге. Большое количество приемов и техник. После прочтения книги даже неумелый менеджер превратит телефон в настоящее орудие труда и получения прибыли. В книге представлено более сотни работающих скриптов.

Алексей Рязанцев, Петр Кудасов «Холодные звонки. От знакомства до сделки за 50 дней»

Книга для новичков. Поможет разобраться в стратегиях, техниках, скриптах. Доведет разработку сценариев до автоматизма. Все содержание направлено на два аспекта: активные продажи и пополняемая клиентская база.

Дмитрий Ткаченко «Работа с возражениями. 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч»

Произведение как мощный инструмент будущих продаж. Две сотни готовых приемов, которые можно брать и реализовывать. Книга 2017 года и до сих пор не утратила актуальности. Отработаны основные возражения, вплоть до резких отказов.

Дмитрий Ткаченко «Скрипты продаж»

Воспроизведение реальных, рабочих речевых модулей для получения большого количества лидов. Большой пласт посвящен подготовке к звонку, ответам на вопросы. Сценарии продаж работают и сейчас.

Стивен Шиффман «Золотые правила продаж»

Автор собрал тридцатилетний опыт в одной книге. После прочтения книги менеджер научится просчитывать и предугадывать вопросы клиентов, давать аргументированные ответы, доводить любую сделку до результата. 75 правил, которые должен знать новичок и профессионал.

Вячеслав Шумилин «Теория и практика холодных звонков»

Автор изучает продажи более семнадцати лет, четыре года из которых посвятил обучению молодых специалистов. Он знает не только какую информацию подать, но и как ее донести до начинающих менеджеров. Научит на практике как доходить до ЛПР и доводить сделки до оплаты.

Алексей Номейн «Холодные звонки: техника повышения продаж»

Без воды показаны техники улучшения продаж и повышения прибыли. Много страниц посвящено психологической подготовке и работе с возражениями. Обеспечит успешность звонков и гарантирует увеличение количества подтвержденных и оплаченных сделок.

Анастасия Козаченко «Холодные» звонки и с чем их «едят»

Полностью раскрывает суть техник и скриптов. Это не просто книга, а пособие для новичков и профи. Никаких мотивационных реплик, пустых историй. Структурированное и полное иллюстрирование информации.

Алексей Номейн «Холодные звонки клиентам. 8 способов делать это правильно»

Как сделать звонок потенциальному клиенту и совершить сделку? Эта книга даст исчерпывающий ответ на вопрос. Укажет на ошибки, даст советы, проработает нестандартные варианты работы с возражениями.

Источники

• https://FinFocus.today/xolodnye-zvonki.html
• https://promdevelop.ru/business/chto-takoe-holodnye-zvonki-metody-skripty-tehniki-prodazh-po-telefonu/
• https://salers.ru/effektivnye-xolodnye-zvonki-mif-ili-realnost/
• https://ontask.ru/sales-begin/xolodnye-zvonki-chto-eto-znachit-pravila.html
• https://kakzarabativat.ru/marketing/holodnye-zvonki/
• https://fin-az.ru/423049a-holodnyie-zvonki-shema-razgovora-menedjera-po-prodajam-kak-nauchitsya-prodavat-po-telefonu
• https://delat-delo.ru/v-pomoshh-malomu-biznesu/tehnika-prodazh/holodnye-zvonki.html
• https://rusinfo.info/cto-takoe-holodnye-zvonki
• https://protraffic.com/baza-znaniy/holodnie-zvonki-26097.html
• https://artbashlykov.ru/holodnie-zvonki-chto-eto-takoe/
• https://alzari.ru/holodnye-zvonki.html

6 распространенных ошибок при совершении холодных звонков

Вы звоните слишком мало.

Это проблема 80 % отделов продаж. Менеджеры считают, что 8–10 контактов в день достаточно. Но тогда и отдача будет минимальной, а результат практически нулевой. Ну и при таком малом количестве контактов вы долго не сможете понять, как научиться холодным звонкам, особенно если работаете в недвижимости или другой сфере с большими ценниками.

Не знаете суть коммерческого предложения.

Каждый потенциальный клиент в начале разговора хочет услышать, в чем заключается ваше предложение, четко, просто и коротко. В этот момент почти каждый sales-менеджер начинает излагать что-то невнятное. Запомните, вы должны выработать 2-3 понятных и простых предложения или слогана, которые отражают то, что вы предлагаете.

Используете длинные монологи.

Любая успешная сделка состоит из диалога. Каждый участник беседы обменивается информацией. Но часто ошибкой телемаркетологов становится бесконечный душащий клиента монолог.

Это неминуемо приводит к тому, что клиент теряет терпение, прерывает разговор и просит скинуть коммерческое предложение на электронку. Успех такой формы общения минимален.

Вы давите слишком сильно.

Бывает, что клиент заинтересован в предложении и готов к сотрудничеству, но менеджер не дает времени на принятие решения и буквально заставляет подписать договор. Клиент ощущает давление, понимает, что им манипулируют, и раздражается. В таких случаях специалисты обычно слышат: «Я подумаю и перезвоню вам». После этого настойчивый специалист перезванивает снова спустя время и слышит снова: «Не звоните мне

Я же сказал, что наберу вас сам!» Важно проявить чуткость, слушать и дать клиенту чувство уверенности в компании и предложении.

Отсутствие работы с возражениями.

Одна из распространенных ошибок, когда менеджер не работает с возражениями. Услышав, что клиента что-то не устраивает, он не пытается приводить аргументы в пользу компании и продукта, а прощается с собеседником

Хотя на деле вероятность успешной сделки весьма высока. Но менеджер уходит после первого отказа и не доводит работу до подписания договора.

Неправильный настрой менеджера.

Когда специалист по продажам думает только о том, как устал от работы, в его голосе при озвучивании коммерческого предложения звучит та же интонация.

Клиент не видит собеседника по телефону, у менеджера нет возможности помочь себе с помощью позы или жестов. Это усложняет переговоры. Единственным оружием хорошего телемаркетолога становится интонация. Чем увереннее, интереснее, позитивнее разговаривает сотрудник, тем больше интереса к беседе у потенциального покупателя, а соответственно, и к коммерческому предложению.

В качестве итога хотим дать один ценный совет. Всегда думайте о том, что целью первого звонка является не продажа. Задача холодного контакта – назначить встречу, вызвать интерес, познакомиться. Отстройтесь от конкурентов, которые продают сразу и в лоб. Будьте грамотными, вызовите приятные впечатления у собеседника, шутите. Забудьте во время контакта о деньгах. Думайте не о том, какую сумму заработаете. Представляйте конечную цель – для чего именно хотите заработать.

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!

Холодные звонки — не пустая трата времени. Хватит слушать так называемых «экспертов»

6 мифов о холодном обзвоне, которые мы развенчали

• Практика холодного обзвона мертва.
• Холодные звонки устарели.
• Холодные звонки — вынужденная деятельность.
• Холодные вызовы слишком ненадежны.
• Холодный обзвон приводит к «роботизации» сотрудников.
• Холодный обзвон не соответствует правилам качества и используется дилетантами.

«Эксперты» и так называемые «гуру» заявили, что холодные звонки умерли. С таким наплывом негативной информации (да еще и с собственным неудачным опытом) легко усомниться в действии любой технологии. Лидеры развивающихся отраслей промышленности в течение долгих лет призывали отказаться от холодных звонков. Причем многие их поддерживают — от рядовых продавцов до ведущих маркетологов.

И тем не менее: ОНИ НЕ МЕРТВЫ.

Легче утверждать, что это не работает, чем научиться делать правильно. Если вы пробовали холодный обзвон один или два раза, и при этом все попытки были неудачны, присоединиться к ненавистникам технологии будет легко. Однако любой навык продаж требует много усилий для освоения. И холодные продажи — не исключение.

Многих продавцов принуждают к холодному обзвону. Есть много способов потерять интерес к работе. Все, что требуется, — это один менеджер, требующий с вас «50 продаж в день». С таким подходом любой потеряет аппетит к деятельности.

Это ненадежно и отвлекает потенциального клиента от дел. Лично мне нравится идея о том, что нужно продавать так, как люди хотят покупать. И я являюсь большим сторонником оптимизации процесса продаж в этом направлении. Однако мы одинаково применяем эту концепцию во всех областях. А потому боимся «помешать» потенциальному клиенту.

Никто не хочет быть роботом. Скрипт — друг человека, который занимается холодным обзвоном. Однако большинство так и не научилось использовать его должным образом. Говорить как робот заставляет недостаток опыта, а вовсе не обязательно условие технологии. И вообще, неественность и наигранность — верный рецепт катастрофы.

Фаст-фуд научил нас, что качество и количество — враги. Никто и никогда не заходил в McDonald’s в ожидании высококачественных блюд. Все ждут много еды по невысокой цене (хотя я бы поспорил, не зря же они добавили множество причудливых пунктов в меню). Так вот, люди склонны рассматривать холодные звонки как нечто плохого качества. Однако это — не более чем привычка и к действительности не имеет никакого отношения.

Выводы

Для результативности работы с потенциальными клиентами рекомендуется использовать CRM. При помощи программы скрипт холодного звонка внедряется непосредственно в интерфейс, то есть менеджер при работе с клиентами будет видеть полный сценарий. Это означает, что при совершении обзвона и совершения продаж по телефону менеджер видит, что он должен говорить собеседнику на каждом отдельном этапе воронки.

Использование виртуальной АТС не только облегчает работу с потенциальными клиентами, но и повышает конверсию, обеспечивает ведение статистики. В карточке каждого клиента при обзвоне делается отметка успешного перехода на следующий этап, при этом скрипты холодных продаж показываются в виде чек-листа.